防疫攻堅！云呼叫中心助力馬上金融遠程辦公 提高工作效率、響應速度

如果沒有這一場突如其來的疫情，隨著春節假期的結束，在節前返鄉的各類人員已經回到了自己的崗位上，投入至按部就班的工作中。

顯而易見的是，肺炎的大面積來襲打亂了這一節奏。為避免人口流動造成的進一步感染，不少省市選擇了封路，各地企業的復工時間也都有所推遲。

此前，國務院通知春節假期延長至2月2日。隨后，上海、北京等地通知全市延遲復工至2月9日，湖北更是要求企業復工時間不得早于2月14日。據不完全統計，已有29省（市區）發布延遲復工和學校開學相關通知。

時至今日，未單獨通知復工時間的省市已經按照國務院通知正式結束假期，根據實際情況彈性工作。不過，多個省市依舊要求具備條件的企業，應當安排職工通過電話、網絡等靈活方式在家上班完成相應工作。

為響應國家和監管號召抗疫，頭部持牌消費金融公司馬上消費金融于2月3日首次創新啟動啟用了『云呼叫中心』辦公系統，實現云辦公。在有效隔離病毒傳播的同時，提升了工作效率。

據了解，馬上消費金融選用的正是其自主研發的智能客服系統——得助智能。而得助智能是馬上消費金融專為企業級客戶打造的全場景智能交互云平臺，通過深耕人工智能領域，打造企業級、全場景、精準化的智能交互平臺。其主要產品包括云呼叫中心、 外呼機器人、智能客服、在線客服、靈智工單等。

與傳統客服相比，智能客服在工作效率、響應速度等方面具有不可比擬的優勢。在客服進行客戶服務的工作中，轉單至其他部門協調解決是常見操作。傳統客服在企業內的工單流轉只能依靠人工進行層層遞進，耗時耗力，同時，相關人員的響應速度，也會極大的影響工作效率。

而智能客服的工單系統具有自動分配，自主流轉功能，且工單的處理過程完全可視，縮短了企業內的跨部門協作得流轉時間，提高了速度與處理效率。

同時，得助智能云呼叫中心支持預測、預覽、精準、自動、IVR等多種外呼模式，具有智能語音IVR、電話轉接、通話轉工單等多種特色功能，以滿足不同業務場景。1萬坐席呼叫響應時延小于200ms得獨特優勢，也有力解決了員工響應速度緩慢等問題。

不僅如此，得助智能云呼叫中心還能夠實現錄音以及數據收集。對于客戶反應的問題，不用再只依靠人工紙筆記錄。云呼叫中心坐席人員可以通過錄音實時記錄客戶所反饋的信息，在通過企業內部的數據庫進行快速檢索，迅速解決問題。

對于企業運營方來說，錄音功能還能夠讓企業管理人員對坐席人員的服務質量進行隨時抽查，保證客服的服務質量與接待標準化。

除了云呼叫中心外，得助智能的語音渠道還包括外呼機器人。針對企業人工外呼能力有限、外呼掛斷率高等問題，得助智能的外呼機器人基于業界領先的語音識別、語義理解和語音合成技術，可一鍵批量導入客戶資料，按實際需要設定自動撥打參數，自由定制對話流程，靈活配置多個機器人、多個知識庫，滿足不同行業內企業的差異化需求，幫助提高接聽率，用專業的技術手段解決業務場景中的問題。

在這場重大防疫攻堅戰中，馬上消費金融身體力行，取消春節“開門利是”和周年慶典活動，將活動經費節約下來，首期捐贈100萬元支持武漢抗擊疫情。同時，馬上消費金融為一線醫護人員贈送專屬保險，總保額超過20億元。

通過應用智能化手段等方式，馬上消費金融減少了疫情期間對客聯系。而針對湖北等地的受疫情影響人群，馬上消費金融制定相應工作方案，積極主動對接疫情防控重點地區人員信貸融資需求，并專門制定《疫情特殊豁免管理政策》《疫情延期還款政策》等政策，對受疫情影響還款的湖北客戶差異化豁免罰息、罰金，合理延后還款期限，以減低受疫情影響客戶的還款壓力。