疫情催生線上新風口，平安銀行以小變應大變

　　突如其來的疫情，讓很多行業都受到影響和波及，線下經濟的“停擺”，也催生出大量線上服務需求。線上買菜、遠程辦公、直播上課等迎來了爆發式增長，而對于和人們生活密切相關的金融行業來說，如何抓住“新風口”，也面臨大考。 

　　據統計，中行、平安、建行、招行、興業等多家銀行都推出了銀行業務線上辦。但值得注意的是，平安銀行(000001,股吧)迅速上線的“在家辦”服務，除了保障客戶在疫情期間正常的金融需求，還提供了更多樣化的線上金融生活服務。

　　搶速度：2天上線“在家辦”，17項服務可享

　　正月初三，平安銀行管理層意識到疫情期間客戶不能出門、不能按時交易，會面臨很多困難，便決定要快速搭建“在家辦”專區，并迅速組建了“在家辦”專區團隊，盤點需要多少部門為“在家辦”服務提供支持，最終，圍繞客戶需求，共發動了信用卡、外匯、私行、健康及保險等10多條業務線。

　　“疫情突發，為了能給客戶提供好的服務，我們必須要跑的更快。”從1月28日起，“在家辦”項目團隊已經連續工作了三周，待在家中遠程辦公的日子，比平時更忙了。與之相對應的是，“在家辦”專區實現兩天快速上線，且至今已迭代近20個版本。

　　目前，登陸平安口袋銀行App“在家辦”專區，可以看到，其已經囊括了信用卡、投資理財、消費優惠、生活繳費、外匯、傳承及車主等17項在家辦服務。

　　客戶足不出戶，也可以體驗“不打烊”的金融+生活服務。從平安銀行公開的數據來看，“在家辦”服務平臺累計瀏覽量超800萬，公募基金、私募投資、法稅講解等知識課堂累計瀏覽量超47.5萬，約305萬客戶使用線上交易服務，交易總筆數超1167萬筆。

　　也有網友更形象的表達了“在家辦”服務給生活帶來的改變：看疫情動態、投資理財、生活繳費、線上問診……疫情之下，這些每天打開手機轉戰幾個APP完成的事兒，現在只需要一個平安口袋銀行App就夠了。

　　拼實力：線上發力、科技賦能，以小變應大變

　　“在家辦”專區能夠快速上線，持續為客戶提供好用、全面的線上化服務并獲得客戶的肯定，除了團隊的快速響應、快速奔跑，持續的線上發力及科技的賦能也成為不可忽視的力量。

　　“在家辦”項目團隊表示，近兩年，移動互聯網的發展對金融行業尤其銀行影響很大，平安銀行跑的比較快，大部分的線上業務工作在過去三年就已經完成了搭建，并有了比較成熟的運營經驗。

　　比如AI視訊，作為去年已經上線試運營的產品，在客服被迫關閉時能夠迅速補位，為客戶提供線上產品咨詢及認購服務。

　　此外，保險金信托、家族信托申請服務也實現了線上化，客戶可以享受一站式家族傳承服務。目前保險金信托申請服務線上化已達100%。

　　“疫情期間不能和客戶見面，就通過線上的方式和客戶分享資訊、溝通市場情況、給到投資意見，并指導客戶通過線上H5投保，使用7×24小時銀證轉賬等，客戶反饋操作很簡單。”平安私人銀行客戶經理表示，通過此次事件，客戶也發生了轉變，不僅體驗到線上辦理業務的省心便捷，也認識到平安銀行的科技服務能力很強了。

　　平安銀行董事長謝永林在2019年度業績發布會上也多次強調“科技的力量”，并表示科技賦能是零售轉型的突破口。在平安銀行過去的發展中，科技引領的成效已經凸顯，一個直觀的例證是，平安銀行管理零售客戶資產（AUM）突破2萬億元，三年來平安銀行實體網點數量下降1.3%，但客戶數增長近1.5倍，作為零售線上服務主陣地的口袋銀行App，其注冊用戶數、月活躍用戶數全年分別增長43.7%、23.5%，分別達8947萬戶、3292.3萬戶。

　　將科技的力量、團隊的敏捷行動、持續的線上化發力、從用戶視角出發等作為常態化，使得平安銀行在面對大的形勢改變時，可以有別于其他銀行，快速把金融及生活服務聚合起來，為客戶提供更好的服務。

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