女神戀上“云服務(wù)”：以智慧零售重新定義美好生活

　　陽(yáng)春三月，萬(wàn)物復(fù)蘇，人們的心思也活絡(luò)了起來(lái)。不同于往年的出行踏青，今年更多人選擇了直播購(gòu)物、在線買菜，云健身、云學(xué)習(xí)……一時(shí)間“云生活”席卷全國(guó)。

　　為了應(yīng)對(duì)巨大的“云生活”需求，一大批“云服務(wù)”提供者夜以繼日的奮斗在一線。以國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的智慧零售企業(yè)蘇寧為例，在疫情期間利用其全渠道、全場(chǎng)景優(yōu)勢(shì)，推出了云導(dǎo)購(gòu)、云客服、云育兒等各種云服務(wù)，為在線辦公、在線健身、在線學(xué)習(xí)等多種在線生活提供了保障。

　　這些服務(wù)與保障的背后，是一張張零售人的溫暖笑臉，其中不乏溫柔的最美紅顏。

　　V購(gòu)、直播、全民營(yíng)銷，離店銷售提升購(gòu)物體驗(yàn)

　　做好民生所需保障，大抵是一線零售人的信念。疫情期間，數(shù)萬(wàn)名蘇寧V購(gòu)導(dǎo)購(gòu)員堅(jiān)守在一線隨時(shí)“待命”，幫助消費(fèi)者解決各類家電購(gòu)買、售后等各種問(wèn)題。在蘇寧易購(gòu)(002024,股吧)迎接女神節(jié)的紅顏煥新活動(dòng)中入選“最美紅唇”的武高陽(yáng)，便是其中一位。

　　從大年初一開(kāi)始，武高陽(yáng)陸續(xù)接到很多顧客的電話和微信，這些消費(fèi)者主要是購(gòu)買手機(jī)、筆記本電腦和一些生活電器產(chǎn)品，而且要的很急。無(wú)法像往常一樣到店咨詢選購(gòu)的消費(fèi)者，將積攢的問(wèn)題一股腦倒給了武高陽(yáng)。武高陽(yáng)一邊回答著消費(fèi)者的各種咨詢、一邊幫消費(fèi)者選購(gòu)產(chǎn)品，還要不停地協(xié)調(diào)倉(cāng)庫(kù)和物流準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨。

　　后來(lái)，武高陽(yáng)發(fā)現(xiàn)這樣效率太低，于是決定在蘇寧直播上開(kāi)直播，把直播鏈接發(fā)到門店社群里。這樣一來(lái)，顧客想買什么商品直接跟她在直播上說(shuō)就可以了。

　　意識(shí)到需求巨大，武高陽(yáng)更賣力的做起了“云導(dǎo)購(gòu)”。顧客可能會(huì)問(wèn)哪些問(wèn)題，什么樣的產(chǎn)品賣多少錢，大概有什么功能……這些問(wèn)題武高陽(yáng)都要在直播前背熟。每天直播結(jié)束之后，她還要和店里的同事一起盤點(diǎn)貨物，以及提前梳理一些顧客會(huì)感興趣的產(chǎn)品為第二天直播做準(zhǔn)備。

　　除了武高陽(yáng)，在蘇寧易購(gòu)全國(guó)的門店里還有很多和她一樣的主播，他們通過(guò)直播的形式幫助消費(fèi)者選購(gòu)商品。蘇寧大數(shù)據(jù)顯示，從2月13日開(kāi)始，截至到2月18日中午，全國(guó)共計(jì)3280家蘇寧易購(gòu)門店，累計(jì)開(kāi)展34869場(chǎng)直播，累計(jì)觀看人次超1億人次，成交達(dá)20萬(wàn)單。

　　2月21日，蘇寧更是在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)首創(chuàng)連續(xù)12小時(shí)直播的“超店播計(jì)劃”，明星店員搭配網(wǎng)紅主播，開(kāi)通直播頻道，實(shí)時(shí)線上帶貨。超3000場(chǎng)主播同步在線不間斷直播，創(chuàng)下行業(yè)之最；當(dāng)日累計(jì)觀看人次破1.3億，最忠實(shí)粉絲連續(xù)跟播10個(gè)半小時(shí)。

　　除了直播，蘇寧還探索了其他多種離店銷售模式，以滿足消費(fèi)者居家購(gòu)物需求。

　　作為社交電商的創(chuàng)新產(chǎn)品，蘇寧推客人數(shù)達(dá)100萬(wàn)，服務(wù)用戶超1000萬(wàn)人、覆蓋社群超100萬(wàn)個(gè)。通過(guò)社群了解用戶需求，通過(guò)分享推薦好物，更精準(zhǔn)地為消費(fèi)者提供高品質(zhì)的服務(wù)。

　　此外，在疫情管控難度大、目前購(gòu)物不便的縣鎮(zhèn)市場(chǎng)，蘇寧零售云提供“離店銷售”服務(wù)，通過(guò)微店小程序鏈接海量產(chǎn)品；蘇寧幫客縣鎮(zhèn)服務(wù)中心通過(guò)在線指導(dǎo)，遠(yuǎn)程幫助消費(fèi)者維修家電，縣鎮(zhèn)消費(fèi)者的正常生活需求同樣得以保障。

　　從直播帶貨到全民營(yíng)銷，從零售云的“離店銷售”到蘇寧幫客的遠(yuǎn)程指導(dǎo)維修，蘇寧正以雙線互動(dòng)模式，幫消費(fèi)者輕松實(shí)現(xiàn)宅家“云購(gòu)物”，第一時(shí)間滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求。

　　“云服務(wù)”推高居家生活質(zhì)量 服務(wù)成零售安身立命之本

　　蘇寧強(qiáng)大的“云服務(wù)”能力，并不僅僅體現(xiàn)在“云購(gòu)物”上。

　　日前，56歲的商先生收到了兒子給他買的新手機(jī)，但是不會(huì)使用。疫情期間，孩子不在身邊，也不方便去店里找人幫忙，商先生試著找到了蘇寧客服。讓商先生意外的是，蘇寧居然能通過(guò)視頻客服，一步一步引導(dǎo)他完成開(kāi)機(jī)設(shè)置、設(shè)置ID以及日常軟件下載。

　　據(jù)了解，蘇寧是中國(guó)首家提供“視頻”客戶服務(wù)的平臺(tái)，早在2019年雙十一期間，蘇寧就已經(jīng)推出“一對(duì)一”指導(dǎo)用戶熟練使用電子設(shè)備。疫情期間，視頻客服的用處被發(fā)揮到最大。

　　事實(shí)上，疫情放大了很多需求，人們的居家學(xué)習(xí)、娛樂(lè)、辦公方式都在不斷創(chuàng)新。

　　面對(duì)巨大的移動(dòng)辦公需求，蘇寧科技自1月28日起便免費(fèi)開(kāi)放了自研辦公軟件“蘇寧豆芽”，以服務(wù)更多企事業(yè)單位遠(yuǎn)程協(xié)同辦公。

　　作為主攻語(yǔ)音會(huì)議功能團(tuán)隊(duì)的一員，張敏自春節(jié)接到工作任務(wù)開(kāi)始就投入到了超高強(qiáng)度工作中。梳理產(chǎn)品情況、緊急配置、對(duì)外宣傳……在張敏和團(tuán)隊(duì)成員的共同努力下，僅用不到24小時(shí)，蘇寧豆芽就完成了春節(jié)后第一個(gè)版本的發(fā)布，開(kāi)始廣泛支持外部公司的使用。

　　1個(gè)多月的時(shí)間，張敏所在的團(tuán)隊(duì)已完成蘇寧豆芽版本更新60余次，完成音視頻會(huì)議、健康上報(bào)、任務(wù)管理、在線文檔等都各項(xiàng)功能增強(qiáng)和快速擴(kuò)容。目前蘇寧豆芽單場(chǎng)語(yǔ)音會(huì)議人數(shù)擴(kuò)展到100人，遠(yuǎn)程會(huì)議日平均服務(wù)6000場(chǎng)次、50000人次。除蘇寧內(nèi)部員工使用外，蘇寧豆芽已服務(wù)超百家企業(yè)，好評(píng)率超95%。

　　除了云辦公，蘇寧也通過(guò)提供在線義診、在線學(xué)習(xí)、在線健身、在線娛樂(lè)等多種產(chǎn)品與服務(wù)，為消費(fèi)者的“宅生活”增添色彩。

　　旗下PP體育自2月6日上線健身直播課程，覆蓋一周七天，每天長(zhǎng)達(dá)9小時(shí)“云健身”直播課程，并啟動(dòng)了“云蹦迪”直播，滿足用戶的夜間娛樂(lè)需求；PP視頻開(kāi)辟了在線學(xué)習(xí)的新通路，疫情期間為用戶提供近2000場(chǎng)直播內(nèi)容，總在線總觀看人數(shù)5000多萬(wàn)人次；蘇寧直播則聯(lián)合平安好醫(yī)生等邀請(qǐng)60多位醫(yī)學(xué)專家在線直播，僅2天時(shí)間便安排專家直播共計(jì)80余場(chǎng)，累計(jì)800余萬(wàn)人次通過(guò)蘇寧直播在線觀看……

　　于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，正是云導(dǎo)購(gòu)、云客服、云健身、云學(xué)習(xí)等蘇寧特色的“云服務(wù)”滿足了疫情期間的特殊需求，提升了宅家生活質(zhì)量與消費(fèi)體驗(yàn)。智慧零售服務(wù)美好生活，已然成為現(xiàn)實(shí)。

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