廈門國際銀行廈門分行：用匠心精神傳遞國行“溫度”

　　行穩致遠，進而有為。廈門國際銀行廈門分行在堅決落實疫情防控阻擊戰要求的同時，從規范服務標準、完善服務環境、踐行服務承諾、豐富服務渠道、強化服務體驗、提升服務價值等方面，進一步落實“以客戶為中心”的工作方針及“三位一體”的服務理念，持續優化對客服務水平，提升客戶的體驗感和滿意度，切實保障金融消費者權益。

　　全力打造廳堂聯動服務格局

　　廈門國際銀行廈門分行以“卓越服務·暖心伴您”為指引，持續優化廳堂服務，以“典型示范、層級推進、以客為尊、應變創新”的工作理念，全面推進文明規范服務工作。組織分層分類的廳堂服務技巧培訓，著重加強對產品特色、銷售技能、職業操守等專項內容的學習，強化專業營銷和暖心服務技能，提升投訴處理技巧，向廳堂服務人員傳導微笑服務和細節服務精神，在“非常時期”向廣大客戶提供“非常關懷”。

　　全情投入智慧型銀行網點轉型

　　在全力推進物理渠道及網點智能化轉型的過程中，該分行結合對客服務需求，打造智慧銀行，持續改進客戶體驗，提升服務質效，強化“自助+人工”的人機交互新型服務模式，提升線上和線下渠道的協同能力，通過搭建和完善標準化、流程化、規范化的服務標準，打造國行品牌核心競爭力。同時，結合疫情防控特點，持續提升在線服務效能，積極推廣線上金融工作，通過網上銀行、手機銀行、銀企直聯等線上渠道，確保提供全天候的金融服務保障。

　　全線推進網點服務軟實力的提升

　　秉承“卓越服務，暖心伴您”的理念，廈門國際銀行廈門分行加強服務團隊建設，打造一支由柜面服務人員、大堂服務人員、零售客戶經理組成的多元化廳堂服務隊伍，按照服務流程規范執行服務動作，從員工著裝、儀表、儀容入手，從柜員站、坐、行姿日常細節抓起，由低到高，由表及里，逐漸推進流程化服務管理的全面實施，展現國行服務品質，彰顯國行服務溫度。

　　全心傾聽客戶訴求做好服務保障

　　積極擔當社會責任、履行社會義務，維護消費者合法權益不受侵害，是商業銀行在經營活動中貫徹始終的一項重要工作。廈門國際銀行廈門分行努力提升金融消費者金融素質和安全意識，保護消費者合法權益，防范金融風險，擴大宣教范圍延伸活動覆蓋廣度，不斷增強金融消費者的風險防范意識、責任意識和誠信意識。

　　在疫情防控的特殊形勢下，該分行繼續弘揚責任擔當意識，借助線上有利優勢，充分利用官微、朋友圈、客戶群等線上宣傳渠道，普及不法分子伺機進行電信網絡詐騙的識別技巧，主動向客戶發送反假反詐騙提示短信，提升宣傳覆蓋面，致力于增強金融消費者的風險防范意識。

　　疫情期間，不法分子伺機借用“搶購口罩”“愛心捐贈”“機票、動車取消退款”幌子，利用虛假信息實施詐騙，誘騙消費者轉賬，使消費者賬戶資金受損，該分行積極發布微信宣傳推文，用通俗易懂語言向社會公眾普及相關知識，發出“四不原則”即“不匯款、不輕信、不泄密、不鏈接”的倡議。

　　全面助力疫情抗擊做好客戶關懷

　　自新冠疫情發生以來，廈門國際銀行廈門分行各營業網點均齊備配置防疫用品，廳堂服務人員主動提示客戶安心使用，為客戶的身體健康保駕護航。同時，嚴格執行人員檢測、防疫消殺，設立員工健康公示牌、嚴格落實現金收付雙線消毒、張貼“微笑服務·共戰疫情”口罩貼紙、做好免費提供口罩服務、對訪客進行額溫或腕溫及到訪地監測，切實執行“逐一落實、心中有數、強化監測、全面到位”政策，密織物理網點“防疫網”，竭誠為客戶提供放心暖心的國行服務。

　　流程優化提效能，賓至如歸優體驗。廈門國際銀行廈門分行將繼續深化標準服務意識，展現標準服務儀態，切實提升客戶服務感知，匠心服務，將服務標準化固化，打造出獨具特色的服務標桿，夯實提升服務質效的堅實基礎，促進文明規范服務理念在國行落地生根。

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