近日,蘇寧最新試行的一線客服積分激勵方案流出,818期間蘇寧控股集團董事長張近東曾提出設立的"委屈獎"赫然在列。圍繞"專注好服務",蘇寧服務的規范化、制度化始終有跡可循。創業30年,"服務是蘇寧的唯一產品"是張近東一直秉承的理念,是每一位蘇寧員工入職伊始就必須深刻領悟的一句話,已經深入蘇寧的企業基因。
(圖:《2020年蘇寧一線客服積分方案(試行版)》中"委屈獎"細則)
30年來,蘇寧的成長始終離不開"服務"二字�！稄埥鼥|管理信念》這本書里面寫道:30年前的家電商場,還是野蠻擴張的時代,商家普遍"重銷售、輕服務"。張近東此時便意識到,服務才是零售行業的核心競爭力,便成立了一支上百人的服務隊伍,專門從事空調的送貨、安裝、維修、保養等全系列售后服務,開創了家電行業自營服務的先河。
(圖:90年代創業初期的蘇寧交電)
為了提高服務質量,確保用戶滿意,蘇寧當時還制定了詳細的經營管理手冊,并形成規范文件,對服務標準做出了明確的、細致化的要求。
在創業初期,張近東還將用戶體驗作為維系公司美譽度的"隱形資產"加以悉心維護,在專營空調生意的"蘇寧交家電"時代,便對電話接打等用戶服務行為進行明確的規范。
(圖:張近東在蘇寧發展初期簽署的電話接打規范文件)
在全國連鎖的"蘇寧電器"時代,蘇寧更為客服、物流、門店等各大終端制定了詳備的用戶服務手冊,很多后來被業界所效仿的"送貨服務規范"、"陽光服務原則"等細則均來自于此,其服務規范化意識、服務制度精細化領跑行業。
(圖:蘇寧電器連鎖時期各大終端服務管理手冊)
經歷30年發展,服務是蘇寧在激烈的市場競爭中,始終堅守的制勝法寶。今年818期間,張近東探訪一線客服時提出,要站在用戶立場解決問題,要讓用戶"占便宜"。為了激發客服工作人員干勁,張近東提出加大服務終端激勵、設立"委屈獎",對于在用戶服務過程中受到了委屈的服務人員,提供額外的安慰激勵。
據了解,自9月中尋開始,蘇寧針對一線客服已試行全新的積分制激勵方案,積分與用戶體驗掛鉤,分為不同等級,對應享受職級晉升、薪資激勵、月度休假等獎勵。"委屈獎確實能安撫員工的心理,有了這些獎勵措施,大家在以后的服務過程中,也會多了幾分積極,情緒會更加飽滿。"蘇寧用戶體驗中心電話客服部劉恩凱表示。
(圖:張近東談蘇寧30年服務初心)
今年,蘇寧確立了新的"零售服務商"戰略,服務在蘇寧中的地位進一步提升。基于此戰略,蘇寧將向社會全面開放其供應鏈、物流、金融等核心零售能力。張近東認為,企業唯有融入時代、融入社會,才能煥發出旺盛而持久的生命力,而唯有開放輸出,才能服務更多的人。
"服務是蘇寧的看家本領,是蘇寧發展的原動力,是蘇寧的唯一產品。銷售商品不是零售商的終極目標,服務于用戶的品質生活才是零售商的根本使命。"張近東這樣說。
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