打造智能語(yǔ)音機(jī)器人及平臺(tái) 360數(shù)科賦能金融業(yè)務(wù)降本增效

　　“我有一個(gè)近乎完美的同事，他每天做著固定的工作，從來(lái)不會(huì)抱怨，也絲毫不會(huì)犯錯(cuò)，只是總‘逃避’聚餐讓人有點(diǎn)遺憾……”在“智能、普惠、鏈接——360數(shù)科技術(shù)開(kāi)放日”上，360數(shù)科AI科學(xué)家燕鵬舉博士就向與會(huì)嘉賓隆重介紹了這個(gè)“完美的新同事”——基于360數(shù)科智能語(yǔ)音機(jī)器人核心技術(shù)打造的北斗機(jī)器人平臺(tái)與巨浪智能語(yǔ)音平臺(tái)。

　　360數(shù)科AI科學(xué)家燕鵬舉

　　事實(shí)上，隨著技術(shù)快速發(fā)展，機(jī)器人在金融、醫(yī)療、制造等場(chǎng)景的使用規(guī)模不斷提升。數(shù)據(jù)顯示，2020年我國(guó)工業(yè)機(jī)器人市場(chǎng)規(guī)模預(yù)計(jì)突破60億美元，服務(wù)機(jī)器人將突破40億美元。尤其是在金融領(lǐng)域，從用戶(hù)信息核實(shí)到注冊(cè)并申請(qǐng)服務(wù)，再到貸后提醒等場(chǎng)景，智能語(yǔ)音機(jī)器人隨處可見(jiàn)。燕鵬舉表示，相比人工，機(jī)器人有效通話(huà)成本由7元降至0.15元以下，平均時(shí)間由8分鐘降至3分鐘，不眠不休、不受情緒影響，且對(duì)話(huà)設(shè)計(jì)精細(xì)，能夠幫助降本增效，降低風(fēng)險(xiǎn)。

　　洞察對(duì)話(huà)機(jī)器人在金融業(yè)的應(yīng)用價(jià)值，360數(shù)科基于人才梯隊(duì)、技術(shù)積累、場(chǎng)景打磨、策略智能化等優(yōu)勢(shì)，研發(fā)了智能語(yǔ)音機(jī)器人，以及北斗機(jī)器人平臺(tái)與巨浪智能語(yǔ)音平臺(tái)，能夠完成83%的資產(chǎn)清收工作、90%的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作、91%的客戶(hù)服務(wù)工作以及100%的質(zhì)檢工作，讓大規(guī)模的用戶(hù)觸達(dá)與服務(wù)成為可能。

　　據(jù)介紹，360數(shù)科機(jī)器人平臺(tái)底層是機(jī)器學(xué)習(xí)、用戶(hù)意圖管理、知識(shí)庫(kù)管理等內(nèi)容，中間層是機(jī)器人產(chǎn)品，最終服務(wù)于電核、貸后提醒等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。其中，智能語(yǔ)音機(jī)器人以語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)對(duì)電話(huà)數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)注并做出模型，將用戶(hù)語(yǔ)音轉(zhuǎn)化為文字，再以自然語(yǔ)言理解技術(shù)，理解用戶(hù)文本含義，最后通過(guò)語(yǔ)音合成，向用戶(hù)傳達(dá)擬人化音頻，達(dá)到與用戶(hù)持續(xù)溝通的效果。此外，360數(shù)科機(jī)器人平臺(tái)還能通過(guò)會(huì)話(huà)分析了解還款意向、撥打有效性等，進(jìn)一步提升應(yīng)用效果。

　　目前，在智能語(yǔ)音機(jī)器人的支持下，360數(shù)科配合新開(kāi)發(fā)的新版貸后管理系統(tǒng)，客戶(hù)接通率提升了5-6%，日均有效通話(huà)時(shí)長(zhǎng)上升了48%。同時(shí)在疫情期間，360數(shù)科“疫情通”智能機(jī)器人服務(wù)覆蓋18個(gè)省、39個(gè)地區(qū)，累計(jì)撥打26萬(wàn)次電話(huà)，總撥打時(shí)長(zhǎng)超4400小時(shí)，累計(jì)輸出健康普查報(bào)告8萬(wàn)篇，以科技力量切實(shí)助力疫情排查工作，社會(huì)效益凸顯。

　　除了自用，360數(shù)科也致力于推進(jìn)智能語(yǔ)音機(jī)器人等服務(wù)向不同金融合作伙伴的輸出。360數(shù)科CEO吳海生在會(huì)上致辭時(shí)表示：“360數(shù)科認(rèn)為實(shí)現(xiàn)公司的2.0階段，就是把最佳實(shí)踐向行業(yè)去推廣，回到創(chuàng)業(yè)的初心，就是把真正我們所擁有的能力去分享出去。”

　　對(duì)于金融行業(yè)智能語(yǔ)音機(jī)器人的未來(lái)，燕鵬舉認(rèn)為將面臨兩大技術(shù)挑戰(zhàn)。一是高準(zhǔn)確率，如重口音、方言以及語(yǔ)音識(shí)別的累計(jì)錯(cuò)誤、復(fù)雜多意圖，導(dǎo)致語(yǔ)音識(shí)別準(zhǔn)確度受限；另一個(gè)是小樣本與快速定制，當(dāng)下，多樣化的新場(chǎng)景、用戶(hù)的個(gè)性需求等都對(duì)語(yǔ)音識(shí)別提出了定制化的新要求，且少量樣本的語(yǔ)音合成也帶來(lái)極大挑戰(zhàn)。基于此，360數(shù)科將進(jìn)一步提升技術(shù)水平，支撐企業(yè)自身與合作伙伴更好地服務(wù)用戶(hù)，做“機(jī)器人時(shí)代的統(tǒng)領(lǐng)者”。

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