攜程近日發布信息，“旅游抗疫，攜程服務設計體系創新模型”，以卓越表現榮獲2020《哈佛商業評論》“拉姆查蘭管理實踐獎”，以及今年特別設立的“抗疫行動獎”，并入選《哈佛商業評論》中文版案例庫。
“拉姆查蘭管理實踐獎”是中國管理實踐的頂級獎項之一，由《哈佛商業評論》中文版聯手世界著名管理咨詢大師拉姆·查蘭先生在2017年創立。今年的獲獎案例是在超過140余家企業報名的案例中，由評委會及國內一流商學院的頂尖學者評出。
高品質的服務一直是攜程區別于其他平臺的核心競爭力之一。在旅游“抗疫”的過程中，攜程第一時間調配資源服務用戶、應對危機的能力極為突出，服務設計體系發揮了決勝作用。攜程1月21日開始持續發布疫情退改保障政策，累計退改數千萬訂單，金額超310億元。特別是更為復雜的旅游度假業務，跟團游、自由行、定制游、玩樂、用車、郵輪等產品線，覆蓋全國以及全球的供應商資源以及服務場景，整個部門的服務設計體系、在疫情后的應急保障機制，極大地減少了旅游者因疫情導致的風險和損失。
上海紐約大學商學部主任、全球杰出商學講席教授陳宇新作為專家點評表示：旅游行業可能是遭受這次疫情打擊最慘重的行業。攜程作為行業的頭部企業，自然也不可避免地遭受了重大損失。難能可貴的是攜程在應對疫情過程中表現出的快速響應，靈活創新和韌性。這在很大程度上歸功于攜程近幾年來在服務設計體系打造上的投入。其以技術為基礎，以平臺為依托，以信息和服務整合線上與線下，需求與供給，面對疫情顯示了強大的企業能力，并承擔了很好的社會責任。 特別讓人印象深刻的是攜程已經在疫情中開始為后疫情時代做充分的準備。這也非常值得其他企業的借鑒與思考。
此次獲獎的案例顯示，攜程運行的平臺底層有一整套基礎服務設施，從服務呼叫中心、手機端一站式平臺、線下新零售門店，并跟著用戶數據、供應鏈整合、互聯網技術工具的更新不斷搭建補充，最終形成了一個覆蓋線上線下、國內海外多層級，以及提供旅行前、中、后全流程配套解決方案的服務設計體系。在攜程的服務價值鏈構成中，圍繞旅游行業的一體化協同、規模化的平臺生態，以及用戶運營的精細化層面，不僅有全球頂級互聯網公司的優勢點，更具有“中國服務”的創新特色。
在“一站式服務平臺”屬性下，按需設計出來并持續改進的旅游服務體系，支撐著攜程與超30000家旅游度假供應商共同打造消費鏈條，只有通過一次次服務遞進、召回和流程優化，OTA（在線旅行社）平臺才能服務好旅游團、景點門票、機票、酒店民宿、租車、簽證等各種需求，反過來，這些豐富的旅游資源，則衍生出了多元化的消費選項和服務供給，沉淀下更多利于服務模型創新的數據。
面對未來商家和用戶之間不斷變化的新需求，與未知的旅游市場內外部風險，一個成熟的OTA平臺賴以生存的服務體系，該如何被“完美設計”，既解決多個資源方的矛盾，也精準滿足用戶消費預期，攜程呈現了一條較為完善的發展路徑。
業內人士認為，后疫情時代，全球面臨重新振興服務業、旅游業的挑戰。大多數消費者、旅游行業的從業者將更加關注服務體驗，攜程也通過自身強大的服務能力獲得了4億用戶的品牌價值。以攜程為代表的平臺會對線下旅游業態影響程度更深，其高效的服務設計體系、運營機制將倒逼行業調整原來的游戲規則，更好地去發現并滿足整個交易過程用戶的需求。
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