隨著相關(guān)部門持續(xù)重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，如何借助金融科技妥善保護(hù)個(gè)人信息安全，儼然成為眾多金融機(jī)構(gòu)面臨的新挑戰(zhàn)。
“近日我們專門成立了敏感數(shù)據(jù)治理項(xiàng)目組，一方面利用云計(jì)算技術(shù)對敏感數(shù)據(jù)做了重新部署，最大限度降低個(gè)人信息泄露風(fēng)險(xiǎn)；另一方面引入智能化的監(jiān)測技術(shù)，對個(gè)人敏感數(shù)據(jù)可能出現(xiàn)的泄露渠道埋設(shè)探點(diǎn)，進(jìn)而時(shí)時(shí)管控敏感數(shù)據(jù)出口，防止內(nèi)部員工不當(dāng)操作導(dǎo)致個(gè)人數(shù)據(jù)外泄。”一家城商行IT部門負(fù)責(zé)人向記者透露。若這些金融科技能有效嚴(yán)控個(gè)人敏感數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險(xiǎn)，他們下一步還將借助云計(jì)算等技術(shù)加強(qiáng)與場景合作方的合作操作，杜絕場景金融合作環(huán)節(jié)出現(xiàn)個(gè)人敏感信息“違規(guī)”共享行為出現(xiàn)。
值得注意的是，央行金融穩(wěn)定局局長孫天琦此前表示，在第三方互聯(lián)網(wǎng)金融平臺銷售銀行存款產(chǎn)品環(huán)節(jié)，就存在侵害金融消費(fèi)者權(quán)益的行為。比如在未取得客戶充分授權(quán)的情況下，一些互聯(lián)網(wǎng)平臺實(shí)際接觸客戶的個(gè)人身份認(rèn)證信息和財(cái)務(wù)信息，即相關(guān)信息可能被平臺與銀行“共享”，導(dǎo)致客戶隱私被侵犯。
記者多方了解到，目前不少持牌金融機(jī)構(gòu)已加強(qiáng)與互聯(lián)網(wǎng)平臺場景方的數(shù)據(jù)共享規(guī)范操作，一方面通過金融科技，將所有涉及個(gè)人的信息“脫敏”，另一方面借助一系列智能監(jiān)測技術(shù)嚴(yán)控個(gè)人數(shù)據(jù)流向，防止個(gè)人敏感信息“外泄”。
在一位持牌消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)風(fēng)控總監(jiān)看來，當(dāng)前金融科技在保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的另一個(gè)重要應(yīng)用，是充分用好智能客服技術(shù)，最大限度解決金融機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)者之間的溝通分歧。
他透露，此前他們專門對客戶投訴做了統(tǒng)計(jì)梳理，發(fā)現(xiàn)相當(dāng)部分投訴主要是客服與借款人在催收方案溝通環(huán)節(jié)一言不合導(dǎo)致彼此情緒激動(dòng)，由此觸發(fā)不必要的矛盾。
“不過，智能客服技術(shù)未必能完全替代人工客服，比如智能客服技術(shù)在面對老賴時(shí)顯得無能為力，因?yàn)槔腺噦冊缫阎廊绾螌Ω吨悄芸头拇呤赵捫g(shù)。”這位風(fēng)控總監(jiān)直言。目前他們正在研發(fā)新的智能催收技術(shù)解決這個(gè)痛點(diǎn)。
“阻斷”個(gè)人敏感數(shù)據(jù)外泄渠道
記者多方了解到，隨著相關(guān)部門日益重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，越來越多金融機(jī)構(gòu)都將個(gè)人信息保護(hù)作為一項(xiàng)重要工作。
“下半年，我們專門從技術(shù)部門與合規(guī)部門抽調(diào)多位業(yè)務(wù)骨干，組建了敏感數(shù)據(jù)治理項(xiàng)目組，打算通過金融科技有效防范個(gè)人敏感信息泄露風(fēng)險(xiǎn)。”前述城商行IT部門負(fù)責(zé)人指出。目前，敏感數(shù)據(jù)治理項(xiàng)目組主要負(fù)責(zé)三項(xiàng)工作，一是用金融科技重構(gòu)數(shù)據(jù)訪問的權(quán)限，即嚴(yán)格實(shí)行賬戶統(tǒng)一管理與權(quán)限分離，相關(guān)個(gè)人敏感信息的訪問與使用均遵循“最小必須原則”與“權(quán)責(zé)對應(yīng)原則”，銀行人員只能獲得與其業(yè)務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)操作與訪問權(quán)限；二是充分借助云計(jì)算技術(shù)，將個(gè)人敏感數(shù)據(jù)部署到銀行核心區(qū)域，封禁任何的拷貝、下載、存儲、外設(shè)連接等操作，確保個(gè)人敏感信息不在操作終端落地，進(jìn)而嚴(yán)控個(gè)人敏感數(shù)據(jù)獲取與外發(fā)渠道；三是借助智能監(jiān)測技術(shù)，對個(gè)人敏感數(shù)據(jù)的所有潛在泄露渠道埋設(shè)“探點(diǎn)”，尤其是時(shí)時(shí)監(jiān)測郵件外發(fā)、違規(guī)打印，違規(guī)使用UBS、屏幕拍照等異常行為，管控所有數(shù)據(jù)出口。
此外，若員工轉(zhuǎn)崗或離職，敏感數(shù)據(jù)治理項(xiàng)目組可以迅速變更相關(guān)賬號權(quán)限，把控好個(gè)人敏感數(shù)據(jù)安全“最后關(guān)口”。
在他看來，得益于這些金融科技的全面應(yīng)用，涉及個(gè)人敏感數(shù)據(jù)的內(nèi)部操作風(fēng)險(xiǎn)已得到最大程度化解。當(dāng)前敏感數(shù)據(jù)治理項(xiàng)目組收到了一項(xiàng)新任務(wù)，即著手改正銀行APP端所存在的個(gè)人信息違規(guī)獲取使用問題。畢竟，銀行合規(guī)部門發(fā)現(xiàn)，APP端仍通過默認(rèn)、捆綁等手段，要求用戶在開展某些金融服務(wù)操作時(shí)授權(quán)個(gè)人敏感數(shù)據(jù)被采集使用——此舉存在違規(guī)獲取個(gè)人數(shù)據(jù)風(fēng)險(xiǎn)，必須迅速改正規(guī)范。
“業(yè)務(wù)部門與敏感數(shù)據(jù)治理項(xiàng)目組因此鬧了不少矛盾。因?yàn)闃I(yè)務(wù)部門認(rèn)為若完全按照合規(guī)操作流程，個(gè)人客戶每開展一次金融業(yè)務(wù)操作，就需要輸入個(gè)人相關(guān)數(shù)據(jù)信息，一方面導(dǎo)致客戶服務(wù)體驗(yàn)變差，另一方面也會(huì)加大個(gè)人數(shù)據(jù)暴露風(fēng)險(xiǎn)。”這位城商行IT部門負(fù)責(zé)人告訴記者。因此敏感數(shù)據(jù)治理項(xiàng)目組又從IT部門調(diào)來多位人工智能技術(shù)研發(fā)人員，正著手開發(fā)一套新的個(gè)人數(shù)據(jù)合規(guī)使用技術(shù)“嵌入”APP端。用戶只需輸入一次個(gè)人數(shù)據(jù)信息，若他需要獲取其他金融服務(wù)時(shí)，銀行APP會(huì)自動(dòng)識別調(diào)取他此前輸入的相關(guān)個(gè)人信息數(shù)據(jù)，減少客戶重復(fù)輸入操作與個(gè)人數(shù)據(jù)暴露風(fēng)險(xiǎn)。
這項(xiàng)新的個(gè)人數(shù)據(jù)合規(guī)使用技術(shù)已應(yīng)用到APP理財(cái)產(chǎn)品銷售端。當(dāng)個(gè)人用戶在銀行APP端認(rèn)購某款理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，后臺會(huì)通過大數(shù)據(jù)與智能技術(shù)自動(dòng)“識別”他是否適合投資相關(guān)理財(cái)產(chǎn)品，若理財(cái)產(chǎn)品契合用戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力，銀行APP將快速調(diào)取其此前輸入的個(gè)人信息，辦理相關(guān)理財(cái)產(chǎn)品認(rèn)購手續(xù)，反之銀行APP頁面則提示用戶投資偏好與該理財(cái)產(chǎn)品“不符”，用戶需重新輸入個(gè)人相關(guān)信息以重新評估自己的風(fēng)險(xiǎn)承受能力。
然而，在保護(hù)個(gè)人信息安全方面，銀行等金融機(jī)構(gòu)仍面臨不小的挑戰(zhàn)。比如場景方在未經(jīng)用戶充分授權(quán)的情況下，可能獲取到用戶向銀行輸入的個(gè)人敏感信息。
“目前我們已打算通過智能技術(shù)確保個(gè)人敏感信息數(shù)據(jù)不被場景方共享，著手解決這類個(gè)人數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險(xiǎn)隱患。”一位股份制銀行互聯(lián)網(wǎng)金融部門業(yè)務(wù)主管向記者指出。然而，部分互聯(lián)網(wǎng)平臺場景方對此不夠積極，導(dǎo)致相關(guān)個(gè)人信息共享風(fēng)險(xiǎn)解決方案難以順利落地。
強(qiáng)化智能客服技術(shù)減少投訴糾紛
金融科技在加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的另一大應(yīng)用，是通過智能客服技術(shù)，有效化解不必要的客服糾紛投訴。
“尤其在貸后管理環(huán)節(jié)，客服與逾期借款人因一言不合引發(fā)情緒激動(dòng)與投訴糾紛現(xiàn)象特別多。”上述持牌消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)風(fēng)控總監(jiān)向記者表示。因此他們正加大力度研發(fā)智能語音實(shí)時(shí)質(zhì)檢系統(tǒng)，即在客服與逾期借款人溝通環(huán)節(jié)，這套系統(tǒng)將對客服溝通話術(shù)進(jìn)行全程AI實(shí)時(shí)質(zhì)檢與精準(zhǔn)情緒檢測，一旦客服出現(xiàn)負(fù)面情緒，或與用戶溝通的語速出現(xiàn)異常，這套系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)提醒客服及時(shí)調(diào)整情緒。
“目前我們正對這套智能語音實(shí)時(shí)質(zhì)檢系統(tǒng)進(jìn)行升級。”他透露。比如當(dāng)客服工作量較大時(shí)，這套智能系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)與客服進(jìn)行“溝通”，善意提醒他要注意規(guī)范交流話術(shù)；此外當(dāng)客服在與逾期借款人溝通時(shí)使用不合規(guī)詞匯時(shí)，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)發(fā)生預(yù)警，由客服主管第一時(shí)間介入處理穩(wěn)定借款人情緒與妥善解決還款分歧，避免矛盾升級。
與此同時(shí)，這家持牌消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)還在借鑒同業(yè)金融科技創(chuàng)新成果，加快智能打斷技術(shù)的研發(fā)。畢竟，不少老賴早已熟諳機(jī)器人催收技術(shù)或智能客服的操作流程，有時(shí)他們會(huì)故意問一些無關(guān)緊要的問題令機(jī)器人催收技術(shù)無法準(zhǔn)確了解他們的語義，再以此投訴客服態(tài)度不佳，達(dá)到拖延還款的目的。
“若智能打斷技術(shù)通過大數(shù)據(jù)等科技，時(shí)時(shí)捕捉到老賴們的異常提問，并精準(zhǔn)判斷出他們存在借機(jī)拖延還款的動(dòng)機(jī)，第一時(shí)間呼叫有經(jīng)驗(yàn)的催收人員與他們進(jìn)行溝通，一方面可以規(guī)避不必要的信貸服務(wù)糾紛投訴，另一方面或許還能提升催收回款效率。”他表示。
（作者：陳植 編輯：曾芳）
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