1月14日，國家郵政局14日舉行一季度例行新聞發(fā)布會，國家郵政局市場監(jiān)管司副司長邊作棟發(fā)布了2020年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查和時限測試結(jié)果。其顯示，2020年快遞服務(wù)滿意度76.7分，公眾滿意度得分是84.2分，時測滿意度為69.2分；有78%的被訪者接受快遞投遞到“代收點”；受疫情影響2020年快遞全程時限略延長，較2019年延長2.03小時；還發(fā)布了10家品牌的全程時限和72小時準時率排名，排名前三為順豐速運、郵政EMS、京東快遞。
2020年快遞服務(wù)總體滿意度得分76.7分
國家郵政局表示，從快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果來看，2020年，快遞服務(wù)總體滿意度得分為76.7分，較2019年下降了0.6分；其中，公眾滿意度得分為84.2分，較2019年上升了0.2分；時測滿意度得分為69.2分，較2019年下降了1.3分�！笆濉逼陂g，快遞服務(wù)總體滿意度較“十二五”末期提升2.7分，其中公眾滿意度提升了3.7分。
快遞企業(yè)總體滿意度及公眾滿意度排
快遞企業(yè)總體滿意度排名依次為：順豐速運、京東快遞、郵政EMS、中通快遞、韻達速遞、百世快遞、圓通速遞、申通快遞、天天快遞、德邦快遞。其中，公眾滿意度排名依次為：順豐速運、京東快遞、郵政EMS、中通快遞、圓通速遞、韻達速遞、德邦快遞、百世快遞、申通快遞、天天快遞。
全國寄往東部地區(qū)的快件平均時限及快遞排名
國家郵政局表示，2020年，全國重點地區(qū)快遞服務(wù)全程時限為58.23小時，較2019年延長2.03小時。72小時準時率為77.11%，較2019年降低2.15個百分點。在不同區(qū)域中，全國寄往東部地區(qū)的快件平均時限為53.51小時，較2019年縮短2.05小時；全國寄往中部地區(qū)的快件平均時限為58.42小時，較2019年延長0.80小時；全國寄往西部地區(qū)的快件平均時限為68.60小時，較2019年延長4.97小時。
10家品牌的全程時限和72小時準時率排名均為：順豐速運、郵政EMS、京東快遞、中通快遞、韻達速遞、百世快遞、申通快遞、圓通速遞、天天快遞、德邦快遞。
78%的受調(diào)查用戶接受快遞投遞到“代收點”
邊作棟表示，2020年，快遞企業(yè)更加適應(yīng)用戶差異化的投遞服務(wù)需求，上門投遞、智能快件箱投遞、公共服務(wù)站投遞等構(gòu)成的多元化末端投遞服務(wù)格局進一步完善。在投遞方式上，平臺化、集約化的投遞方式受到越來越多的用戶歡迎，78%的受調(diào)查用戶表示，能夠接受快件投遞到快遞末端服務(wù)站、智能快件箱和其他代收點。尤其是疫情期間，無接觸投遞服務(wù)普遍化加速了用戶對這些投遞方式的接受。
據(jù)介紹，此次調(diào)查和測試由國家郵政局組織第三方機構(gòu)進行，調(diào)查對象為2019年國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)量排名居前且體現(xiàn)主要市場份額的10家全網(wǎng)型快遞服務(wù)品牌，調(diào)查范圍覆蓋50個城市，包括全部省會城市、直轄市以及19個快遞業(yè)務(wù)量較大的重點城市。滿意度調(diào)查由2020年使用過快遞服務(wù)的用戶對受理、攬收、投遞、售后和信息5個快遞服務(wù)環(huán)節(jié)及22項基本指標進行滿意度評價，通過計算機輔助電話訪問和在線調(diào)查等方式，共獲得有效樣本7.58萬個。時限測試采用系統(tǒng)抽樣測試和問卷調(diào)查方式，測試的業(yè)務(wù)范圍為異地快件業(yè)務(wù)，測試方式為系統(tǒng)抽樣測試和實際寄遞測試，共獲得有效樣本約480萬個。
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