作者：車寧(北京市前沿金融科技研究院高級研究員、九卦金融圈專欄作家)
來源：九卦金融圈
編輯：鄭斌 殷宜家
我國已經進入“老齡社會”并即將進入“超老齡社會”，金融機構的適老化轉型已不是遠在天邊的言說，而是迫在眉睫的挑戰。
無邊落木蕭蕭下，不盡江河滾滾來。數字金融方興未艾，綠色金融蓄勢待發，前者有數字經濟、金融科技的深厚積淀，后者更因代表可持續發展而具有正確性。
與之相比，服務老年群體的適老化雖然有工信部、銀保監會等的專項工作部署，未來甚至可能納入消費者保護監管等考核評價體系，但相較數字金融、綠色金融，就只仿如大潮之下的小小浪花，僅激起幾許轉瞬即逝的漣漪。
現狀分析
01
老年客群“異軍突起“
第七次全國人口普查（以下簡稱“七普”）的相關數據顯示，在1999年跨入“老齡化社會”門檻后，二十余年間，我國老年人口占比快速攀升，總量高達2.64億，其中60歲以上人群提高至18.7%，65歲以上人群提高至13.5%，資源枯竭型及城市化較早城市及鄉村地區甚至還要分別更高四五個百分點。對于金融機構來說，焦慮也是機遇，規模就是商機，如此龐大的人群理應成為未來的重點服務對象。
各種分析公認，我國老齡人口增長將在2023至2035年間更攀高峰，達致總人口的四分之一。過去，金融業服務理念、模式深受互聯網影響，而發軔于青年客群的互聯網原本忽視老年客群，但這反而使后者成為業務發展的藍海。
過去，老年人群信息化網絡化工具使用率低一度成為生產消費領域的障礙，甚至被形容為“痛點”和“堵點”。而從新冠疫情期間的情況來看，正是老年客群的異軍突起支撐了包括互聯網及金融業在內各相關行業的業績表現。更何況老年服務還正在經歷由“簡單復制”（復制青年服務模式）到“定制創新”（創新老年服務模式）的演進，在解決服務觸達性之后適當市場規模有望更上層樓。
02
老年客群“占有財富”
老年客群的優勢還不僅在于當前及快速成長的規模，也在于這一群體對社會財富的占有。按照中國人民銀行調查統計司發布的城鎮居民家庭資產負債情況調查，即將和已經跨入老齡門檻的56～64歲家庭戶均總資產最高，65歲以上家庭戶均總資產雖不及36～55歲家庭，但也高于35歲特別是26歲以下家庭。
作為包括線上金融的寵兒，年輕群體雖然廣受追捧，被冠以“X時代”乃至“Z時代”等酷炫名稱，其消費心理和行為模式也被在放大。占有現實財富（而非可能）才是決定市場空間的根本。考慮到我國未來經濟增速的逐步放緩，年輕群體未來的工資收入也未必能超越老年群體當下的財富積累，并且后者還大概率因為投資而獲得比前者更高更快的增值，代際之間的財富失衡固然殘酷，但也是金融機構需要正視的現實。
03
老年客群”定義邏輯”
從更廣闊的視野來看，金融服務老年人群還有更深刻的意義。
在全社會老齡化進程不可逆轉的大背景下，技術和商業模式按現有邏輯快速發展的結果是將越來越多的人群甩下，比較意義上的行為模式老齡化將從老年人波及到中老年人甚至中年人。而當中年人也在洶涌澎湃的數字迭代中“躺平”時，原來的互聯網消費模式就可能走到了終點，未來可能是中老年而非青年人的消費心理和行為取向來定義商業邏輯。
因此，金融機構也有必要揚棄現有的路徑依賴，將產品研發、業務營銷等的重點轉到中老年服務上來，這非但不是對過去的否定，甚至可能是優勢的繼承，相較于互聯網專精于迎合年輕人，金融機構無疑更有服務中老年客群的專業能力。
04
老年客群“并不服老”
按照工業和信息化部《互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動方案》及中國銀保監會《關于銀行保險機構切實解決老年人運用智能技術困難的通知》等要求，金融機構相關服務尤其是線上服務、電子渠道的適老化改造已然箭在弦上甚至小有成果。然而總結同業經驗，適老化改造大部分集中于互聯網應用的UI設計，即“大字版”+功能簡化，再者就是語音助手的部署優化，客觀而言尚停留于較為初步的階段。
應當說，金融機構服務渠道的適老化改造雖然起于政府要求，但也與其自身拓展老齡市場訴求相契合，并且也投入了相當的精力與成本。然而從市場反饋來看，這些改造卻并不能完全收獲目標客群歡心。老年人群一個普遍的心理是“不服老”，需要在很多方面尤其是社交相關方面表現出最起碼的“心理年輕”。在此背景之下，有些老人就將“大字版掌銀”看作一種俯視、藐視甚至對個人尊嚴的侵犯，從心理上就排斥這種“閹割型版本”。
05
老年客群迎來“朝陽”
需要指出的是，老年群體雖然被形容為“夕陽” 人群，但老年服務卻是名副其實的“朝陽”產業。
具體到金融服務的適老化改造，也不應僅僅是在操作上做簡化，更應該在服務上做增量，在內容和體驗上都有全方位提升。
首先要綜合利用數據資源和信息處理技術，在合規前提下精確理解、準確把握老年客群的心理和行為模式，形成立體豐滿的用戶畫像，利用掌上銀行本身的平臺優勢，匯聚金融和非金融資源，做優已經上線的高頻應用，引入目前沒有的養老相關場景服務，在此基礎上細分服務人群，將老年財富人群和正在變老人群作為重點，形成服務梯次，精準投放資源，抵御“眼球效應”，真正把適老化本身所具有的廣闊發展空間和巨大財富機會發揮出來。
除了服務渠道改造的“小賬”之外，金融機構還應考量適老化與社會生產乃至宏觀經濟結合的“大賬”。客觀而言，老齡化趨勢之下，人口紅利逐漸消失，生產效率同比降低，創新能力相對下降，養老醫療成本逆勢上升，部分地方財政已經開始承受巨大壓力。并且被寄予很大期望的前沿技術發展其作用也是雙刃劍，所謂的“創造性破壞”將更加劇老齡化衍生的社會經濟問題。
有鑒于此，有效市場需要有為政府，而在政府組織之下，適老化將不僅是服務手段也是生產工具，不僅是對老齡社會的適應也是對其的建設乃至治理。金融機構通過將適老化嵌入到政府對老齡化社會治理的整體戰略中，既可以拓展老年客群服務本身的市場縱深，又可以將2G（政府業務）提升到新的高度。
對策探討
“老年概念”襲來
金融機構４招應對
曾經，傳統金融機構被科技大佬所鄙視，稱為“將要滅絕的恐龍”或是“需要改變的對象”，雖然由于自身的適應能力和監管環境的變化而在沖擊中站穩腳跟，但也面臨著尋找業務增長“第二曲線”的壓力。
也正是基于這種心理，金融幾乎成為最樂于為概念買單的行業，在真真假假的理論中尋找持續發展的根基。整體而言，適老化雖然沒有數字金融、綠色金融等的先聲奪人，但也具有充足的業務縱深。并且社會發展本質屬性考量，發展數字金融、綠色金融也在一定程度上是對老齡化社會不同側面的應對，因此，不管是從廣義抑或狹義角度，金融機構需要妥善謀劃老齡化時代金融服務的開展模式。
然而遺憾的是，如何系統性面對老齡化挑戰，尤其是在類似我國體量規模環境下有效開展老齡金融服務，平衡代際落差，先前也并沒有直接經驗可供參考。
間接方面，已經步入老齡化社會的西方國家結合自身資源稟賦和比較優勢，在實體產業發展方面有了一些有益探索，比如美國更強調提升科技維度和含金量，占據產業鏈條頂端；日本則追求經營上的精細化和體驗上的人性化；歐洲另辟蹊徑，構建品牌優勢壁壘和知識產權、數據安全等合規護城河，在產品創新、業務運營和品牌建設等方面具有一定的借鑒意義。
結合目前國內老齡化演進趨勢和業務發展實際，金融機構可嘗試采取如下措施：
1
“上下協同”直面老年客群
首先是凝聚機構共識，形成高層戰略。如前所述，相較于數字金融和綠色金融，適老化缺乏相應的外部動力和緊迫性，這反而需要機構自身驅動的強大勢能，需要統一、清晰的高層謀劃。另外，適老化并不僅僅局限于線上平臺乃至服務渠道，而涉及到諸如信貸、理財、支付、保險等各項金融業務甚至養老、醫療、康養等其他非金融業務，是機構整體能力包括調動外部資源能力等綜合體現，需要各部門、上下級之間協同完成。
２
改造老年客群“運行邏輯”
其次是深入業務生態，改造運行邏輯。金融機構一方面受國外及互聯網經驗影響，另一方面也是自身業務慣性，其客群服務的底層邏輯更多面向青年人及中青年人。未來即使金融機構人員構成也被老齡化侵蝕，但由于其一線人員還更多是新入行年輕人，業務骨干和領導的思維模式也大多停留于過去，適老化轉型并非自然而然。在老齡化社會，理財可能由激進而趨穩健，支出可能由消費而趨健康，甚至的風控、體驗等策略也有較大轉向，這些都需要勇于揚棄自身及各類“老師”的先前經驗，立足機構本位而非簡單“拿來主義”。
３
創新老年客群“互動模式”
第三是整合服務渠道，創新互動模式。老年群體只是基于年齡一個維度的統稱，其間由于財富分化、教育背景、工作經歷等而呈現不同分化，很難以某類單一服務渠道（如掌上銀行等）滿足。在充分利用支付這一基礎和高頻應用基礎上，金融機構需要提升傳統規模服務能力，突出社交化、專業化和個性化；提升離行設備業務辦理種類，方便上門服務；提升除展示之外線上服務渠道在功能上的獲得感，拓展老年服務生態；提升產品研發能力，打造“一站式”服務能力和個性品牌；提升宣傳營銷能力，采取老年客戶喜聞樂見的社交營銷等新型模式。
除此之外，由于老年客戶知識積累的陳舊及學習能力的退化，容易成為不法行為等針對對象，金融機構對其還要特別重視安全教育和隱私保護，優化相關服務流程。
４
“浴火重生”收獲老年客群
除此之外，金融機構還要貫徹“走出去”戰略，將2C（零售）業務2B（對公）、2G（政府）化，主動而非被動將老年客戶金融服務與公司業務、政府業務相結合，未雨綢繆，融入到產業升級、數字城市、鄉村振興等國家重大戰略，與養老相關產業企業形成全面合作，嘗試康養、醫療、旅行、地產、文化等不同領域，構筑聯盟，彼此借力，切實提升適老化能力和水平，充分釋放老齡市場潛力，形成新的經濟發展動力，助力打造“雙循環”發展格局。雖然“路漫漫”且“其修遠”，但正是通過這種包括老齡服務在內的時代洗禮，金融機構方有望收獲業務發展上的“浴火重生”。
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