遇乘客糾紛或肢體沖突，可先分開爭議雙方，并啟動規范處置流程，呼叫管理人員，必要時立即報警。
文 | 王琳
9月2日中午，在 “西安地鐵保安拖拽女乘客事件”引發輿論關注兩天后，當地警方發布了有關調查和處理情況通報。
通報稱，當事女乘客郭某有擾亂地鐵公共秩序的行為，但情節輕微，不予治安處罰，由公安機關給予批評教育；保安員陳某某工作方法簡單粗暴，但尚不構成違法犯罪，責令其所屬保安公司對其予以停職并依規調查處理。
與警方仔細梳理事件的來龍去脈不同，多數網民對事件的前半部分并不關心。前半部分還只是，“因女乘客打電話聲音過大引發對面乘客不滿，雙方發生口角和輕微肢體沖突”。后半部分則是，“地鐵保安強行拖拽女乘客致其衣不蔽體且遭眾多路人圍觀和拍攝”。
從傳播規律上比較這相互關聯的上下半場，毫無疑問，后者吸引了更多網民的圍觀。
復盤此事，就是一宗由不文明的小事件引發的地鐵突發事件處置和城市形象大輿情。女乘客郭某打電話聲音較大，涉及乘車文明。男保安粗暴拖拽女乘客，背后則是地鐵營運方的管理文明。女乘客的不文明行為，只代表她個人。男保安的強行不文明拖拽，代表的卻是整個西安地鐵營運方。
也有一種聲音認為，強制帶離就是帶有強制性。如遇乘客在地鐵車廂大喊大叫，擾亂公共秩序，保安卻不能以強制力干預，如何有效保障其他乘客的安全？面對勸離拒不接受，才是導致女乘客被強行拖拽的成因。
如果鬧事乘客拒絕接受地鐵營運方勸離，保安基于確保公共安全的理由強行拖拽乘客出車廂還要遭遇處理和網暴，那以后乘客在乘坐地鐵時發生糾紛，就不會再有保安到場處置了。
從警方通報和熱傳視頻上看，應當說，地鐵保安在拖拽女乘客出車廂的過程中，并無主觀惡意要拽掉女乘客的衣服。導致女乘客衣不蔽體，只是粗暴拖拽行為的無心之失，當事保安無傷害女乘客的主觀惡意。
但“簡單粗暴”的工作方法，也暴露了地鐵營運方在管理上的諸多漏洞，這些漏洞關乎的也是每一位乘客的安全和地鐵公共秩序的維系。
就后半部分“拖拽事件”，依當時的狀況，是否有比強行拖拽更好的處理方式應引起反思。而整個拖拽過程的“暴力”呈現，也反映出地鐵營運方在對保安工作進行系統培訓方面還有很多不足。勸導不文明行為的流程、保安現場處置與警方治安管理的銜接程序等都做得不規范、不到位。
在拖拽過程中，已經發生被拖拽者衣服脫落導致半裸的突發狀況，保安此時應該停止強制拖拽，并制止周邊乘客的圍觀和拍攝。如此，一宗不文明的小事件也不致引爆輿論。
就地鐵營運方安保人員的職責范圍及安全事件或治安事件的處置，筆者查詢了《西安市城市軌道交通條例》。2018年修訂的這份地方性立法，在第46條、47條逐項列舉了二十項“禁止”條款，其中也包括“禁止大聲喧嘩等影響軌道交通運營秩序和安全”。但對這些禁止行為如何處置，如何應對，該“條例”并未給出具體規定。
作為常識，治安案件的有權處置機關是公安機關。在非緊急狀態下，遇乘客糾紛或肢體沖突，公共交通營運方的安保人員可先分開爭議雙方，并啟動規范處置流程，或上升處理層級呼叫管理人員前來處理，或根據爭議激烈程度，判斷在有必要采取強制性措施時立即報警。
在處置過程中，基于現場情況的多樣和復雜，難免有肢體接觸，甚至也可能出現有女當事人衣服脫落等突發狀況，作為管理文明也好，城市文明也好，都應及時采取措施，控制事件影響，避免損失擴大。
從小糾紛到大輿情，西安地鐵營運方顯然還沒有充分做好文明管理、規范處置和依法應對突發事件的準備。這也是西安紀委監委也要介入調查的原因。
“行有不得，反求諸己”，事件發生后，在拿著手電筒照向乘客之前，先照照自己的責任和管理漏洞，這才是規范管理和文明管理的應有之義。
最新評論