近日，美團外賣首次公開關于騎手配送時間的計算規則，介紹了預估送達時間背后的算法邏輯。同時，為了更好地提升騎手和用戶全流程體驗，美團外賣召開多場騎手懇談會充分評估各類配送場景，組織相關領域專家學者進行研討，推出多項“算法取中”改進舉措：如試點將騎手預估送達時間由原先的“時間點”調整為彈性的“時間段”，試點數據顯示用戶對騎手的差評率降低了50.7%，有效提升騎手及用戶體驗；同時針對送餐過程中可能遇到的各類特殊場景，適當為騎手延長配送時間。
四種算法綜合評估，預估送達時間選取“最長時間”
根據美團公布的算法，騎手配送時間并不是簡單地由“最近距離除以最快速度”得出，而是引入了一個動態變化的時間，原因就在于考慮到了騎手實際配送環節中存在較多不確定性因素。事實上，美團對配送時間有四種評估算法，包括“歷史數據模型估算時間”、“城市通行狀態特性下估算時間”、“出餐到店取餐等配送各場景累加估算時間”和“配送距離估算時間”，而實際訂單會以其中最長的一個時間作為預估送達時間。所以即便是相同路線的訂單，每天給騎手和用戶參考的配送時段也是不一樣的。
（騎手預估送達時間計算邏輯）
優化算法規則，多舉措落實“算法取中”
在騎手實際配送的環節中，各類不確定性因素會影響到系統預估送達時間的精準性，為了保障和提升騎手用戶雙端體驗，美團外賣在組織騎手懇談會充分評估各類配送場景的基礎上，邀請相關領域專家學者對配送時間算法進行研討，在部分城市試點將訂單的預計送達時間由原先的“時間點”變更為彈性的“時間段”。而從試點反饋來看，這一優化舉措不僅讓用戶獲得了更合理的預期，也減輕了騎手在特殊場景下的配送壓力，數據顯示，新算法機制下用戶對騎手的差評率降低了50.7%，騎手和用戶的雙向體驗均得到了提升。
值得注意的是，近期在浙江省數字改革重大應用成果新聞發布上也提到了外賣配送的“合理時間”，即外賣騎手送餐時間規劃應在一定合理區間內，考慮維度包括：途中騎行時間、送達小區之后的步行時間、交通擁堵指數和天氣變化等。總的來看，一個合理彈性的時間段可以讓騎手配送更加從容。
美團騎手懇談會調查還顯示，75%的騎手認為商家出餐速度慢和最后幾百米交付難是影響配送時間的重要因素，為此，美團外賣在對超時訂單和客訴訂單做了大量數據分析后，決定將針對“出餐慢”和“交付難”的重點場景進行“補時”。如，根據歷史數據識別出長期出餐較慢的商家，相應騎手自動獲得配送延時；一些小區管理嚴格不讓電動車進入，或者個別用戶預留地址錯誤等，相關訂單也會自動延時，以便為騎手預留出足夠的交付時間。不僅如此，除了系統算法的延時，一線運營也會通過人工補時的方式來應對可能發生的意外場景，為騎手配送體驗打造“雙保險”。
談到平臺對配送規則的優化升級，美團副總裁、美團配送總經理魏巍表示：“算法的背后是人，其目的也是為了更好地服務于人，為用戶體驗服務，為騎手安全送達服務，為商家生意服務。兼顧騎手、用戶、商戶三端的體驗，是一個長期命題，盡管這個命題不容易解答，包含了復雜的技術邏輯調整和能力迭代，但我們愿意為之探索，配送時間算法的改進只是一個開始，未來，我們還將不斷推動算法規則的透明化，積極聽取多方意見，優化迭代算法技術。”
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