中國已經進入了長壽時代。我國人均預期壽命在新中國成立之初是40歲左右，到2019年已經提高到77.3歲。城鎮居民人均預期壽命已經超過80歲。2019年底，我國65歲及以上老人占比12.6%。
“銀發時代”來襲，對我國國民經濟和社保醫保負擔、傳統養老模式、養老市場發展等形成挑戰。與此同時，積極應對人口老齡化已上升為國家戰略，國家出臺一系列政策支持，最新的“十四五”規劃綱要也指出：“十四五”期間，我國將大力發展普惠型養老服務。作為“社會的穩定器”，保險的核心就是“愛與責任”，面對人民日益增長的養老需求，保險業積極參與養老保障三支柱體系建設，發揮了不可替代的作用。
前海人壽保險股份有限公司（以下簡稱“前海人壽”）聚焦老年客戶服務需求，依托保險科技持續推進適老化服務升級，自今年3月起陸續落實柜面服務升級、熱線電話老年客戶服務通道開通和互聯網應用使用流程優化等舉措后，近日，前海人壽正式上線App“大字版”和“語音播報”功能，幫助老年客戶跨越“數字鴻溝”，擁抱金融智能生活，更好地共享金融信息化發展成果。
解決痛點幫助老年人享受“智能生活”
智能化時代，各種新技術的迭代發展為人們的生活創造了諸多便利。但對于老年人群體而言，因為年齡、身體狀況和生活習慣不同等種種原因，往往難以共享智能生活帶來的便利，有時甚至無所適從。
艾媒咨詢近期發布的《2021年中老年群體觸網行為研究報告》顯示，中老年群體在使用App時主要面臨不會使用、字體看不清、無法求助、不會安裝升級、語音不識別等現實困難。調研還顯示，中老年網民的網絡平均使用時長已經超過全國網民的平均使用時長，并且，社交、生活、醫療、娛樂等成為主要訴求。
針對老年人“觸網”的現實困難和需求痛點，今年7月，前海人壽正式上線前海人壽App“大字版”模式和“語音播報”功能。
據悉，前海人壽App新增的“大字版”模式不僅將字體調整至老年人可舒適閱讀的大小，還將首頁進行了功能優化調整，增大圖標、精簡首頁功能模塊。老年客戶只需通過該App設置一鍵開啟“大字版”模式，即可在首頁直達“保單服務、理賠服務、我的保單以及客服電話”四個核心功能模塊，切實減少過多輔助功能造成的干擾。
同時，老年客戶在切換版本后可在首頁上方打開“語音播報”按鈕，實時收聽不同功能模塊的語音播報提示。“語音播報”功能貼近老年客戶使用習慣，讓老年客戶“聽得清”的同時更好地理解功能要點，便捷性顯著提高。
多措并舉升級適老化服務并取得階段性成效
在業內人士看來，前海人壽App適老化的改造標志著該險企適老化服務再上一個臺階。第七次全國人口普查數據顯示，我們60歲及以上人口已占總人口比例的18.7%。隨著老年人口規模的不斷增長，解決老年人在運用智能技術方面遇到的困難，讓廣大老年人更好地適應并融入智慧社會已成為眾多企業履行社會責任的重要落腳點。
2020年12月4日，國家發改委、工信部、交通運輸部等24個部門，就切實解決老年人日常生活中運用智能技術的困難召開會議并作出部署。今年3月，中國銀保監會發布《中國銀保監會辦公廳關于銀行保險機構切實解決老年人運用智能技術困難的通知》（以下簡稱《通知》），要求各銀行保險機構要高度重視解決老年人運用智能技術困難工作。
根據《通知》要求，迅速排查實際情況，明確涉及老年人運用智能技術的高頻服務場景和具體困難。抓緊制定解決措施，明確目標成效、時間進度和責任分工，力求措施精準、可操作，行之有效、可評估。精心組織實施，密切跟蹤分析有關措施進展及成效，加強指導督促，確保做實做細。加強宣傳交流，營造安全放心的智能技術應用場景，讓老年人能用、會用、敢用、想用。
踐行普惠金融，前海人壽迅速響應監管要求，結合自身業務范圍、服務場景等相關因素，對涉及老年客戶服務較多的重點事項和服務場景進行積極優化，陸續落實柜面服務升級、熱線電話老年客戶服務通道開通以及App適老化更新等舉措，努力促進金融技術創新更好地為老年客戶服務，已取得階段性成效。
2021年4月21日，前海人壽在956099/4008896333熱線電話正式啟動老年客戶專屬服務通道，60歲以上老年人撥打前海人壽熱線電話只需根據語音提示按0號鍵即可直通人工服務，享受老年客戶專屬坐席帶來的貼心服務，而無需再經過自助語音導航菜單等環節。
2021年4月30日，前海人壽已全面完成了二、三級機構的人工服務柜面適老化服務優化工作，不僅在旗下各分支機構柜面開設具有醒目標識的老年人服務窗口，并配備不少于柜面等候座椅總數量的20%的愛心等候座椅、老花鏡、放大鏡等適老設施和工具，同時安排專人指引老年客戶優先辦理業務，全面提升老年客戶辦事體驗。
堅持傳統服務方式與智能化服務創新并行
“智能時代的適老化服務容易‘浮于表面’，企業在進行適老化服務升級的同時還應在尊重老人意愿的前提下，積極進行智能服務的推廣和宣導教育工作，幫助老年人更好地擁抱智能生活。”有業內人士表示。
依托保險科技，前海人壽目前已構建精細化、體系化和標準化的智能服務運營體系，客戶可通過前海人壽App、官方微信公眾號“前海人壽在線”、官網E服務等線上服務平臺，足不出戶即體驗投保、續期、保全、咨詢、回訪、理賠全流程服務。
智能化服務體系的廣泛應用不能“落下”老年人。為了幫助老年客戶更好地共享智能服務，前海人壽工作人員協助老年客戶辦理服務事項時，在充分尊重客戶意愿的前提下積極向客戶介紹基于智能服務運營體系辦理常見保險服務的簡易操作流程，并積極宣傳和推廣移動服務平臺的便捷性與安全性，為老年客戶提供指引，幫助老年客戶提高運用智能技術的能力和水平。
“前海人壽堅持傳統服務方式與智能化服務創新并行，不強制客戶通過自助式智能設備辦理業務，不違規代替客戶操作業務；通過提供多種服務方式和平臺讓客戶擁有自主選擇權，既保障老年客戶的使用習慣，也滿足不同客戶群體的保險服務需求。”前海人壽有關負責人表示。
加強專業素養提升老年客戶服務水平
為了持續提升對老年客戶服務水平，前海人壽針對包括各業務渠道和運營柜面在內的從業人員，在日常培訓和季度專項培訓中均增加了關于服務老年客戶的培訓內容，涵蓋了日常服務老年客戶技巧、解決老年人運用智能技術常見困難、如何幫助老年客戶預防提示電信網絡詐騙、柜面服務中老年客戶常見問題等內容。
在宣傳教育方面，前海人壽亦一直在行動。在2021年“3•15”消費者權益保護教育宣傳周期間，前海人壽針對老年客戶開展了一系列形式多樣、廣泛深入的教育宣傳活動，不僅向53.6萬老年客戶發送風險提示短信，提醒其警惕電信詐騙、養老騙局、非法集資等非法金融活動，還結合保險行業的特點，精心制作“以案說險”動畫視頻，通過官網、微信公眾號分期開展教育宣傳。
前海人壽各分支機構還因地制宜開展了形式多樣的“進養老院、進老年大學”等老年專場活動25場，在普及金融保險知識的同時，幫助老人增強風險識別和自我保護能力。
未來，前海人壽將繼續堅持“以客戶為中心”，聚焦涉及老年客戶的高頻事項和服務場景，提升老年人等群體在保險服務領域中的幸福感、獲得感、滿足感，為更多老年客戶提供有溫度的優質保險服務，守護美好生活。
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