今年9月，被窩家裝從費用、質量、工期、服務等維度，提出10大服務承諾。圖為被窩家裝店面實景圖。企業供圖
隨著我國城鎮化的推進和國民消費水平的提高，商品房交易呈逐年增長態勢，家裝成為新居住行業的一大流量入口。依托于貝殼找房基因，被窩家裝努力在家裝這樣“一條又長又緩的雪道上”做難而正確的事情，秉承著“有尊嚴的服務者，更美好的居住”使命，推動“服務者職業化”“標準化”“數字化”，從而助力產業生態正循環。
告別“野蠻生長”，家裝行業迎來第二輪春天
據中國建筑(601668,股吧)裝飾協會住宅裝飾裝修和部品產業分會數據顯示，2020年，受到疫情影響，家裝企業整體營收仍同比增長12.87%，裝修面積同比增長21.86%。57.6%的消費者因提高居住質量和居住環境進行房屋裝修。
不僅如此，萬億家裝市場迎來政策利好。“十四五”規劃就提出“促進住房消費健康發展”。業內人士認為，這預示著家裝行業即將擺脫“野蠻生長”，走上高質量發展道路。恰如中國建筑裝飾協會住宅產業分會秘書長胡亞南所言：“中國家裝行業的第二輪春天已經來了，而最美的春光就在消費者的需求里。”
但不容忽視的是，當前家裝服務仍存在諸多“痛點”，比如裝修公司提供“捆綁”服務，隨意增項；施工過程缺乏標準，質量難以保障等。這些“痛點”讓消費者對裝修行業存在諸多不滿，也讓行業服務者不愿意加入到行業中來，使行業生態發展受阻。
那么，家裝企業要如何破局？被窩家裝給出了答案：做難而正確的事情。一方面，以標準化、數字化和服務承諾來助推品質提升，向家裝亂象“宣戰”；另一方面，落實“服務者職業化”，助力從業人員提升服務品質，從而收獲職業尊嚴和歸屬感，實現從業者的長期發展。
向亂象宣戰，“十心實意”安心承諾為品質負責
今年9月6日，被窩家裝召開了“十心實意”發布會，從費用、質量、工期、服務等維度，提出10大服務承諾，明確家裝服務標準，推動行業健康有序發展。
具體而言，圍繞價格不透明現象，被窩家裝承諾“惡意增項，雙倍返還”、“私下收費，雙倍返還”，一旦家裝企業惡意增項，或者私下收取客戶費用及三方回扣，被窩家裝將雙倍返還所涉費用。圍繞裝修質量不過關的痛點，被窩家裝承諾“材料保真，假一賠三”，對建材質量予以保障；“產品問題，主動承擔”承諾如裝修出現質量問題，由被窩家裝承擔售后責任及連帶損失；“質量20項，砸掉重做”保證，若在驗收節點出現被窩《品質施工20項》中的質量問題，則無條件整改。
圍繞家裝服務延遲現象，被窩家裝做出兩項承諾。“服務準時，爽約必賠”規定遲到賠償100元/次，爽約賠償200元/次；“準時竣工，延期必賠”承諾延期賠償200元/天。此外，圍繞家裝售后服務問題，被窩家裝做出三項承諾，“兩年維保，主動上門”規定竣工驗收后2年內，將提供4次主動上門維保服務；“隱蔽工程，質保十年”，解決了消費者對隔熱、防水等隱蔽工程的后顧之憂；“退意向金，十日到賬”，讓沒有簽約的消費者也獲得滿意的服務。
在數字化建設方面，被窩家裝打造Home SaaS系統，從房型設計、施工管理、質量檢測等各方面進行優化，不僅提升了家裝交付效率，還讓品質管控更易落地。
服務者職業化，助力交付品質提升
被窩家裝總經理梁磊指出，“裝修履約服務”是家裝行業最重要的核心能力，“交付”是整個服務品質里影響客戶滿意度最為重要的環節，這兩個環節都跟“人”的服務能力密不可分。
被窩家裝圍繞四大核心方向，通過服務者職業化能力建設，讓家裝行業服務者加入新居住品質時代有尊嚴的服務者大軍中來。
被窩家裝搭建一套“職業規范”，讓整個家裝業務有標準的流程制度，并保證這套制度能實現線上化和推廣執行；提供格林互助、保證結算準時等舉措，向服務者提供“職業保護”。目前，被窩家裝建立了精工學堂，對于渠道顧問、客戶經理、設計師、交付工程師、管家等9大服務者，均搭建了專業的培訓體系，用“職業發展”助力家裝服務標準持續升級。被窩家裝還建立“職業倫理”，通過正確的行業價值觀，讓行業從業者有匠人精神去服務客戶。
業內人士表示，被窩家裝遷移了貝殼找房在居住產業互聯網的成功經驗，對于推動服務者職業化具備先發優勢。“之前鏈家、貝殼找房搭建的能力，比如科學化管理能力、線上化能力及文化價值觀建設能力，都可以應用在家裝行業的設計師、工長、工人等服務者身上，可快速推動家裝行業服務者的職業化。”
做正確的事，被窩不怕“慢”。目前被窩家裝已經建立起自己的標準及基礎設施，包括流程標準、信息系統、執業規范等方面。此外，在能力建立的過程中，被窩主要打磨一些核心能力，比如交付能力、供應鏈能力等，只有做好這些，真正服務好客戶，才能去推進規模化，規模化才有價值。“展望未來，我們還會圍繞這些底層能力去進行建設。”梁磊稱。
【數說】
10項
被窩家裝從費用、質量、工期、服務等維度，提出10大服務承諾。
20項
被窩家裝承諾若在驗收節點出現公司《品質施工20項》中的質量問題，則無條件整改。
10年
被窩家裝承諾“隱蔽工程，質保十年”，解決了消費者對電路水路防水等隱蔽工程的后顧之憂。
文/張曉蘭
最新評論