地產(chǎn)下半場(chǎng)，客戶成為房企之間激烈競(jìng)爭(zhēng)的資源。對(duì)房企來說，圍繞客戶需求搭建服務(wù)體系、建造產(chǎn)品，直接關(guān)系著企業(yè)的未來。
如何為客戶提供從售前到售后的全生命周期服務(wù)成為房企探索的話題之一。新的時(shí)代語境下，近兩年，房企紛紛對(duì)自身客服體系進(jìn)行升級(jí)，將客戶服務(wù)前置，并致力于打造貫穿全流程的客服體系，客服部門也逐漸走向了“C位”。同樣，在后期的物業(yè)服務(wù)上，房企在分拆物業(yè)公司上市的同時(shí)，也不斷提升基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)水平。
宋都控股（600077.SZ）的案例不失為一個(gè)借鑒。多年來，宋都控股秉持“以家人之心善待客戶”的服務(wù)理念，圍繞客戶需求變化，不斷適時(shí)完善和提升企業(yè)的服務(wù)體系。2021年，宋都控股拆分宋都服務(wù)（09608.HK）在港交所上市，期望為更多的業(yè)主送去貼心服務(wù)。
打造大客服管理體系，前置用戶訴求
隨著機(jī)動(dòng)車輛的不斷增多，停車難正成為整個(gè)社會(huì)亟待解決的問題之一，而停車問題也正成為業(yè)主與物業(yè)的主要糾紛之一。在這樣的環(huán)境下，停車是否充足成為購房者考慮的重要因素之一。
注意到這一問題后，宋都地產(chǎn)集團(tuán)（下簡(jiǎn)稱“宋都地產(chǎn)”提出了一種新型概念——一種地下停車庫，致力于為業(yè)主解決置業(yè)的后顧之憂。該新型夾層車庫解決了部分項(xiàng)目單層車庫無法滿足規(guī)劃需要的問題，有效增加了原地下車庫的實(shí)際使用空間，且大幅降低了地下室施工時(shí)間和工程成本。
自2016年提出以來，“一種地下停車庫”陸續(xù)在杭州東郡之星、富陽濟(jì)宸府等項(xiàng)目中得到了應(yīng)用，并取得了良好的反饋。值得一提的是，2021年1月8日，宋都地產(chǎn)提出的“一種地下停車庫”還獲得了國(guó)家發(fā)明專利。
這只是宋都地產(chǎn)大客服管理體系中的一個(gè)縮影。2020年，宋都地產(chǎn)通過整合營(yíng)銷、物業(yè)、工程等企業(yè)內(nèi)部多個(gè)職能部門，搭建了涵蓋吾家社區(qū)、臻心服務(wù)平臺(tái)、全周期六大服務(wù)環(huán)節(jié)以及二個(gè)服務(wù)中心在內(nèi)的全生活服務(wù)體系，旨在從客戶視角出發(fā)，關(guān)注客戶觸點(diǎn)，然后進(jìn)行歸納。
如在調(diào)研之后，宋都地產(chǎn)發(fā)現(xiàn)不同年齡段的業(yè)主對(duì)社區(qū)場(chǎng)景有著不同的需求，為此，宋都地產(chǎn)在臻享薈空間中，設(shè)計(jì)了親子、運(yùn)動(dòng)、休閑等不同主題的功能場(chǎng)景，涵蓋童夢(mèng)天地、活力ZONE、吾家PUB、豌豆PAPK、思享LOHAS、書語EGG、食光SPACE等諸多模塊，滿足全齡段業(yè)主的生活需求。這些空間的營(yíng)造，又為后續(xù)服務(wù)的升級(jí)埋下了伏筆。
除此之外，為了讓客戶體驗(yàn)到熱情、周到、貼心、舒適的體驗(yàn)，宋都地產(chǎn)形成了一套從售前、售中、交付到入住不同階段的46項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作，形成全周期、全流程的六大服務(wù)環(huán)節(jié)，大大提升業(yè)主體驗(yàn)感。同時(shí)，宋都地產(chǎn)還制作了《臻心服務(wù)體系手冊(cè)》、《客服系統(tǒng)用戶手冊(cè)》，將不同時(shí)期的各項(xiàng)服務(wù)動(dòng)作以及交付等關(guān)鍵卡口文字化、明細(xì)化，使得整個(gè)服務(wù)在管控上有制可依、有據(jù)可循。
場(chǎng)景越多，客戶服務(wù)的工作量也就越大，矛盾也就越多。為了方便收集業(yè)主的意見，宋都地產(chǎn)搭建了線上服務(wù)平臺(tái)——“宋服務(wù)”，業(yè)主可隨時(shí)隨地了解工程進(jìn)度、報(bào)事報(bào)修、社區(qū)活動(dòng)等信息。
服務(wù)顆粒度的不斷細(xì)化也讓宋都地產(chǎn)贏得了業(yè)主的好評(píng)。2020年，宋都地產(chǎn)共有 12個(gè)房地產(chǎn)項(xiàng)目涉及交付，累計(jì)交付達(dá)成率在 80%-97%的區(qū)間，全年宋都400客服系統(tǒng)總計(jì)業(yè)務(wù)量四千多單，對(duì)于涉及的投訴處理率98%，滿意率80%，成績(jī)斐然。
拆分上市，做老舊小區(qū)城市服務(wù)的佼佼者
宋都控股對(duì)服務(wù)的要求并未止步于客戶服務(wù)。2021年，宋都控股拆分宋都服務(wù)在港交所上市，希望能為業(yè)主提供更專業(yè)的服務(wù)，同時(shí)也讓更多的人感受到宋都的用心。
自上市以來，宋都服務(wù)通過招投標(biāo)、股權(quán)合作等形式不斷拓展管理面積，截至2021年6月30日，宋都服務(wù)在管總建筑面積為770萬平方米，較2020年同期增長(zhǎng)20.3%，合約建筑面積為1110萬平方米。
與此同時(shí)，宋都服務(wù)也在老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域建立起了自己的“護(hù)城河”。“映日荷花別樣紅”，這是杭州采荷街道紅菱社區(qū)大門的題字，這樣的“詩意”在社區(qū)里隨處可見，它們或是“小荷才露尖尖角”，或是“溪頭臥剝蓮蓬”，歸家路上看到這些詩情畫意，忙碌一天的疲憊也在不知不覺中卸去了幾分。
圍繞著采荷湖和采菱湖修建的采荷公園，修起了一條長(zhǎng)長(zhǎng)的走廊，建起了一座小巧的涼亭，春日垂柳隨風(fēng)起舞，盛夏荷花映滿堂，足不出戶便可欣賞大自然最美的畫卷。
一整套組合拳下來，紅菱社區(qū)舊貌換新顏。這是宋都服務(wù)旗下全資子公司和瑞生活服務(wù)的一個(gè)老舊小區(qū)。2019年，隨著浙江省率先提出未來社區(qū)概念，宋都服務(wù)成立了全資子公司“和瑞生活”，主要聚焦老舊小區(qū)城市服務(wù)領(lǐng)域，并接過了采荷街道14個(gè)社區(qū)36個(gè)老舊小區(qū)的物業(yè)服務(wù)工作。其中包含第一批未來社區(qū)中唯一拆改結(jié)合的項(xiàng)目--荷花塘未來社區(qū)。
接手之后，宋都服務(wù)攜手上城區(qū)采荷街道實(shí)行物居聯(lián)動(dòng)“金牌管家”社會(huì)基層治理服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了低收費(fèi)、高標(biāo)準(zhǔn)、小社區(qū)大治理。這離不開科技的賦能，2021年6月份，宋都服務(wù)與涂鴉智能展開深度合作，共同研發(fā)城市服務(wù)智慧物聯(lián)系統(tǒng)。
這套系統(tǒng)采取1+1+N的智慧管理模式，即一個(gè)綜合指揮中心、一個(gè)綜合服務(wù)平臺(tái)，以及N個(gè)智慧化落地應(yīng)用場(chǎng)景相結(jié)合，將物業(yè)管理系統(tǒng)、民生生活系統(tǒng)與政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)相連接，物業(yè)服務(wù)產(chǎn)生的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等底層數(shù)據(jù)與杭州城市大腦打通，從而為參與社會(huì)治理、助力城市綜合運(yùn)營(yíng)貢獻(xiàn)力量。
經(jīng)過“采荷模式”的探索，和瑞生活形成了一套可對(duì)外輸出的標(biāo)準(zhǔn)，并于2020年對(duì)外發(fā)布了《老舊小區(qū)城市服務(wù)白皮書》，這使其在同類競(jìng)標(biāo)中擁有快速響應(yīng)的能力。在當(dāng)下的物管行業(yè)規(guī)模軍備賽中，這也成為宋都服務(wù)的護(hù)城河。
和瑞生活對(duì)老舊小區(qū)的探索還在持續(xù)。今年10月份，4S服務(wù)驛站上線，推出“服務(wù)-管家模式、治理-物居聯(lián)動(dòng)、商業(yè)-線下網(wǎng)點(diǎn)、社群-城市會(huì)客廳”一系列新舉措。同時(shí)，和瑞生活持續(xù)探索城市服務(wù)，于年內(nèi)打造了浙江省內(nèi)第一條養(yǎng)老服務(wù)街區(qū)，布局社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)最后一公里。
服務(wù)力的打造非一日之功。未來，宋都控股將致力于“從用戶視角出發(fā)”，持續(xù)關(guān)注客戶訴求的變化，用新科技“武裝”企業(yè)服務(wù)體系，高效地為業(yè)主提供全方位的服務(wù)。
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