“我就只會做生意，也不會做別的。”楊娜這樣評價自己。從1998年在西安鄉鎮經營一家水暖衛浴門店開始，她在家電實體生意里一路摸爬滾打。2009年，楊娜抓住全國家電下鄉的政策東風，將水暖店轉型為家電專賣店，嘗到了甜頭，也決心繼續在此行業深耕。如今，她在東大街道的蘇寧易購(002024)零售云店，繼續演繹著自己的精彩人生。
圖注：工作中的楊娜（右一）
產品，還是產品
原來楊娜做專賣店，雖然洗衣機、冰箱、空調這些常見的家電都覆蓋，但是產品只局限于僅有的幾個品牌。“這些年感受到最大的變化就是品牌增多了，產品功能也更高端、更豐富了。” 擁有近25年家電行業經驗的楊娜感慨，“所以我要學的也變多了。”
接入零售云之后，她的門店里一下子容進來像海爾、美的、海信、西門子、松下更多耳熟能詳的大品牌，國內國外的都有。洗衣機從半自動到全自動再到洗烘一體，冰箱的體積更大、單開門變成雙開門，空調的溫度也能遠程調控……產品越來越智能，價格也在不斷上漲。“但是我們所在的長安縣消費水平也在變高，門店的中高端產品賣得很好，很多人花四五千買冰箱，這在過去是比較少見的。”2021年，楊娜200平的零售云門店，年銷售超過了400萬。
與其他門店不同，楊娜的“殺手锏”在于零售云的專供機型。“一方面我們根據門店銷量情況和消費者的需求，做到反向定制，從蘇寧易購拿到更具市場吸引力的大品牌產品；另一方面，專供機的價格也有競爭力，專供機給消費者一定是實惠的，出去比價我們也不怕。”
服務，也是產品
“2021年是我學習最多的一年，門店從靠產品拉動生意到靠服務拉動生意。”最近這幾年，楊娜也明顯感覺到市場競爭在加劇，她選擇用“以舊換新”服務打開新局面。
楊娜手機微信里有近6000個顧客好友，發條優惠活動的朋友圈就能收到很多問詢。同時，送貨車也成為門店的“移動”宣傳工具之一。在鄉村的街道和小區，喇叭聲伴隨著送貨車一路飄揚，門店以舊換新的活動信息也隨之四散開來。不用事先到店，顧客打開小程序上傳提交舊機情況和聯系方式，動動手指就可以預約上門收舊。完成回收后，還可領取折扣券和補貼。
“除非是結婚或者裝修新房，我們附近村民再買家電， 90%都是以舊換新。”據了解，在長安縣，舊家電收廢品大約在10-20塊，以舊換新的品牌和廠家補貼相當于200-300元，消費者自然被后者吸引。“上門收舊機，也是我們認識消費者和建立信任的途徑，了解他們在其它家電方面的購物需求，用服務為實體門店吸引新的顧客。”
下單、送貨、安裝、維修、換新，楊娜的門店幾乎是“一條龍服務”。“顧客小家電出問題，我們也是直接負責送到20公里外的品牌維修點幫他修好。我們給顧客的觀念就是：你在我這兒買了家電以后，不論有什么問題都可以找我們。”楊娜補充道，“農村里關系網很小，我的很多顧客都是通過朋友親戚介紹過來的。”
產品，不止在門店
實體門店的規模和面積是有限的，這導致很多產品無法出樣和安排庫存，也不能滿足當地市場旺盛的消費需求。為解決這一問題，蘇寧易購零售云推出“云貨架”黑科技。在楊娜眼里，利用一塊屏幕就可以接入蘇寧易購線上海量的商品池，完成出樣、展示和導購，省去了很多成本和力氣。
2021年8月，楊娜門店里的云貨架進一步升級。通過一塊屏幕，消費者可以看到更多品類和品牌的商品，詳細的產品功能介紹以及用戶評價，無需導購講解。這種對傳統門店的互聯網改造，也幫助楊娜們的實體門店實現了輕資產和省心經營。12月，楊娜門店銷售中，云貨架銷售占比達46%。
“我做了這么多年家電生意，說到底就是拿產品說話。”楊娜覺得自己的心態還是個年輕人，“時代變了，產品變了，我也得跟上。”
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