“360借條的領導你們好，在此我非常感謝客服8333號，他工作態度非常認真，周到細致，用耐心的服務解決了我的困擾，特寫此信請領導給予表揚和獎勵。”近日，一封手寫的感謝信，從剛解除疫情封控的長春“傳”到了上海，寫信人是360數科旗下消費信貸平臺360借條的用戶楊女士，客服8333號正是360借條客服曹新。這也是自3月16日居家隔離辦公以來，360數科上海客服團隊收到的第三封手寫感謝信，再次鼓舞了這群守“滬”抗疫的客服人。
圖：用戶致謝360借條客服人員
暖心之聲解用戶燃眉之急
4月26日晚，家住長春的楊女士打電話向客服咨詢問題，彼時已臨近深夜，接到電話的曹新了解清楚事情的來龍去脈后，迅速幫她妥善處理了。楊女士沒想到因長春疫情困擾自己幾天的問題，幾分鐘就解決了，感激地向曹新連連致謝。但這對于每天接打約100個用戶電話的曹新來說并不算什么，他覺得這是自己的份內之事，但對于焦灼多日的楊女士而言卻是解決了燃眉之急。
楊女士表示，作為客服，曹新不僅設身處地為用戶著想，想辦法解決問題，而且表現出的專業素養和熱情的態度也讓她感覺很暖心。“隔著電話，客戶看不到我們的表情，但真誠熱情的情緒卻可以通過聲音傳達給客戶，帶給對方更好的感受。”正是曹新的這份操心，讓他收獲了用戶的衷心感謝和認可。這也是楊女士在常規的語音表揚和打分評價外，執意通過最傳統但也最表達情感的手寫信，向曹新表達謝意的原因。
曹新的敬業不僅收獲了用戶的贊揚，也獲得了公司同事的好評。部門領導還特意發了朋友圈表揚他，并組織大家向他學習。但這對兩年前的曹新來說，是想都不敢想的事情。
從“愣頭青”到排憂解難干將
兩年多前，大學剛畢業不久的曹新就來到了360數科客服崗位，對業務了解不甚全面的他在入職前半年就接連犯下了好幾個疏忽，還連累了帶他的主管。感覺特別愧疚的他，痛定思痛，惡補業務知識，并在下班后找優秀同事的錄音聲庫來聽，查漏補缺。在被借調到其他崗位期間積極學習，補充完善自己的知識體系。也是這份用心，讓曹新更全面地理解業務的復雜性和客服工作的重要性，幫助他從更宏觀的視角看待自己的工作。短短兩年時間，曹新累計接打了4萬余通客服電話，幫助客戶解決了數以萬計的問題，用戶好評率高達99%。
圖：曹新在居家隔離辦公
伴隨業務能力精進的還有心態的轉變。起初接觸客戶崗位，曹新不解客戶為何會有這么多抱怨以及數不清的問題，年輕氣盛的他甚至覺得自己干的是一份忍氣吞聲的活兒，每天面臨的是客戶情緒的宣泄。但隨著對業務流程的了解以及切實客戶角度出發，曹新也逐漸意識到客服是一個“對事不對人”的工作。“客戶打電話過來，一定是因為有解決不了的問題要求助，是什么原因導致了問題的產生，以及要如何解決才是我們要考慮的。尤其涉及敏感的事情，更需要站在客戶的角度思考問題，讓客戶感受到我們是真的在幫其解決問題。”從眼里只有情緒到心里裝著問題，兩年間，曹新完成了從職場“楞頭親”到排憂解難干將的轉變。
作為重復性接打客戶電話的工作，客服被不少人認為是瑣碎、無聊的。但實則不然，在曹新和同事看來，客服是公司與客戶之間溝通的樞紐和橋梁，承擔著承上啟下以及堪當品牌門面的重要作用。如何為客戶排憂解難，如何將客戶反饋的問題轉化為有效意見，反過來推進公司改善業務流程和提升制度設計的人性化，是客服在日常工作中要面臨的思考和探索。
也正是重視來自客服一線的寶貴反饋對業務的反哺，去年以來，360數科還啟動“我是客服體驗官”高管去一線用戶服務行動。高管走到一線，與客服一同傾聽客戶最真實的聲音、加強客戶體驗與業務改善的雙向聯動，所有對用戶來電的解答將通過“客戶之聲”系統直接反饋到各產品、業務所對應部門，高效的落實到業務的優化，進而全面提升客戶服務的處理效率和用戶滿意度，為用戶權益保駕護航。
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