作者 | 夏心愉
出品 | 愉見財經
在高手林立的私人銀行圈，年年保持高速增長十分不易。然而，平安私人銀行做到了，觀其下一步發展，依然勢頭正勁。
2019與2020年，受益于團隊建設與產品能力的快速充實，平安私人銀行以每年超過50%的AUM規模增速，一騎絕塵，躋身曾經只有四大行和招行把守的“萬億俱樂部”。
2021年，縱有宏觀經濟在下半年趨于低速、資本市場整理震蕩等外部因素的影響，平安私人銀行的達標客戶數與AUM增速依然高居同業前列，分別為21.6%與24.6%。而展望2022年全年，平安私人銀行總裁洪帥日前表示，能夠保持發展節奏，“我們的經營目標沒有改變，要繼續保持快速的、高質量的發展”。
可見，私行業界“黑馬”，爆發力與耐久力兼備。
為什么說這是難能可貴的？
- 一則，對于這家機構自身，快速發展到今天，基數不同了，階段不同了，發展邏輯和動能也需要升級了。如果說平安私人銀行前兩年的高速增長，是吃到了“開店階段”客戶基礎與“貨架階段”產品能力充實的兩大波紅利的話，那么下一波的紅利會在哪里？
- 二則，市場周期不同了，國際環境仍有陰霾，局部疫情仍有影響，多市場的寬幅調整對金融服務的專業性有了更嚴苛的考驗，在康波周期的漫漫長尾，客戶們需要的賦能將比過往更多更細。這不止是對單一機構、而是對全財富管理行業提出的更高要求。
如果說在一個經濟高速增長周期、資產價格穩步向上周期，機會是廣譜的，有扎實內功的機構與僅具有粗放銷售能力的機構，都能“如魚得水”快速增長的話；那么在當下的周期，則是“水落石出”的，靠粗放銷售的機構就會出現“裸泳”，客戶們在這樣的階段更能見真章，更知誰家的投研、產品、服務與專業配置能力才是經得起周期起伏的，換言之，這對優秀的機構反而可能意味著客戶占有率的提升。
疾風知勁草，周期路遙才知馬力。
就像是，優等生，恰恰要靠難題拉開差距。
今天的“愉見財經”也由此破題，以平安私人銀行為例，我們專訪了總裁洪帥，一起來探尋，優秀的機構究竟靠什么穿越周期？
平安私人銀行總裁洪帥
“以客戶為中心”
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在總結方法論之前，我想先從客戶的角度，講幾個在采訪中讓我記憶尤深的小故事。
故事一來自客戶王女士。用王女士自己的話說，真金不怕火煉，而她是在今年的股債資本市場熊市里煉出了對平安私人銀行的信賴。這份信賴分為兩部分。
其一，王女士坦白說自己曾是一名過于追求產品收益而忽略配置及投后打理的投資人，因此她曾經不止有資產委托在平安私人銀行，還是其它機構、包括某第三方財富機構的座上賓，因為后者的銷售邏輯更直接，什么產品一時的收益高就推薦她什么，而她也的確嘗到過甜頭。
但今年以來，王女士開始逐漸把原本通過其它渠道打理的資產也往平安私人銀行搬，原因是，她在平安私人銀行的賬戶“跑贏了”她在其它機構的進取型投資，而之所以跑贏的原因，是去年以來她在平安的管戶經理一直在向她強調均衡合理資產配置的重要性和“財富健康度”概念。
是的，在前兩年的牛市里，對機構而言，短期利益最大化的做法就是粗放地集中加大代銷力度，而平安私人銀行卻從用戶價值出發，將重點工作挪去了對客戶“財富健康度”的提升，把專業的資產配置揉細了觸達客戶。洪帥介紹了他們在頂層設計中最有說服力的一點：客戶的“財富健康度”考核已經落地在了一線管理團隊的KPI之中，強化財富管理隊伍與客戶利益深度綁定，而不僅僅是唯時點規模論。
其二，同樣是今年以來，面對波動的市場，王女士說她比過往更需要專業的陪伴，好讓自己心定下來，跳出短線的干擾做出長線的判斷。而客戶的這一需求，也早已體現在平安私人銀行及財富管理對于經營模式的創新中。他們近年來同樣強調“陪伴式服務”，把“專業陪伴”嵌入了產品設計與服務之中，比如在市場或客戶投資發生較大波動時，會通過線上線下不同方式以專業內容觸達客戶，幫助他們樹立更專業的價值投資理念。
王女士所感受到的以上這兩點，往本質里說，服務客戶究竟是以“銷售”或“產品”為中心、還是以“客戶”為中心，其實取決于一家機構是以短期規模利潤為導向，還是追求長期與客戶同成長。前者或許會成就一家機構業績一時的爆發力，而后者，才是平安私人銀行爆發力與耐久力兼備之本。
故事二來自客戶李女士。在前不久的疫情期間，李女士遠在海南的母親突發腎衰竭急需快速住院，而李女士卻人在長春，且所在的小區正實行封閉式管理，這讓她無法及時調度人脈，也無法親自趕到母親身邊。情況緊急之際，李女士想到了求助平安私人銀行，將“門診預約及陪診”、“名醫住院安排”等私行客戶家庭權益用到關鍵時刻。金融顧問在接到李女士電話后，僅用了20個小時，就安排李女士的母親入住了三亞三甲醫院，安排了專家會診及定制化治療方案。平安私人銀行安排的陪診員，在得知患者不是本地人的情況下，還義務開車提供接送服務。
人們常說，我們每個人一生需要結交兩個朋友，一個醫生朋友，一個律師朋友，因為一定用得到。而縱觀平安私人銀行廣覆蓋的權益體系，名醫問診只是其中的一小部分，平安私人銀行重點打造了“醫養、教育、慈善、法稅”四大王牌權益，能夠為客戶定制不同的組合方案服務。也因此，李女士有這樣一句感慨，她說：成為了平安私人銀行的高凈值客戶，就相當于一下子結交綁定一眾醫生朋友和律師朋友，那可是全科、全系、遍布全國乃至全球的資源。
故事三來自頂級私行客戶陸總。同樣緊貼當前的市場動向，作為跨境個體工商戶的陸總公司，需要打通一些稅務機構，也需要更定制化的結售匯安排，專業的匯率避險、套期保值。而作為平安私人銀行客戶，陸總的這一系列需求，都有對應的一攬子、一站式服務。
這一在前臺根據客戶個性化需求量身定制、后臺又綁定了一整個專家團隊的服務模式，是平安針對頂級私行客群于業內首創的“1+1+N”服務，即，1名一對一服務客戶的分行私人銀行家 + 1名總行頂級私行綜合顧問 + 內外部細分領域專家顧問，協同為超高凈值客戶提供服務。
從王女士、到李女士、到陸總，從服務客戶個人、到家庭、到企業，從金融、到非金融需求——我在想，平安私人銀行是如何獲得更多客戶青睞的呢？又是如何在經濟低速周期依然殺出一片市場藍海的呢？
其實，對于私行，或者說對于整個零售業務而言，都并無捷徑，只有無論周期起落都一以貫之扎扎實實的“以客戶為中心”，才能深刻理解客戶的“痛點”，才能在制度、產品、權益、服務的頂層設計中就對癥下藥，才能始終把客戶的“利益”放在第一位。
大道至簡。零售的真諦其實是人心，而人心就是藍海本身。
“鐵三角”
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從故事上升到戰術。上述三個案例雖是從不同的業務側面展開，但切換回平安私人銀行的經營視角，均落地在了洪帥所提出的：構建產品、客群、隊伍“鐵三角”。
在產品層面，無論是供王女士做好資產配置的琳瑯“貨架”（包括復雜產品創設能力的快速提升），還是服務陸總的存貸投融匯一體化的綜合解決方案，以及到權益層面的“金融+生活”服務體系，洪帥表示，平安私人銀行將“持續進行產品創新，圍繞高凈值人群多樣化、專屬化的需求，為客戶搭建和完善全方位服務體系”。
在隊伍層面，正如平安銀行(000001)年報中的一句概括，“‘一流的戰略、二流的執行’，不如‘二流的戰略，一流的執行’”。洪帥表示，歸根結底，人是組織最根本的財富，也因此，平安私人銀行正在持續加強隊伍建設，去年下半年以來，已招聘了私行財富管理隊伍數百人。
在王女士的故事里，我們既看到線下的私行金融顧問關照客戶“財富健康度”的專業性，也感受線上與遠程AI+T對客戶“陪伴式服務”的及時響應。“愉見財經”曾在早前專欄文章《平安「隨身銀行」：突破傳統服務時空界限的“升維”之旅》（點擊可跳轉）中詳細介紹過這種“ATO”協同作業模式（AI銀行、遠程銀行、線下銀行），從而得以基于客戶的全生命周期旅程，以隨時、隨心、隨享，專人、專業、專屬的形式，將最合適、最優質的金融服務匹配給客戶。
在陸總的故事里，我們又感受到了服務頂級私行客戶“1+1+N”的團隊能力，強化公私聯動，那是拉齊了平安銀行內外部的專家團隊、融合了整個平安集團的生態，全方位一站式賦能給客戶，深度經營細分客群。
“只有隊伍夠強、夠好、夠專業、服務夠周到，客戶的粘度、忠誠度才會高，所以我們會積極儲備人才，內提能力，外引專家，著力提升隊伍專業技能及中臺賦能水平。”洪帥表示。
根據平安銀行2021年年報，該行已經打造了超1000人的“專業精、能力強”的私人銀行家隊伍、以及近150人的投顧專家隊伍，通過分布在全國各省會以及主要城市的53家私行中心，為私行客戶提供全方位服務。
“鐵三角”最后的落腳點是在客群層面，上述三個故事也正是平安私人銀行“以客戶為中心”、探尋用戶價值的例證。“我們會把‘以客戶為中心’作為所有業務踐行的基本原則。”洪帥稱。
產品、客群、隊伍“鐵三角”架起的，其實是平安私人銀行繼“開店階段”、“貨架階段”能力夯實之后的新一輪增長極。注重客戶的“財富健康度”，打造有溫度的“陪伴式服務”，也將讓平安私人銀行從高速發展，走向高質量發展。
最后，當“愉見財經”進一步探問，平安私人銀行的基因何在，辨識度何在？洪帥將其總結為兩大關鍵詞：“綜合金融”與“智能化”。換言之，這也是平安私人銀行背靠平安集團的兩大特有優勢，共享平安銀行的“數字銀行、生態銀行、平臺銀行”三張名片。
平安私人銀行強化綜合金融優勢，可借力集團在醫療健康等領域的領先布局，也可與平安健康、保險、信托等集團內兄弟公司密切協作。依托平安集團的綜合金融能力，平安私人銀行可以從多渠道獲客，也可以獲取產品底層的優質資產。
同時，一個形象的比方是，平安私人銀行可被視為財富及高端客群享受平安全系服務的一個“入口”，進了這“入口”后，可通往集團內全牌照兄弟機構的十八般武藝，平安體系全生態的金融與非金融服務。
上文中李女士家人獲得的醫療健康權益，陸總獲得的企業全方位金融服務，即是綜合金融優勢的一個腳注。
在“智能化”與科技能力建設方面，洪帥表示，下一步他們將繼續推動業務的流程線上化、智能化升級，把科技優勢端到端充分運用到私行財富業務各個環節中，為一線的客戶經理賦能，降本增效，提升服務效率，提升精確性。
上文中王女士得到的“ATO”模式下的陪伴式服務，亦有科技能力帶來的“隨時、隨心、隨享”。
夯實“鐵三角”，依托集團能力，打造開放式財富管理生態圈，平安私人銀行穿越周期進入下一個跨越式發展，正向著“中國最智能、國際領先的私人銀行”愿景，快“馬”加鞭。
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