從大學畢業開始經營家居行業，紀子帥在這一行已經扎根了10年。河北沙河的居民購買家居用品，都會去他家的門店看看。
近幾年隨著當地經濟的發展和家庭收入水平提高，紀子帥發現自己不少的朋友和顧客，都自己開車跑去附近的邢臺，在當地家居大賣場選購。
“市場在變化，所以我也要趕緊行動，升級產品和服務，留住顧客。”紀子帥說。
“顧客已經不再滿足于性價比”
紀子帥的門店主要經營區域家居品牌，在沙河原本也沒有太多競爭對手。看到顧客去邢臺買知名度更高、功能更多樣的大品牌家居產品，他明白自己經營的產品已經不能滿足消費者的需求，需要引入新的家居供應鏈。
“我有個朋友加盟了蘇寧易購零售云，主要經營衛浴產品。他跟我說蘇寧易購也做家居，和芝華仕有合作，產品供應鏈也更豐富，可以考慮加盟合作。”聯系上零售云的工作人員，又詳細溝通了合作細節，當晚，這位老家居人就下定了加盟的決心，新開一家零售云門店。
4月，紀子帥的零售云門店開業，面積約400平米，主營芝華仕家居產品。開業當月，門店銷售即突破40萬。銷售成果驗證了他對市場的判斷和信心。在過去，受限于沙河整體市場規模，沒有太多頭部知名家居家電品牌愿意進駐，當地消費者能選擇的產品十分有限；而門店開業后，芝華仕產品廣受歡迎，其中某款功能沙發訂單量可觀，成為爆款。“這款功能沙發裝置了可變鋼支架，能實現坐和躺之間的隨心切換，這是顧客最喜歡的地方。他們也知道芝華仕是大品牌，產品質量信得過。”
老顧客們紛紛光顧新門店，了解芝華仕的產品，“兩家店同時運轉，我能多了解、多滿足不同消費者的需求。”
“疫情不是停止服務的借口”
實際上，新門店的開業，沒有想象中順利。4月，沙河及周邊區縣爆發疫情，部分區域封控隔離。眼看著開業客流要受影響，紀子帥遇到了從未有過的難題。
“有一部分封控區域的顧客沒法到店面體驗我們的產品，”紀子帥說，“但疫情不是停止服務的借口。有的顧客會線上直接下單，沒能下單的我還是得通過服務留住他，等疫情過去，記得你、認可你的顧客會來店里逛逛的。”
于是，紀子帥想出了一套線上服務的法子。
首先，店員通過各種在線方式，幫助消費者了解產品。比如，制作圖文海報詳細介紹產品功能和特征，拍攝視頻讓顧客看到產品使用效果。通過微信和周邊顧客溝通，耐心回答，還會主動了解家里的裝修風格，介紹合適的產品。“小鎮里街坊鄰居的關系更熟絡，很多顧客都是互相之間介紹過來的。有了顧客的信任，我們心里就不慌了。”
除了留住“找上門”的顧客，還要自己主動“走出去”。疫情當前，線下引流難施展，紀子帥的門店便聚焦線上獲客，充分利用線上渠道。朋友圈、社群、頭條、58同城、微沙河公眾號、本地104電臺、抖音等都是門店宣傳的“利器”。紀子帥還找來沙河當地抖音網紅二毛、小翠也幫忙宣傳，提高門店知名度。蘇寧易購零售云團隊為加盟商開展的抖音運營培訓，也為紀子帥幫了不小的忙。
“疫情肯定會帶來不方便，但只要滿足消費者對產品的需求，做好服務，積攢口碑，我們還是能在困境中走出一條路。”
“我還想著，最好是讓沒有受疫情影響地區、能夠正常下單的顧客成為門店的推薦人。” 而這就需要讓產品和服務打出差異化，給顧客留下深刻印象。在為顧客送貨上門后，門店工作人員會主動清理和保養沙發，并順手帶走顧客家中的垃圾。不少顧客因為這個暖心的細節記住了紀子帥的門店，推薦給自己的親朋好友。
“我不認為有什么所謂‘多出來的’或者‘附加的’服務。只要消費者有需求，它就是必要的。你用心做的事，顧客都會看到。”紀子帥非常清楚，對于家居產品，使用和服務體驗格外重要。“我們做的是關于家的生意，就得讓顧客感受到回家一樣貼心的待遇。”
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