日前，一則關(guān)于大連七天連鎖酒店被罩現(xiàn)大片血漬的糾紛視頻在網(wǎng)絡上發(fā)酵，引發(fā)熱議和關(guān)注。
根據(jù)視頻內(nèi)容顯示，6月30日，在遼寧大連，有一位考生爆料，自己入住七天連鎖酒店后發(fā)現(xiàn)被罩內(nèi)有大片血跡，已經(jīng)住過一晚后才發(fā)現(xiàn)，隱藏在被罩里比較難發(fā)現(xiàn)。該考生向酒店反映情況后，酒店希望其刪除視頻可免費住一晚，遭到了考生拒絕。酒店工作人員稱，是新來的保潔人員搞錯了，將會改進。
對此，七天酒店（深圳）有限公司在7月2日發(fā)表聲明稱：“關(guān)于日前一位入住7天酒店·大連瓦房店火車站店的消費者投訴房間衛(wèi)生問題的事件，我們在收到住客投訴后，已經(jīng)當即進行了補救，并作出了誠摯的道歉。對于給這位住客帶來的不愉快體驗，我們深表歉意。目前，我們?nèi)匀辉谂c該住客進行跟進，以期獲得諒解。七天酒店（深圳）有限公司對此十分重視，目前已成立專項小組對酒店的衛(wèi)生管理情況進行徹查。該店出現(xiàn)這樣的失誤，與7天酒店管理要求的‘衛(wèi)生第一’的宗旨嚴重違背，我們?yōu)榇嗽俅握\摯致歉，并會加強內(nèi)部管理，重申客房‘一客一換’的標準并嚴格執(zhí)行。”
這并非酒店產(chǎn)業(yè)第一次發(fā)生類似糾紛，從數(shù)年前的“和頤酒店女生事件”、“毛巾門”、 “床單門”、“客人疑似被信息泄露”到如今的“床罩門”等風波時有發(fā)生。每一家酒店都聲稱自己有嚴格的細分管理，那么為何還會屢屢出現(xiàn)問題？
“說到底還是人員管理問題，雖然公司都有完整的制度和規(guī)定，但是在執(zhí)行過程中難免有不規(guī)范的操作，且監(jiān)管也不到位，于是一系列問題接踵而來。”有不愿透露姓名的酒店管理人員對記者說道。
從之前的“毛巾門”、“床單門”等糾紛事件可以看到，很多酒店的一線工作情況并無法100%完全監(jiān)控，很多時候都要依靠工作人員的自覺執(zhí)行，然而，對于總體行業(yè)薪水并不高的清潔人員而言，并不能保障所有從業(yè)者都具有高自覺度。這都與一線員工的職業(yè)素養(yǎng)有關(guān)。
第一財經(jīng)記者此前與諸多業(yè)內(nèi)資深人士交流后了解到，發(fā)生這些風波，當然也不能將所有的問題都歸咎于一線工作人員，還需要注意加強管理人員的監(jiān)管和執(zhí)行力。清潔人員或者技術(shù)人員的工作問題固然存在，但是那些拿著較高薪水的管理層則是缺乏嚴格的管控。
那么為何公司有管理制度，卻并沒有做好監(jiān)管和執(zhí)行呢？
“前幾年，酒店市場發(fā)展迅速，擴張?zhí)欤踔劣幸欢龋泄_數(shù)據(jù)顯示，亞洲市場新增酒店項目有約50%左右都聚集在中國市場。這就使得競爭加劇，有些酒店集團還大量并購，‘盤子’大了，就很難管控。且酒店行業(yè)的入住率和房價雙跌，而這兩年又遇到疫情，更是讓住宿行業(yè)‘雪上加霜’，整體的收益下滑。這也就意味著酒店從業(yè)人員和收入整體也會受挫，同樣，公司的管理層收益也都受到了一定的影響，加上疫情反復發(fā)生，不少中小酒店業(yè)者非常困難。一些管理松懈的加盟店或是生意不佳的門店都會在執(zhí)行時出現(xiàn)漏洞。而且即便是發(fā)生上述各類糾紛事件，其實最后的懲罰也不是特別嚴格，這就導致類似的事件會反復發(fā)生。如果嚴懲相關(guān)酒店，比如罰巨款或者直接吊銷營業(yè)資質(zhì)等，就會使得酒店業(yè)者們更重視管理。”上述有不愿透露姓名的酒店管理人員表示。
“大量的酒店擴張導致競爭加劇，還有疫情的影響等都酒店經(jīng)營業(yè)績下降，一個員工要清潔很多客房，且收入還很低，又缺乏監(jiān)管，如此造成惡性循環(huán)，就出現(xiàn)諸多問題。要杜絕這些事件發(fā)生，需要全行業(yè)共同的努力。比如行業(yè)協(xié)會負有行業(yè)規(guī)范的制定和監(jiān)督職能。但是‘冰凍三尺非一日之寒’，要徹底杜絕，還需時日。”華美首席知識專家趙煥焱分析。
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