旅游業(yè)是富民增收產(chǎn)業(yè)。中國旅游集團(tuán)作為中國最大的旅游央企，以誠信經(jīng)營夯實品牌發(fā)展基石，用服務(wù)質(zhì)量激發(fā)集團(tuán)內(nèi)生動力，引領(lǐng)“誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”發(fā)展理念，助力中國旅游產(chǎn)業(yè)提質(zhì)增效。
大力推進(jìn)“誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動
向旗下中旅旅行、中旅投資、中旅免稅、中旅酒店、中旅金融、中旅資產(chǎn)、中旅郵輪七大業(yè)務(wù)單元下發(fā)《中國旅游集團(tuán)“誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”工作方案》，要求各業(yè)務(wù)單元從人才、服務(wù)、工作體系等多方面做好提升服務(wù)質(zhì)量的工作。
七個業(yè)務(wù)單元迅速響應(yīng)，先后制定《服務(wù)質(zhì)量工作計劃》，完善業(yè)務(wù)及服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)體系，推動優(yōu)品和精品戰(zhàn)略，提升各項業(yè)務(wù)對客服務(wù)能力和服務(wù)水平，嚴(yán)抓產(chǎn)品質(zhì)量，從采購、銷售、服務(wù)等方面保障消費者體驗。
其中，中旅旅行通過打造優(yōu)質(zhì)學(xué)習(xí)互鑒平臺等系列舉措，傳承榜樣力量，營造良好文化氛圍，共同維護(hù)好集團(tuán)和公司的品牌形象。
中旅旅行大力推動業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新發(fā)展，布局全國，在云南、江蘇、廣東、海南等熱門旅游目的地，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊，持續(xù)完善產(chǎn)品體系，立足產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展，深挖中華傳統(tǒng)文化內(nèi)涵，探索航天旅游市場，推出“指尖上的非遺”“航天研學(xué)營”等定制化旅游產(chǎn)品。中旅海南公司喜獲“2022年海南省級文明旅游示范單位”稱號，中旅旅行入境部萬玉君被贊比亞大使館聘為“中國歷史文化專家”。組織召開全國特級導(dǎo)游經(jīng)驗分享會暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)會，榮獲“全國特級導(dǎo)游”稱號的吳巧凌和孫國英作為主講人，為培育旅行服務(wù)生力軍貢獻(xiàn)“前輩力量”，分享實際工作中對“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的深切感悟，進(jìn)一步樹立“誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”文化理念。
多方位全面提升服務(wù)質(zhì)量
產(chǎn)品質(zhì)量引領(lǐng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，閉環(huán)管理保證誠信經(jīng)營。中旅投資旗下各企業(yè)從服務(wù)管理創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、品牌培育、服務(wù)監(jiān)督和考核激勵等環(huán)節(jié)，建立服務(wù)質(zhì)量管理閉環(huán)系統(tǒng)，落實誠信經(jīng)營、服務(wù)提升工作。
制定并全面落實《中旅景區(qū)“心旅相伴”2022年服務(wù)質(zhì)量工作計劃》，建立《中旅景區(qū)對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范》，完善《海泉灣度假區(qū)十大服務(wù)運(yùn)營管理規(guī)范》，持續(xù)加強(qiáng)誠信文化培訓(xùn)，提升優(yōu)質(zhì)旅游產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)力度。旗下中旅廣西德天公司榮獲“2021年度崇左市優(yōu)秀服務(wù)業(yè)企業(yè)”稱號。
作為全球免稅行業(yè)龍頭企業(yè)的中免集團(tuán)，始終把“誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”理念貫穿在經(jīng)營過程中，用實際行動持續(xù)鞏固世界旅游零售行業(yè)領(lǐng)先地位，為集團(tuán)加快建設(shè)世界一流旅游企業(yè)作出應(yīng)有貢獻(xiàn)。
中免旗下三亞國際免稅城結(jié)合業(yè)務(wù)實際，以擴(kuò)大文化宣傳、加強(qiáng)培訓(xùn)教育、優(yōu)化購物體驗、提高服務(wù)水平等多項舉措，將“誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”細(xì)化分解成62項工作任務(wù)，確保各項工作任務(wù)落到實處。旗下海口美蘭機(jī)場免稅店有限公司榮獲“海南省五一勞動獎狀”榮譽(yù)稱號，三亞市內(nèi)免稅店有限公司團(tuán)委獲“海南省五四紅旗團(tuán)委”稱號。積極布局線上數(shù)字化業(yè)務(wù)，“cdf會員購”等平臺不斷發(fā)展，微信小程序“中免會員”已超過2000萬。服務(wù)貫穿“行前、行中、行后”全流程，為消費者提供全方位服務(wù)。積極落實擴(kuò)大離島免稅的“郵寄送達(dá)”“返島提取”等舉措，不斷滿足消費者新需求，讓購物更省心。
會員購海南開通24小時在線客服入口，提升顧客體驗，今年二季度客服工單完結(jié)率明顯提升，由第一季度86％提至90．50％。
以誠信經(jīng)營助產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展
產(chǎn)品質(zhì)量是關(guān)鍵要素，用誠信經(jīng)營串聯(lián)上下游，是推動旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展關(guān)鍵。中旅酒店深挖產(chǎn)業(yè)資源，加強(qiáng)制度體系和業(yè)務(wù)平臺建設(shè)，編制《中旅酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)合規(guī)問題專項治理方案》，嚴(yán)格把關(guān)確保簽訂陽光協(xié)議，落實反商業(yè)賄賂工作要求，進(jìn)一步優(yōu)化建筑工程信息化管理平臺系統(tǒng)建設(shè)。
將“誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”納入各酒店員工培訓(xùn)必修內(nèi)容，引導(dǎo)員工自覺維護(hù)旅游行業(yè)良好形象和消費者合法權(quán)益。將“誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”融入品牌形象，積極利用公眾媒體和自媒體資源，增加品牌影響力及旗下酒店產(chǎn)品曝光率。旗下海南博鰲國賓館榮獲“海南優(yōu)質(zhì)服務(wù)影響力品牌酒店”，北京麗都維景酒店被評選為2022年度中國百強(qiáng)TOP酒店最佳商務(wù)酒店。
構(gòu)建“維景味道”餐飲多元化產(chǎn)品體系，突出誠信經(jīng)營。中旅酒店深知食材品質(zhì)是餐飲業(yè)誠信經(jīng)營的核心要點，嚴(yán)把質(zhì)量源頭關(guān)，重視指導(dǎo)和監(jiān)督各酒店在原輔食材采購源頭、存放、烹飪等每一個崗位、每一個環(huán)節(jié)嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，力求打造具有“維景”品牌酒店特色的豐富餐飲產(chǎn)品。
除上述業(yè)務(wù)單元，其它業(yè)務(wù)單元均利用自身優(yōu)勢，協(xié)助產(chǎn)業(yè)提質(zhì)增效。
中旅金融協(xié)助景區(qū)升級改造。先后與新疆文旅廳、四川省文化和旅游廳合作推出文化和旅游產(chǎn)業(yè)項目金融產(chǎn)品，對住宿業(yè)、餐飲業(yè)、鄉(xiāng)村旅游以及旅游新業(yè)態(tài)客戶給予優(yōu)先信貸支持，鼓勵企業(yè)開展并購融資，促進(jìn)文旅產(chǎn)業(yè)鏈整合，推動旅游產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，為大眾提供更優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)。
旗下安信信貸開發(fā)小額貸款產(chǎn)品和服務(wù)，包括推出安信 CASH快線小額貸款產(chǎn)品以及一系列線下大型營銷推廣活動，以“一 Call即做”“一Click即做”，塑造安信小額貸款線上線下申請均方便快捷的產(chǎn)品承諾，做到客戶申請小額貸款無需提供文件，真正做到方便快捷，提升客戶體驗。
中旅資產(chǎn)則健全完善自身業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的品牌標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范及流程體系，實現(xiàn)對客服務(wù)流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，組織開展服務(wù)技能培訓(xùn)，提升客戶滿意度，確保中旅物業(yè)、中旅汽車客戶滿意度達(dá)到90％以上。聚焦海南區(qū)域物業(yè)業(yè)務(wù)，通過建立星級上門服務(wù)、增設(shè)禮賓崗、規(guī)范工作程序、規(guī)范對客用語等舉措，提高對客服務(wù)、安全環(huán)境、工程維修水平。中旅汽車加快旅游客運(yùn)信息系統(tǒng)建設(shè)，提升管理效能、降低運(yùn)營成本，孵化旅游客運(yùn)生態(tài)平臺，實現(xiàn)智慧旅游客運(yùn)的戰(zhàn)略目標(biāo)。
中旅郵輪以“一本三基四梁八柱”戰(zhàn)略框架為引領(lǐng)，組織和引導(dǎo)青年立足本職崗位誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。發(fā)揮先進(jìn)集體和個人的示范引領(lǐng)作用，努力營造勞動光榮的社會風(fēng)尚和精益求精的敬業(yè)風(fēng)氣，與廣大職工一起深入鉆研，敢為人先，提高勞動者素質(zhì)，確保勞模精神、工匠精神薪火相傳。旗下三沙南海夢之旅郵輪有限公司“南海之夢”輪榮獲“海南省工人先鋒號”榮譽(yù)。
旗下星旅郵輪和南海郵輪在每個航次結(jié)束后組織開展客戶滿意度調(diào)查，深入了解客戶滿意度和消費期望，進(jìn)一步提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化服務(wù)流程，提升顧客體驗。7月12日至15日“南海之夢”輪成功完成三亞復(fù)航首發(fā)團(tuán)，助力海南旅游業(yè)疫情后的恢復(fù)重振，帶旺海南夏季旅游消費市場。
中國旅游集團(tuán)著力提升服務(wù)水平和品牌影響力，進(jìn)一步展現(xiàn)出央企品牌在后疫情時代的韌性和潛力，切實把握國際旅游消費中心建設(shè)的重要戰(zhàn)略機(jī)遇期，不斷創(chuàng)新服務(wù)以更好滿足人民群眾對美好生活的向往。
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