每經記者 金喆 每經編輯 梁梟
8月16日，一則“老百姓(603883)大藥房旗下藥店登記顧客會員名為‘畜生’”的話題沖上微博熱搜，藥房上市企業老百姓（SH603883，股價32.08元，市值186.82億元）被推上風口浪尖。
《每日經濟新聞》記者注意到，上述事件的起因是一位顧客買藥付款時偶然發現自己的會員姓名被寫成“畜生”。他推測，可能是自己4年前曾接到過推銷電話，他在電話中罵過該店的員工，名字可能是那時被改的。
實際上，李先生不是第一位接到過藥店推銷電話的顧客，老百姓也不是唯一會給顧客打電話的藥房。
很多藥房會通過電話推銷來構建私域流量、增加用戶黏性。國內一家大型連鎖藥房高管在接受《每日經濟新聞》記者電話采訪時談到，藥店半徑3公里以內的慢病客戶屬于私域流量，周圍很多藥店，就看誰與客戶黏性更強，定期與這部分客戶聯系，提供用藥提醒、促銷優惠告知等服務。
公司已發致歉聲明
據了解，此次涉事門店湖南長沙永康堂大藥房岳麓店，系老百姓大藥房于今年1月收購。
老百姓相關負責人向《每日經濟新聞》記者發來公司對于此事的致歉聲明。老百姓方面表示，會員名稱錄入錯誤系永康堂大藥房原有的會員信息錯誤導致，目前已更正完畢，并向該顧客真誠溝通、道歉，已取得該顧客的諒解。
老百姓還強調，截至事發前，公司未排查到會員名稱錄入有誤，確有失察之責。有鑒于此，公司已針對老百姓全國門店會員啟動全面排查，加強會員系統管理，杜絕此類事件再次發生。
實際上，給顧客打電話是很多藥房的主要營銷方式。前述高管說，藥店都要做自己的私域流量，主要就是3公里范圍內的客戶，其中慢病顧客和中老年人是主要客戶群。這些人通常不是通過公域的方式與藥店有聯系，而是由于長期病痛與藥店有聯系。考慮到市場競爭，藥店需要增加與這部分群體的黏性，其中一種方式就是電話回訪，提醒顧客買藥。
如果把京東、拼多多、淘寶等公域流量比作“大河”，前述高管所說的私域流量就是藥店的“魚塘”，消費者是“魚塘”中的“魚”。藥店只有通過微信公眾號、網店、微信群、APP官網等不同平臺，用促銷、積分兌換、折扣等不同方式對他們進行有效的管理、維護、運營，讓他們穩定地停留在“魚塘”中，不斷復購，還可以把親朋好友拉入“魚塘”中。
但現實情況是，一名慢性病顧客住家的3公里范圍內，藥店數量往往超過一家，因此私域流量的維護頻率和方式變得尤為重要。
“客戶的需求都不一樣，做服務很難，弄不好別人就可能罵你，或者掛電話。”該人士直言，雖然打電話不一定直接有效，但大家還是會打電話提醒老人家記得買藥，主要還是因為藥店競爭太激烈，一位慢性病顧客周圍幾個藥店搶，這時候就要比誰做得更好。
湖南一家中型連鎖藥房的市場負責人也告訴記者，他們也會選擇性地給一些顧客打電話，主要還是優質會員，但頻率沒有大連鎖那么高，基本就是在會員日或者大促銷時。這種選擇也是有技巧的，他們也會給藥店員工培訓。比如藥房固定消費人群以老年人居多，可以結合老年人的消費特點和心理，首次到店消費留下聯系方式、添加微信可以獲得小禮品，還可以提供送藥上門服務等。
在網絡上，藥房培訓內容鋪天蓋地，絕大多數都會提及私域流量。一位從事藥店培訓的業內人士則直言，藥店私域流量池不是做不做的問題，而是必須要做、花大力氣去做，越早做就越能享受流量紅利，增加用戶黏性。
藥店生存越來越難
李先生的遭遇在網上迅速發酵，很多網友表示，自己接到過藥店人員的電話。從多位從業者對《每日經濟新聞》記者的反饋來看，這個行業已經很“卷”了。
2018年，我國藥店總門店數量達到48.9萬家，行業內就喊出藥店數量趨于飽和的聲音。但對比最新數據，藥店還在越開越多、越開越密。
國家藥品監督管理局發布的2021年三季度《藥品監督管理統計報告》顯示，截至2021年9月底，全國共有《藥品經營許可證》持證企業60.65萬家。其中，單體藥店25.12萬家，零售連鎖總部6658家，這些總部旗下的零售連鎖門店合計33.53萬家，批發企業1.34萬家。藥店連鎖化率為57.17%。
但截至目前，業內預期的處方藥外流、網售處方藥放開等政策，都還沒有出臺，藥店生存越來越難。
東莞國藥集團有限公司總裁尹劍鋒近日接受媒體采訪時談道，按以前的標準，5000人一家藥店是一個能賺錢的標準，后來降低到3000人，但像東莞1200多萬常住人口有7600家藥店，平均一家藥店覆蓋不到1600人，這樣肯定有很多門店虧本。
在這種環境下，藥房拓展會員和構建私域流量的能力變得至關重要。據媒體報道，老百姓處方藥采購中心資深總經理何感在西湖論壇上介紹，根據調研，零售連鎖藥房在發展的過程中痛點頻現：一是，75%的受訪人表示會員以及患者黏性能力有待于提升；二是，83%的受訪人認為慢病患者管理的維護及依從性是目前運營的痛點；三是，70%的受訪人認為藥師能力不夠；四是，51%的受訪人認為公司的會員以及患者的拓展能力不夠。
中信證券研報也認為，未來全國存量醫保門店面臨規范化洗牌，單純依靠地域和固有醫保資源的中小連鎖經營壓力加大，行業集中度有望加速提升，有能力和資格對接門診統籌的門店將持續向頭部企業集中。
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