■ 觀察家
要更好地解決旅游糾紛，需要在合同約定時就明確相關(guān)事項，預(yù)先消解可能發(fā)生的不確定性。
據(jù)報道，近日，一起游客因地震取消土耳其跟團(tuán)游僅退費(fèi)三成的事件，引發(fā)關(guān)注。該游客報的是從土耳其伊斯坦布爾出發(fā)的7日跟團(tuán)游，但在土耳其地震發(fā)生后，出于安全考慮，她決定取消行程。經(jīng)溝通，旅行社只退了該游客三成費(fèi)用。
對此，旅行社表示，此次旅游目的地不在震區(qū)，距離震區(qū)上千公里，最近的也有幾百公里，該游客取消行程并非因不可抗力因素。
由于地震這種意外事件的影響，無論旅游者還是旅行社，似乎都很委屈。一方出于可以理解的安全考慮，一方認(rèn)為此非不可抗力也有其道理，由此產(chǎn)生的旅游糾紛，其實并非少數(shù)。
現(xiàn)實里，因種種原因單方面取消旅游合同的糾紛并不鮮見，而其爭議焦點也一般集中于必要費(fèi)用的扣除金額、應(yīng)該退還的旅游費(fèi)用，以及對違約金條款的認(rèn)識上。
什么是“應(yīng)該退還”的旅游費(fèi)用金額呢？實際上，就是扣除了旅行社已經(jīng)發(fā)生的必要費(fèi)用的金額。按照《旅游法》和相關(guān)司法文件，必要費(fèi)用就是旅行社等市場主體已經(jīng)支付不能退還的費(fèi)用，再加上合理服務(wù)的費(fèi)用。
但是，如果事先雙方并沒有在合同中明確約定，那么事情發(fā)生時，要真正在必要費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)和范圍上達(dá)成共識卻是非常艱難的。相互信任的脆弱、信息的不對稱和難以充分舉證，都會影響到糾紛的順利解決。
實際上，在游客行程開始之前，旅游經(jīng)營者就會為了履約付出相應(yīng)的成本。比如，無法取消的采購支出等。但是，這些成本開支很難提供出履約相關(guān)性強(qiáng)、因果關(guān)系顯然的強(qiáng)有力證據(jù)。
如果證據(jù)不足或有瑕疵，往往導(dǎo)致旅行社難以和游客進(jìn)行有效溝通，一如此次土耳其跟團(tuán)游退費(fèi)事件。一旦形成訴訟，訴求也可能很難得到法院的支持。
要更好地解決此類問題，技術(shù)上需要在合同約定時就明確相關(guān)事項，包括約定好違約條款、損害賠償、必要費(fèi)用的范圍和標(biāo)準(zhǔn)事項等，爭取預(yù)先消解可能發(fā)生的不確定性。
當(dāng)然，對于旅游合同糾紛，更重要的，還是要努力解決信息不對稱和如何增強(qiáng)相關(guān)方信任感的問題。
而要消除這種信息不對稱，就需要發(fā)揮管理部門和協(xié)會等方面的引導(dǎo)作用，形成有權(quán)威性、各方公認(rèn)的必要費(fèi)用范圍和標(biāo)準(zhǔn)建議，以及旅行社經(jīng)營業(yè)務(wù)的利潤標(biāo)準(zhǔn)建議等。
同時，也可以考慮引入更多的參與者，分擔(dān)壓力。比如，引入保險機(jī)制，推廣行程取消險。
□楊勁松（中國旅游研究院）
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