近日，2022年中國(guó)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)年度服務(wù)創(chuàng)新案例評(píng)選結(jié)果揭曉，平安人壽憑借其卓越的客戶服務(wù)理念和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，獲得了“客戶服務(wù)典型案例”獎(jiǎng)項(xiàng)。
過(guò)去十年，保險(xiǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)了新的跨越式發(fā)展。伴隨保險(xiǎn)行業(yè)的快速發(fā)展和普及，消費(fèi)者的保險(xiǎn)保障意識(shí)日益增強(qiáng)，對(duì)于保險(xiǎn)服務(wù)的要求也進(jìn)一步提高。平安人壽秉持金融為民初心，一直堅(jiān)持將客戶體驗(yàn)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為企業(yè)發(fā)展的生命線。近年來(lái)，平安人壽不斷推進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)的數(shù)字化和智能化，構(gòu)建數(shù)字化高質(zhì)量保單服務(wù)體系，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，提升客戶的獲得感和幸福感。
實(shí)現(xiàn)全流程智能化，以數(shù)字化服務(wù)提升保險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn)
平安人壽以完善的服務(wù)全流程閉環(huán)、直達(dá)客戶的服務(wù)平臺(tái)、數(shù)字化轉(zhuǎn)型、智能化應(yīng)用和一站式服務(wù)平臺(tái)為特點(diǎn)，通過(guò)數(shù)字化服務(wù)提高保單業(yè)務(wù)的在線化、自動(dòng)化和智能化水平，為客戶提供“省心、省時(shí)又省錢(qián)”的服務(wù)。2022年，平安人壽99%的保單業(yè)務(wù)通過(guò)線上辦理，智能客服機(jī)器人AskBob每月響應(yīng)百萬(wàn)人次服務(wù)咨詢，92%業(yè)務(wù)通過(guò)智能交互自助辦理，最快1分鐘完成，服務(wù)滿意度維持在99%以上。
公司在核保、理賠和業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)均有創(chuàng)新性舉措，如智慧核保平臺(tái)、依托區(qū)塊鏈技術(shù)實(shí)現(xiàn)的“省心賠”理賠服務(wù)，以及全域覆蓋、全流程智能辦理、動(dòng)態(tài)精準(zhǔn)風(fēng)控的在線服務(wù)體系等，讓客戶享受到更加快捷、高效、智能的服務(wù)。目前，客戶可在金管家APP上，隨時(shí)通過(guò)機(jī)器人智能交互、自助填單辦理保全業(yè)務(wù)，自助占比超過(guò)90%，最快1分鐘辦理完成；對(duì)于必須通過(guò)人工服務(wù)的特殊業(yè)務(wù)類(lèi)型，還可以一鍵直連“空中門(mén)店”。
平安人壽還致力于消除“數(shù)字鴻溝”，推進(jìn)普惠金融建設(shè)，保障特殊人群的服務(wù)權(quán)益及健康關(guān)懷。公司通過(guò)多種服務(wù)渠道幫助老年客戶群體輕松享受安全、便捷的智慧服務(wù)，打造“有溫度”的服務(wù)體驗(yàn)。
“以客戶為中心”，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)
平安人壽一貫堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，高度重視服務(wù)品質(zhì)和體驗(yàn)管控，夯實(shí)客戶服務(wù)體驗(yàn)管理機(jī)制，用專(zhuān)業(yè)為消費(fèi)者權(quán)益保駕護(hù)航。
平安人壽遵循金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管文件要求，在保障消費(fèi)者權(quán)益、提升客戶體驗(yàn)方面不斷努力。公司應(yīng)用科技賦能服務(wù)，構(gòu)建“以消費(fèi)者為中心，嚴(yán)守體驗(yàn)與品質(zhì)”的“一體兩翼”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)格局，并不斷強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，打造高質(zhì)量服務(wù)。平安人壽通過(guò)完善投訴處理流程及標(biāo)準(zhǔn)，采用7x24小時(shí)全天候服務(wù)的方式建立消費(fèi)者維權(quán)直達(dá)專(zhuān)線，并不斷提升服務(wù)品質(zhì)和客戶體驗(yàn)。
公司還建立了以客戶視角的全渠道、全觸點(diǎn)、全業(yè)務(wù)流程的客戶服務(wù)數(shù)據(jù)視圖，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)客戶反饋并進(jìn)行結(jié)構(gòu)化分析展示，確保客戶服務(wù)需求被妥善解決，并以客戶體驗(yàn)定位實(shí)際運(yùn)營(yíng)問(wèn)題。
全方位健康增值服務(wù)體系，滿足客戶多樣化健康需求
平安人壽還致力于為客戶提供個(gè)性化的保險(xiǎn)服務(wù)，通過(guò)探索客戶健康生活需求，構(gòu)建面向全客群的權(quán)益體系，為客戶提供生命全周期、伴隨式健康增值服務(wù)。公司依托線上服務(wù)平臺(tái)及集團(tuán)服務(wù)生態(tài)，精準(zhǔn)匹配客戶需求，2022年為客戶提供“省心、省時(shí)又省錢(qián)”的權(quán)益服務(wù)累計(jì)超5000萬(wàn)人次，使用客戶超1600萬(wàn)人。
本次成功獲得2022年中國(guó)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)年度服務(wù)創(chuàng)新案例的“客戶服務(wù)典型案例”榮譽(yù)，是平安人壽在客戶服務(wù)體驗(yàn)提升和消費(fèi)者權(quán)益保障方面不懈努力的結(jié)果，也是業(yè)內(nèi)對(duì)于平安人壽服務(wù)理念和技術(shù)創(chuàng)新的充分肯定。平安人壽副總經(jīng)理史偉玉表示，未來(lái)，平安人壽將會(huì)繼續(xù)堅(jiān)持“以客戶為中心”的理念，不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)體驗(yàn)，為客戶提供更加便捷、高效、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。
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