假如有人在異國他鄉(xiāng)，不幸意外身故，家屬面對復(fù)雜的資料翻譯一籌莫展，疊加國外身故流程復(fù)雜繁瑣，這樣的情況該如何申請保險(xiǎn)理賠呢？面對客戶家屬的困惑和擔(dān)憂，平安人壽湖南分公司以實(shí)際行動給出了答案。
保險(xiǎn)業(yè)的口碑是“賠”出來的。自2009年提出“信守合約，為客戶尋找理賠的理由”以來，平安人壽積極貫徹“不惜賠、不漏賠”的服務(wù)宗旨，從客戶的角度出發(fā)，想客戶之所想、急客戶之所急,為客戶提供有溫度的理賠服務(wù)，以實(shí)際行動踐行保險(xiǎn)承諾。
2022年12月的一天，平安人壽湖南分公司理賠人員接到一位代理人的來電咨詢：“平安客戶G先生因意外事故在國外不幸身故，可以申請理賠嗎？需要準(zhǔn)備什么資料？資料有什么要求？”負(fù)責(zé)G先生保險(xiǎn)事務(wù)的平安保險(xiǎn)代理人X女士在得知客戶境外遇險(xiǎn)后，心中不免擔(dān)心客戶的理賠問題，急切地向公司尋求解決辦法。而此時，G先生的家屬歷經(jīng)親人的境外離世，悲痛之余更是有些慌亂。語言不通、地域遙遠(yuǎn)，家屬擔(dān)心境外出險(xiǎn)無法獲得保險(xiǎn)理賠，擔(dān)心國外提供的資料不符合國內(nèi)的理賠要求。
理賠人員聽聞后，悉心寬慰代理人X女士，安撫客戶家屬害怕賠付不了的擔(dān)心顧慮，并事無巨細(xì)地說明境外出險(xiǎn)理賠申請的流程和所需資料等事宜。為了幫助G先生家屬更高效地收集境外身故理賠所需資料，減少不必要的奔波，平安人壽理賠人員更是在客戶家屬前往國外收集理賠資料期間，通過代理人的微信與其保持溝通，告知各項(xiàng)資料的注意事項(xiàng)，線上協(xié)助客戶家屬完成理賠資料的收集，并幫助其進(jìn)行遠(yuǎn)程審核。
2023年1月，平安人壽代理人X女士陪同G先生家屬，帶著齊全的理賠資料前往平安人壽提交身故理賠申請。據(jù)了解，客戶G先生生前投保了平安福17附加平安福重疾17、長期意外13、意外醫(yī)療等多種險(xiǎn)種。客戶的意外身故，符合平安福17和長期意外13的保險(xiǎn)合同約定。在平安人壽理賠人員和保險(xiǎn)代理人暖心的幫助下，客戶家屬順利獲得身故保險(xiǎn)金合計(jì)41萬元。事后，G先生家屬對于平安人壽的理賠服務(wù)贊不絕口，并對理賠人員的悉心指導(dǎo)及高效、專業(yè)的理賠服務(wù)表示衷心感謝。
該案例是典型的境外出險(xiǎn)、海外賠付案例。資料收集期間，平安人壽的理賠人員及時進(jìn)行在線溝通，了解資料收集進(jìn)度，及時主動指引客戶家屬整理資料、翻譯認(rèn)定等，逐步協(xié)助客戶完成資料收集，為后續(xù)快速完成理賠審核給付創(chuàng)造了條件。案件的順利賠付，充分展現(xiàn)了平安人壽處理跨國理賠案件的專業(yè)和高效，當(dāng)客戶有需要的時候，積極主動履行保險(xiǎn)承諾，提供有溫度的服務(wù)。
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