“我母親這兩張定期存單密碼忘記了，著急用錢，怎么辦？”近日上海銀行(601229)益江路支行剛開門，唐先生就焦急地詢問網(wǎng)點工作人員。
經(jīng)銀行工作人員了解，唐先生的母親庾奶奶因腦梗，行動不便，長期在醫(yī)院康復(fù)治療。這次到銀行網(wǎng)點，就是希望取出定期存單資金，用于一周后繳納治療費用。
群眾事，無小事。在了解到客戶本人因行動不便，無法到網(wǎng)點辦理密碼重置業(yè)務(wù)后，上海銀行益江路支行工作人員第一時間啟動上門服務(wù)流程并告知唐先生需要準備的相關(guān)手續(xù)資料，并及時通過上門服務(wù)順利解決了客戶的難題。
小事不“小視” 細微見真情
根據(jù)網(wǎng)點工作人員指導(dǎo)，唐先生很快提供了關(guān)系證明、身份證明、母親病歷、監(jiān)護人證明等資料，經(jīng)網(wǎng)點工作人員核實后預(yù)約了最快的上門服務(wù)日期。
由于上門服務(wù)日期臨近養(yǎng)老金代發(fā)業(yè)務(wù)高峰期，為確保網(wǎng)點服務(wù)秩序有條不紊的前提下，同時解決客戶“急愁難盼”問題，上海銀行浦東分行集中作業(yè)中心在接到益江路上門服務(wù)需求后，在分行層面調(diào)配機動部隊支持支行，聯(lián)動做好這次上門服務(wù)。
上門服務(wù)日，浦東分行集中作業(yè)中心小張、益江路支行小徐，利用午休時間，前往2公里外庾奶奶住院的張江社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心。小張、小徐身著該行統(tǒng)一的上門服務(wù)服裝，紅圍巾、藍馬甲，以及“美好生活”燙金文字，成為上海寒冷冬日里的一抹靚麗的暖色。
“庾奶奶您好，我們是上海銀行員工，今天來醫(yī)院幫您上門辦理業(yè)務(wù)。”在病房里，小張熱情地向輪椅上的庾阿姨打招呼。因庾奶奶行動不便、書寫困難，銀行員工根據(jù)實際情況上門服務(wù)，當面核實庾奶奶的業(yè)務(wù)辦理需求和意愿后，由其指定親屬在銀行網(wǎng)點完成密碼重置。
“您的姓名是？今年幾歲了？”“您知道此次需要我們銀行上門來辦理哪種業(yè)務(wù)”“本次業(yè)務(wù)需要您委托他人來我行代辦，你準備委托給誰？他和您的關(guān)系是?”。
根據(jù)上海銀行上門服務(wù)相關(guān)規(guī)范要求，庾阿姨正確回答了上述問題，并在上門服務(wù)核實單上摁下了指紋。隨后，上海銀行工作人員與唐先生一起，到網(wǎng)點完成了密碼重置并成功取款，確保了下一期康復(fù)費用及時支付。
提質(zhì)優(yōu)流程 “適老”更“助老”
據(jù)悉，上海銀行上門服務(wù)對象主要為高齡、重病、行動不便等原因無法到營業(yè)機構(gòu)現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)，卻能夠真實、清晰表達辦理意愿的特殊客戶人群。“我們曾做過統(tǒng)計，有上門服務(wù)需求的客戶中，60歲以上老年群體占比超過95%。”上海銀行相關(guān)工作人員介紹。
家住上海市長寧區(qū)安順路的九旬老人鄧奶奶，因行動不便、視力下降，也“享受”到了上海銀行的貼心到家服務(wù)。
上海銀行番禺路支行工作人員使用移動柜面，通過“聯(lián)網(wǎng)核查+人臉識別”，通過上門服務(wù)，為鄧奶奶在家辦理了養(yǎng)老金存折密碼重置業(yè)務(wù)。“上海銀行的服務(wù)真是太周到了，一個電話，銀行工作人員就及時上門到家，不用跑網(wǎng)點，我老伴的存折密碼就修改好了。”鄧阿姨家人感激地說。
隨著老年群體等特殊客戶的上門服務(wù)需求不斷增加，如何及時解決群眾難題？如何做好網(wǎng)點服務(wù)和上門服務(wù)兩不誤？數(shù)字化時代如何做到服務(wù)全流程跟進？對于服務(wù)上海地區(qū)逾500萬老年客戶的上海銀行，聚焦提升金融適老服務(wù)質(zhì)量，既要提供服務(wù)到家，更要做到服務(wù)到“佳”。
在反復(fù)論證研究、多方征集意見的基礎(chǔ)上，上海銀行發(fā)布了上門服務(wù)操作規(guī)程，通過明確首辦責任制、審慎原則、辦理時效等管理要求，規(guī)范了網(wǎng)點對客服務(wù)的標準；在分行層面建立機動部隊聯(lián)動網(wǎng)點開展上門服務(wù)，優(yōu)化了資源協(xié)調(diào)安排，制定了響應(yīng)客戶上門服務(wù)需求的“標準化手冊”。
同時，上海銀行通過建立事前-事中-事后的上門服務(wù)數(shù)字化管理工具，通過線上化流程跟進，讓上門服務(wù)清晰、可見。上門服務(wù)前，網(wǎng)點人員在系統(tǒng)中登記客戶預(yù)約的上門服務(wù)時間、地址等信息，并提前向客戶告知所需準備的材料，確保上門服務(wù)成功率。上門服務(wù)時，網(wǎng)點人員核實客戶身份信息及業(yè)務(wù)材料，逐一辦理上門服務(wù)事項。上門服務(wù)后，客戶完成系統(tǒng)評價，整項上門服務(wù)工作才宣告結(jié)束。
據(jù)悉，上門服務(wù)數(shù)字化管理工具，不但實現(xiàn)需求登記、流轉(zhuǎn)、服務(wù)確認、評價等的全線上化管理，還能自動向客戶短信通知上門服務(wù)時間，完善了上門服務(wù)管理閉環(huán)。
為解決部分網(wǎng)點人員有限，在上門服務(wù)的時間安排上協(xié)調(diào)困難的問題。該行組織員工支援一線網(wǎng)點，釋放服務(wù)潛能，提升客戶體驗，推動網(wǎng)點和上門服務(wù)品質(zhì)“雙提升、雙保障”。
科技賦新能 宅家“逛”銀行
數(shù)字金融服務(wù)美好生活，得益于上海銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型縱深推進，既不用“上網(wǎng)點”，也不用“上門”，宅家即可快速辦理。
鄔爺爺養(yǎng)老金到賬后著急轉(zhuǎn)賬，因不習(xí)慣使用手機銀行，原本計劃前往銀行網(wǎng)點辦理，但又因患慢性基礎(chǔ)疾病長期住院養(yǎng)病，無法獨自前往網(wǎng)點。
在得知上海銀行線上金融服務(wù)“云網(wǎng)點”后，鄔爺爺便撥通“云網(wǎng)點”，不到5分鐘“遠程服務(wù)專員”為其完成了大額轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，并告知資金已到賬，解決了鄔爺爺?shù)娜济贾薄?
“云網(wǎng)點”是上海銀行推進金融科技與業(yè)務(wù)深度融合的產(chǎn)物，既有傳統(tǒng)網(wǎng)點面對面人工服務(wù)的優(yōu)勢，又可滿足在家安心便捷辦理的需求。成為上門服務(wù)之外有力的線上化支撐。
上海銀行持續(xù)圍繞銀發(fā)族使用手機銀行的難點與痛點，從界面、交互、流程等推進“云網(wǎng)點”適老體驗提升。“云網(wǎng)點”只需有網(wǎng)絡(luò)就可辦理，突破地域限制，業(yè)務(wù)流程只需客戶一鍵呼入、無需填單、無需卡折、身份證等，口述訴求即可輕松辦理。
手機銀行養(yǎng)老專版于首頁顯著位置顯示“云網(wǎng)點”入口ICON，簡化菜單內(nèi)容并提供方言服務(wù)，讓老年敢用、會用、好用，提升了金融服務(wù)的普惠性和可得性。
目前，“云網(wǎng)點”已覆蓋老年群體常用的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，支持老年客戶常用的大額轉(zhuǎn)賬、密碼服務(wù)等常用交易場景。2023年以來，云網(wǎng)點年累計服務(wù)客戶逾25萬人次，60歲以上老年客戶呼入量較去年同期增長1.5倍。
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