中國經濟網4月30日訊（記者 李方） 4月29日，第八屆數字中國建設峰會數字文化分論壇在福建省福州市舉辦。論壇舉行了文化和旅游數字化創新示范“十佳案例”頒牌儀式，其中，“海南放心游”旅游消費投訴先行賠付項目等10個案例入選。
2023年8月以來，海南積極強化制度創新，依托數字技術，打造“海南放心游”平臺，探索建立“賠付原則統一、受理流程統一、辦理時限統一”的旅游消費投訴先行賠付工作機制，大幅提升了旅游消費投訴處理工作效率，為游客放心游海南吃下“定心丸”。
據悉，游客只需通過微信搜索“海南放心游”，即可進入小程序頁面。在平臺首頁，游客不僅可使用“平臺商家”“投訴理賠”“舉報獎勵”“官方商城”等板塊功能，還可以查詢旅游咨詢、當地物價、景區可視化、文旅活動日歷、新能源車充電、景點門票、交通出行等服務信息，享受從“吃住行游購娛”到投訴理賠的全鏈條服務。如近日新增的“文旅活動日歷”模塊，是集合活動日歷表、活動資訊展示、活動預約提醒、活動推薦為一體的一站式服務專欄，用戶可通過點擊電子日歷上的特定時間，了解當日的活動信息；也可通過點擊“論壇會議”“旅游節慶”“藝術展覽”等分類標簽了解感興趣的活動內容；點擊進入活動詳情頁了解活動簡介、參與方式、活動時間、地點、購買門票等信息；還可“預約提醒”感興趣的活動或直接購買感興趣的活動門票。
“海南放心游”平臺由海南省旅游和文化廣電體育廳牽頭指導，三亞科技投資集團有限公司負責技術和運營。作為海南官方涉旅信息移動綜合門戶，該平臺整合了全省18個市縣（三沙除外）的旅游公共服務，可以為市民、游客提供當地商家信用查詢、評價及旅游資訊閱覽，實現在線投訴、先行賠付及免稅購、打車等功能。
海南省旅游和文化廣電體育廳相關負責人表示，“海南放心游”平臺圍繞涉旅消費領域全覆蓋目標，積極推動涉旅市場經營主體入駐。截至4月30日，全省入駐平臺商家共259038家，后續將不斷擴大入駐行業類型和商家數量，確�！俺宰⌒杏钨強省钡仁袌鼋洜I主體應入盡入，形成全省“一張網”。
在發生旅游消費糾紛時，投訴難、調查慢、耗時長一直是困擾游客的痛點，而“海南放心游”的一大亮點就在于其高效的服務機制。面對旅游消費糾紛，平臺實現了3分鐘受理、30分鐘處置、48小時辦結的快速響應，極大地提升了游客的滿意度和信任度，實現了全省投訴一張網、理賠受理一個平臺、賠付處理一套標準。通過先行賠付機制，平臺能夠在證據鏈真實充分的情況下，迅速向游客進行賠付，有效保障了游客的合法權益。
據了解，先行賠付資金為凍結資金。先行賠付后，平臺會將投訴情況經12345熱線移交執法部門辦理，如認定為商戶責任，則解除資金凍結狀態，游客可自行提取使用；如非商戶責任，則先行賠付資金自行回籠至“資金池”。截至4月30日，市民、游客通過“海南放心游”平臺投訴理賠頁面提交投訴共15105筆，其中投訴入駐放心游保障商家12768筆，符合先行賠付條件工單2275筆，啟用先行賠付資金共275.80萬元。未執行先行賠付，但通過“海南放心游”投訴促進快速處理、解決問題工單947筆，追回消費者損失133.85萬元，累計挽回消費者損失409.65萬元。
據介紹，“海南放心游”平臺還通過數據互聯互享，打破了政府各職能部門之間的壁壘。該平臺與海南省12345熱線管理中心進行對接，由其負責平臺先行賠付服務工單受理、先行賠付判定工作，并聯合各市縣行業主管部門和執法部門快速處理，實現違法線索互享、監管標準互通、處理結果互認，高效防范、嚴厲打擊旅游市場違法違規行為。這不僅提升了旅游投訴處理的效率，還進一步強化了涉旅部門的聯合監管執法，為海南旅游市場的健康發展提供了有力保障。
同時，海南省旅游和文化廣電體育廳積極建立健全平臺運營機制，指導各市縣制定《市縣誠信商家旅游消費投訴先行賠付辦法》《市縣誠信商家旅游消費投訴先行賠付資金管理辦法》等制度，提升先行賠付處置專業化水平。
通過“海南放心游”平臺，游客可以實現“碼上查”“碼上評”“碼上付”，政府部門可以“碼上管”，有效構建“政府主導、部門監管、企業誠信、公眾監督、行業自律”的旅游消費正向管制長效機制，打造涉旅社會共治體系，讓“放心游海南”成為常態。
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