早晨7點，輕喜到家的保潔師徐月(化名)通過手機接收到了公司后臺系統派發的保潔訂單。她迅速反應并按客戶約定的時間趕到位于深圳南山區的中信紅樹灣小區，開始了一次4小時的全屋保潔工作。中午工作結束時，公司后臺即刻收到了客戶給徐月的五星好評。
與此同時，輕喜到家的后臺大屏上，也正不斷滾動更新著來自全國68個城市的家庭服務信息需求，系統會根據用戶畫像、服務歷史、地理位置等數據，自動完成服務匹配與人員調度。
這場家政服務行業的效率革命，伴隨互聯網、大數據、人工智能等新一代信息技術的成熟應用，以更高效、更個性化的服務模式重塑著現代家庭生活的新圖景。
新需求推動家政服務市場轉型升級
近年來，我國家政服務業快速發展，目前，全國家政服務從業人員已超3000萬人，行業企業100多萬家，行業規模超1.1萬億元。全球新經濟產業第三方數據挖掘和分析機構iiMedia Research(艾媒咨詢)在《2024年中國家政服務行業發展狀況及消費洞察報告》中指出，在政策推動行業規范化發展、市場對育兒和養老服務需求明顯增加等因素的共同推動下，預計到2026年中國家政服務市場規模有望突破13000億元。
與此同時，傳統家政企業因技術能力薄弱、管理模式落后，難以滿足市場需求。大量從業者以“中介制”形式游離于監管體系之外，傳統家政企業員工制覆蓋率低，導致行業標準化程度低、用戶權益保障難。
技術賦能與管理模式創新被視為家政服務業精細化運營時代的破局關鍵。
2015年創立的輕喜到家是我國“互聯網+到家服務”領域的創新型標桿企業，目前已在全國68個城市設立分支機構，累計服務超過1000萬家庭，旗下輕喜職校為行業培養并輸送超過15萬名專業家政人才。
快速崛起的背后，是輕喜到家對家政服務全鏈條的數字化改造。
由于到家服務場景復雜、服務細節多，從客戶約單、服務者調配，到質量監管的邏輯比較復雜，但輕喜到家的技術團隊應用互聯網、物聯網、AI等信息技術為家政服務全鏈路進行了賦能提效。
其中，在服務前端，輕喜到家自主研發的AI智能調度系統通過AI算法對用戶歷史數據進行分析，精準推送個性化服務方案，基于服務地點、服務時間、服務人員技能、等級、客戶要求等因素，進行智能調度配單上門服務；服務過程中，用戶可通過App實時查看服務人員位置、服務進度及質量評估結果，實現全程透明化。
“過去用戶需要反復溝通服務細節，現在我們的系統能自動識別家庭面積、服務頻次等參數，并推薦最優方案，對接效率和服務質量都得到了明顯提升。”輕喜到家負責人說。
而在質量管控環節，輕喜到家首創6重稽查制度，通過線上數字化系統管理及線下服務稽查相結合，對服務質量進行全面管控。用戶根據服務體驗進行服務質量的評價和反饋，用戶評價、復購率等指標被納入服務人員考核體系，從而通過大數據驅動服務優化。
直營員工制根治行業“頑疾”
如果說技術賦能是輕喜到家撬動行業變革的杠桿，那么其倡導的“直營員工制+用戶會員制”管理模式，則是構建企業競爭優勢的核心武器。前者有助于根治行業發展“頑疾”，后者則能有效增加用戶黏性。
盡管家政服務市場已發展多年，但準入門檻不高、規范化落實不到位等“頑疾”長期存在，其中，很多公司只充當信息中介的角色，雇主尋找家政人員，主要靠中介推薦或口口相傳，服務內容、收費標準不統一，從業人員權益以及用戶的權益保障不完備，再加上從業人員素質參差不齊，在一定程度上限制了家政服務行業的健康發展。
推動家政業從“中介制”邁向“員工制”，是推動家政服務行業高質量發展的關鍵舉措之一。早在2023年底，國家發展改革委等6部門聯合印發《關于支持和引導家政服務業員工制轉型發展的指導意見》，明確把員工制企業轉型作為家政行業未來發展的重要方向。
自創立之初，輕喜到家便堅持直營員工制，以規范化、標準化和職業化動作破解行業痛點，對全國兩萬多名員工實行統一招聘、培訓、考核和福利保障。
據了解，輕喜到家篩選員工均從健康、學歷、經驗等方面進行背調，并聯網公安系統進行6項認證，最大限度保障用人安全。不僅如此，輕喜到家還統一服務標準、內容和范圍，并要求服務人員集齊工作證、健康證、技能證、身份證等四證才能上崗，確保了服務質量的穩定性和可持續性。
以技能證為例，輕喜到家的正式員工需根據不同的服務類別，接受8-60天不等的理論+實操培訓，涵蓋清潔技術、家電維護、服務禮儀等課程，考核通過后才可獲得官方出具的技能證。
“我們是首個提出把家庭空間分成鞋柜區、衛生間、廚房、餐廳、客廳、陽臺、臥室等10個不同功能區域的企業，設立106個家務細項，每個區域都有不同數量的服務標準，總共多達260項。”輕喜到家負責人介紹，輕喜職業培訓學校已設立深圳總校，在北京、上海、廣州開設分校，并在68個城市布局培訓基地，設立7大學院18大專業120門課程，累計已培養15萬名學員。
標準化和職業化的呈現，將無形的服務有形化，讓輕喜到家的服務人員成為擁有硬核本領的專業人才，在讓家庭用戶擁有優質服務體驗的同時，亦增強了從業人員的榮譽感。
在直營員工制模式加持下，家政服務人員成為公司的員工，由“靈活就業”變為“穩定就業”，相關權益得到保障。人員流動性降低的同時，職業認可度得到提升，吸引包括年輕人在內的多層次人員加入到家政服務業，有助于推動整個行業向著更加健康和成熟的方向升級。
深化會員價值聯結，打造從單次服務到長期陪伴的信任閉環
輕喜到家管理模式創新的“兵器庫”里，會員制是一把功能強大的“雙刃劍”。一方面，通過提供差異化的服務和精準營銷，可以幫助企業找到目標消費群，讓顧客轉化為會員，增強用戶黏性;另一方面，做大做強會員生態，也助力企業管理水平、服務質量的提升，促進企業可持續發展，幫助企業更好地應對市場變化和競爭挑戰。
在發力建設會員體系過程中，輕喜到家依托直營模式的管理優勢，切實保障會員用戶“秒下單秒預約”權益直接落地。推行“不滿意免費重做”政策，讓“以客戶為中心，以服務為本”的價值觀落實到服務的方方面面，在會員用戶中夯實“服務強兜底”的品牌印象，進而將傳統的“撮合交易”升級為“服務可控-用戶信任-黏性復購”的全生態信任閉環。
梳理輕喜到家管理模式背后的創新邏輯，可以發現，直營員工制更多是針對供給側，會員制則針對需求側。兩者都是對現代家政服務業高質量發展的雙向奔赴、雙輪驅動，進而讓需求側與供給側綜合發力、相互促進，加快形成供給與需求的動態平衡。
在直營員工制下，員工由企業統一培訓、管理、調度，以此確保服務品質穩定可控，也讓員工能找到歸屬感、價值感，習得一技之長，安心在輕喜到家深耕發展。
對用戶來說，成為輕喜到家的會員，除了能享受活動優惠外，也意味著選擇了一家抗風險能力強、服務者流動性低、服務品質有保障的企業。后者帶來的增值感是他們更加看重的。
引領家政服務行業“向上”“向新”持續躍遷
今年4月9日，商務部等9部門出臺了關于促進家政服務消費擴容升級若干措施的通知，提出擴大優質家政服務供給，推進家政服務業提質擴容，積極培育服務消費新增長點，更好滿足人民群眾高品質生活服務需求。
當前，中國家政服務市場正在經歷一場深刻變革，消費者不再僅僅滿足于簡單的清潔與家務，而是渴望融入科技元素、契合獨特生活習慣、具備專業素養的家政服務。
輕喜到家的實踐提供了一個傳統行業轉型升級的生動樣本。其成功不僅在于將信息技術融入家政服務場景，驅動管理模式持續創新，更在于構建了一個從消費者端、服務者端、企業端的融合發展生態。
“從整體發展看，未來的家政服務會朝著‘專業化、全生命周期化、數字化、職業化’趨勢不斷躍遷，養老、大健康、高端護理需求會迎來新一輪增長。”輕喜到家負責人表示， 作為中國家庭生活服務的重要平臺，輕喜到家預計今年在全國布局的城市將超過100座，未來將逐漸開啟線下體驗店、合伙人門店等多種基于社區實際的創新探索，把服務送到家門口，進而完成“到家-到店-到平臺”的商業規劃，打通全鏈路數據，更快更精準地為千家萬戶服務。
與此同時，輕喜到家也會持續夯實標準化、職業化、數字化建設，筑牢企業發展的根基，與行業協會、高校等加強交流和聯動，走好下一個十年路程，推動中國家政服務行業邁向更加繁榮和可持續的未來。
【免責聲明】【廣告】本文僅代表作者本人觀點，與和訊網無關。和訊網站對文中陳述、觀點判斷保持中立，不對所包含內容的準確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請讀者僅作參考，并請自行承擔全部責任。郵箱：news_center@staff.hexun.com
最新評論