在金融行業(yè)蓬勃發(fā)展的浪潮中,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)始終是金融企業(yè)肩負(fù)的重要使命。陸金所控股憑借敏銳的市場洞察力與強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感,率先構(gòu)建起“科技+制度+文化”全流程金融消保實(shí)踐體系,為金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作樹立了新的標(biāo)桿,也為行業(yè)探索出一條可持續(xù)發(fā)展的創(chuàng)新路徑。
在當(dāng)今數(shù)字化時(shí)代,科技的力量無處不在,陸金所控股深刻認(rèn)識到科技在提升金融服務(wù)效率與質(zhì)量方面的關(guān)鍵作用。通過引入先進(jìn)的AI技術(shù),陸金所控股打造出智能客服2.0,實(shí)現(xiàn)了AI回訪、AI雙錄、Askbob、智能知識庫等多項(xiàng)客戶服務(wù)場景創(chuàng)新。智能客服年接待客戶量高達(dá)289萬人次,智能解決率提升至95.8%,轉(zhuǎn)人工量同比減少63%,這一數(shù)據(jù)充分彰顯了科技賦能下的高效服務(wù)模式。在業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié),科技的應(yīng)用都發(fā)揮了重要作用。貸前,AI機(jī)器人“小惠”協(xié)助客戶理解貸款信息,讓客戶在申請貸款時(shí)能更清晰地了解費(fèi)用、費(fèi)率等關(guān)鍵信息;貸中,對雙錄視頻等操作進(jìn)行升級,實(shí)現(xiàn)100%頁面展示以及語音播報(bào)提示,保障客戶知情權(quán)的同時(shí),也提升了公司對風(fēng)險(xiǎn)的排查能力。此外,旗下平安融易發(fā)布的AIGC智能填單系統(tǒng)模型,自上線以來智能填單準(zhǔn)確率已達(dá)84%,累計(jì)使用量可觀,大大提升了客戶服務(wù)落單時(shí)效。
陸金所控股構(gòu)建了完善的“1+12”消保管理體系,以《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》為核心,涵蓋消保審查、信息披露、內(nèi)部培訓(xùn)、消保宣教、消�？己说裙芾砑�(xì)則。在消保風(fēng)險(xiǎn)防控方面,建立了全流程審查機(jī)制,從源頭把控風(fēng)險(xiǎn),對新上線產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行全面審查,事中強(qiáng)化高風(fēng)險(xiǎn)人員監(jiān)測及飛行檢查,事后針對監(jiān)管重點(diǎn)、客戶痛點(diǎn)等問題強(qiáng)化督查,推動(dòng)問題閉環(huán)管理。同時(shí),建立“消保工作考核評價(jià)機(jī)制”,通過系統(tǒng)化、精細(xì)化的管理手段,確保各項(xiàng)消保工作落實(shí)到位,實(shí)現(xiàn)消保工作的規(guī)范化、制度化。
陸金所控股將保障消費(fèi)者權(quán)益融入企業(yè)文化的每一個(gè)角落,從高管到基層員工,全員參與,形成濃厚的消保文化氛圍。高管親自代言消費(fèi)者權(quán)益守護(hù)官,啟動(dòng)總分干部親自接訪計(jì)劃,建立覆蓋各層級的消費(fèi)內(nèi)部培訓(xùn)體系,提升全員消保意識。這種自上而下的文化引領(lǐng),讓每一位員工都深刻認(rèn)識到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要性,將其內(nèi)化于心、外化于行,成為日常工作的自覺行動(dòng)。
陸金所控股深知,金融知識宣教是提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。因此,他們積極聯(lián)合全國分支機(jī)構(gòu)與權(quán)威單位,連續(xù)多年開展平安守護(hù)者行動(dòng),覆蓋眾多城市,完成海量場次活動(dòng),參與金融消費(fèi)者人數(shù)超4000萬。在宣教活動(dòng)中,陸金所控股注重“聯(lián)動(dòng)權(quán)威守護(hù)重點(diǎn)人群”“聚焦監(jiān)管宣教重點(diǎn)”“創(chuàng)新形式提升實(shí)效”三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn),特別關(guān)注小微、“一老一少一新”等金融知識薄弱群體,通過賦能這些群體,從源頭上提升國民金融素養(yǎng),為金融市場的穩(wěn)定與健康發(fā)展筑牢根基。
陸金所控股的“科技+制度+文化”全流程金融消保實(shí)踐,不僅為消費(fèi)者提供了全方位、高質(zhì)量的金融服務(wù)保障,也為金融行業(yè)的發(fā)展注入了新的活力。
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