10月26日，蘇寧易購(002024,股吧)雙十一全民嘉年華發布會召開，現場沒有高管站臺，沒有行業數據發布，更沒有消費者看不懂的戰略規劃。這場“三無”發布會完全從用戶需求出發，推出好商品、好價格、好場景、好服務的“四好政策”。除行業普遍關注的雙十一“爆款”、“低價”外，蘇寧今年更著重強調了“好服務”。
據發布官郎永淳介紹，蘇寧將在雙十一期間推出“免費”，“秒退”兩大服務，同時也在備貨、物流、客服等方面做好了充足的準備，確保購物高峰期的高標準的用戶體驗。蘇寧控股集團董事長張近東說：好服務不是沒有感情的流程正確，而是要讓用戶易得，是能給用戶帶來信任感的“非標品”。如此看來，蘇寧正以雙十一為契機進一步做實好服務。
拒絕噱頭，創造實惠：打造零售全鏈路極致體驗
今年，蘇寧梳理從用戶購買到售后服務的零售全鏈路，以全面提升用戶體驗。早在今年818期間，蘇寧就針對用戶關心的價格浮動，物流延遲，拖延退款等幾大痛點，推出了“貴就賠”，“延時賠”，“極速退”三大服務產品。
本次雙十一前夕，蘇寧更重點發布了“免費”、“秒退”兩大全新服務產品。“免費”指消費者在蘇寧易購主站購買的商品，收貨次日起，7天內申請無理由退貨，免費上門取件。“秒退”指退款申請只要審批通過，就立即退到賬戶，不需要經過商品退回之后再檢查等等繁瑣的流程。
對消費者來說，這些服務舉措更加質樸、實惠，回歸用戶體驗。
當前電商行業存在一些“口惠而實不至”的現象，服務細則中會加上諸多限制。例如某些平臺推出的“貴就賠”是基于網站上商品頁面的折前價格進行比價。但實際上，很多產品是折扣銷售，用戶支付的價格要低于標價，導致用戶提出的貴就賠申請被駁回。
而蘇寧的貴就賠服務是根據自營渠道的歷史價格進行比對，以用戶實付金額為準，實實在在。
張近東認為零售服務就是要秉持“利他之心”。在今年一次客服探訪過程中，張近東要求員工要“為消費者謀取更多的利益”。做好用戶服務不是卷入浮夸的電商宣傳戰，價格戰，而是讓用戶看到，感受到。在張近東看來，雙十一就是比拼綜合服務能力的價值戰。
踏實做事，練好內功：做精做細基礎服務質量管理
在零售行業里，做好物流、客服、售后等基礎服務需要以強大的資源統籌及精細化管理能力做支撐。
30年來，蘇寧堅持物流、商品供應鏈、用戶服務等零售基礎能力建設，不斷夯實覆蓋線上線下各類場景及端口、滿足不同維度用戶需求的服務能力。而這也是今年蘇寧推出“0元取件”“秒退款”這類服務承諾的根基所在。
據悉，雙十一前夕，蘇寧物流已全面進入“備戰”狀態，全國百余座倉庫、超10萬可調配運輸車輛、超40座智能化升級的天天快遞分撥中心、2萬余個快遞網點全鏈路協同作戰，全面滿足消費者對物流配送的個性化需求。
除了零售硬件資源的調配，張近東也注重緊抓一線服務員工的管理，從服務鏈條源頭入手提高服務質量。雙十一前，蘇寧試行了全新的客服終端管理規范，客服的績效將全面與用戶滿意度掛鉤，客服在處理客訴事件時有主導權，避免了復雜的行政審批流程。員工在服務用戶受到委屈時還可申請 “服務委屈獎金”，從而有更好的心態服務下一位用戶。
服務是蘇寧的唯一產品，也是蘇寧最寶貴的品牌底色，張近東指出，要以雙十一為契機，提升蘇寧整體服務能力，將蘇寧30年全域價值鏈的能力狠狠落實在用戶服務上，給消費者帶來最極致的消費體驗。
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