推薦序：
李樂飛老師是我多年的同事，他請我為他的新作《新服務時代》寫推薦序，我很高興同事又有新作，欣然同意。這本書我讀得很愉快，書中有大量鮮活的例子，不會讓人覺得晦澀，同時這本書又用核心概念和理論將眾多例子串聯起來，幫助讀者理解例子后面的規律，讓理論活了起來。李樂飛老師向來思想活躍，喜歡探索不同的研究領域，現在他把多年在不同領域觀察到的實踐和學習到的理論方法融匯到一起，使這本書既有極佳的可讀性又有學術性。
一萬多年前，人類進入農耕文明，形成第一產業，這是人類文明的一大步；18世紀60年代開始的工業革命，極大解放了生產力，形成以制造業為代表的工業化社會，工業文明站上歷史潮頭；進入21世紀，服務業的發展方興未艾，發達國家服務業的GDP （國內生產總值）占比大都超過70%，中國2018年服務業的GDP占比達到52%，超過半壁江山。服務業如此重要，大眾卻對服務缺少系統的認識�！胺⻊諔撟鳛橐粋�獨立的領域”這個想法是國際商業機器公司（IBM）在2004 年首先提出的，之后這個領域被稱為服務科學、管理、工程和設計，簡稱服務科學。在過去十多年中，不同學科的學者嘗試探索服務的規律，形成服務的科學基礎。信息技術的發展，一方面為服務業發展提供了前所未有的機遇，一大批嶄新的服務在實踐中涌現，另一方面，服務系統日益復雜，服務作為一個領域，它的科學基礎遠未形成。
對于一般的讀者，都一定會與服務相關，或者接受服務，或者提供服務。書中描述了大量的服務場景，非常具有啟發性，服務的創新層出不窮。書中講述了服務創新的4 個視角：網絡視角、資源視角、需要視角和文化視角，對不同的服務創新進行了很好的歸類，我理解這4 個視角可以分為供給側角度的創新（如何有效地組織、提供更高效率和質量的服務）和需求側角度的創新（即提供新類型的服務）。如果跟實體產品做類比的話，前者相當于對生產過程的創新，后者相當于產品本身的創新。當然，在服務業，前端和后端通常耦合在一起，不像制造業是分離的。
對于專業讀者（工業工程學科或者與服務相關的學科），不論你是學校相關專業的老師或同學，還是從業人員，這本書都可以作為進入服務領域的科普啟蒙讀物。我想你會跟我一樣初讀覺得很好讀懂，案例豐富，文風也相當生動活潑，但細讀你會覺得讀通并不容易，你需要理解來自設計科學、工業工程、系統工程、TRIZ（發明問題解決理論）等不同學科的理論方法。
作為一個工業工程的學者，我還從這本書中感受到作者對于工業工程學科的探索。100年前，當工業工程學科在美國誕生的時候，那時工業革命方興未艾，工業工程就如它的名字，是一門專門研究工業化的學問，在過去100年為世界制造業的發展提供了理論基礎，不論是福特的流水線生產，還是日本豐田的精益生產，其理論基礎都來自工業工程。隨著發達國家制造業在GDP中占比的下降，美國的工業工程學科首先面臨學科轉型的困境，服務，特別是醫療服務正成為美國工業工程專業新的研究方向。在中國盡管制造業仍然興旺，但服務業快速發展，對工業工程學科而言，需要提前進行學科布局，思考如何進行學科建設，如何將工業工程的理論和方法運用到服務業中，培養新一代的工業工程師。這本書在這個方面也提供了很好的啟示。（清華大學副校長、工業工程系教授，鄭力）
服務場景全覆蓋，四大視角深入觀察
求索“新服務”時代中定義未來的力量
打通“人民群眾對美好生活的向往”
與“新基建”之間的發展路徑
基本信息：
書名：《新服務時代：新服務，新基建，未來社會的服務法則》
書號： 978-7-5217-2023-5
作者：李樂飛 著
定價：59.00元
裝幀：假精裝
分類：產業發展
出版時間：2020年10月
作者簡介：
李樂飛
清華大學工業工程系長聘副教授，博士生導師，清華大學工業工程系副主任、清華大學工業工程系復雜系統工程研究中心執行副主任、清華大學智慧物流與供應鏈系統研究中心副主任、清華大學質量與可靠性研究院副院長、清華大學醫工交叉研究院常務副院長兼秘書長、山東省膠州市人民政府副市長（掛職）。主要研究方向為系統工程、智能交通、物流規劃與管理、服務運作與管理、復雜系統建模與仿真。
目前主要學術兼職：《IEEE（電氣和電子工程師協會）智能系統》《亞太運籌學》等國際學術期刊副主編，INCOSE（國際系統工程協會）學術委員會主任助理、北京分會副理事長、前主席，以及中國物流學會常務理事。目前擔任2020亞太CSDM大會程序聯合主席。
內容簡介：
從亞馬遜“一鍵下單”到京東無人機配送，從“通達系”民營快遞到同城閃送，從個性家裝設計到哈密瓜定制化栽培，從“海底撈你學不會”到文和友小龍蝦的商業崛起，從實地看房到無接觸入住……
“服務改變世界，設計美好生活�！敝袊姆⻊招徒洕谏羁痰馗淖冎藗兊纳罘绞�。作者在這本書中引進了關于服務創新和服務設計的先進理論和研究方法，向讀者展示了關于服務創新的4種視角，深入分析國內外豐富的服務創新案例，剖析了網絡、資源、需要和文化視角中的服務市場的全新理念。
這本書向“服務主導邏輯”借鑒，用“新服務”作為源頭牽引，以“滿足人民群眾對美好生活的向往”為頂層需求去思考“新基建”，打破單一技術方向線性推進的條線邏輯，為時代發展提供一種有理、有利、有機、有序的路線，突出了細節的魔力，同時也傳遞了定義未來的力量！
編輯推薦：
1. 詳細的案例分析，權威的理論支撐，簡單易學的設計工具
服務場景全覆蓋，近百例案例生動解析；斯坦福大學服務設計研究與清華大學工業工程系服務創新實驗室研究成果數代更迭；四大視角深入洞察，服務創新理論體系、質量屋示例、共情地圖……理論豐滿，設計工具簡單易懂，打通“人民群眾對美好生活的向往”與“新基建”之間的發展路徑，是一本服務創新設計領域的驚喜之作。
2. 視角獨特，顛覆傳統認知思維
中國在近些年的發展實踐中，已經通過不少異軍突起的發展案例，彰顯了“服務”的巨大威力，證明了在經濟發展、國家富強、擴大內需中，“服務才是硬道理”！而這本書闡述的“服務型制造”的理念，更是從根本上拓寬或深化了服務的根基。其將為在艱難中走向希望、走向未來的中國企業提供非常好的參考。
3. 專家、學者傾情推薦，每個人都將從中受益
清華大學副校長、工業工程系教授鄭力，中央宣傳部原秘書長、中國政研會副會長官景輝，場景實驗室創始人吳聲傾情做序，亟待企業創新窗口的企業管理者、創新創業人員、專業學者、服務創新設計人員、政策制定者、經濟觀察者、對“新服務”“新基建”與未來社會發展趨勢感興趣的普通讀者都將從這本書中獲益。
目錄：
推薦序一 鄭力 V
推薦序二 服務，新時代的希望 官景輝 IX
推薦序三 數字時代的美好服務 吳聲 XIII
前言 XVII
總論 001
第1 章 無處不在的服務
第2 章 無比復雜的服務
應對服務之復雜 011
連續體思維 014
把握歷史與趨勢 018
服務創新的4 種視角 021
第3 章 網絡視角
低成本網絡 023
跨組織網絡 029
高效運營網絡 032
線上還是線下？ 055
第4 章 資源視角
讓信息成為資產 065
信息傳遞的秘訣 077
將優勢轉化為市場 080
資源共享不是偽命題 083
第5 章 需要視角
從需要到需求 089
從滿意到驚喜 094
請“上帝”參與設計 102
第6 章 文化視角
照照“滿意鏡” 125
互動行為與服務創新 129
卓越的組織文化 134
服務設計與創新的原理與方法 149
第7 章 服務設計與創新原理
原體驗 152
再設計 162
多樣化 171
差異化競爭戰略 177
服務接觸：經濟性、有效性與溝通技巧 194
第9 章 SERVINO 方法
SERVINO 體系與解題流程 202
鼓勵服務體驗，觀察是原點 207
“認識你自己”，拆解服務系統本身 211
問題分析，搭建需求與供給的橋梁 217
如何“發明”服務 222
第10 章 平行服務
平行服務，一種孿生視角 228
服務搭載人工智能 231
服務管理的“平行”時代 233
服務創新與未來生活 241
第11 章 服務創新與未來生活
好奇心 244
樂趣 245
喜愛相連 248
無須選擇 248
一舉多得 251
小竅門 254
溫情場景 255
全新互動 256
口碑經濟 257
“新服務”拉動“新基建” 261
后 記 265
專家推薦：
這本書我讀得很愉快，書中有大量鮮活的例子，不會讓人覺得晦澀，同時這本書又用核心概念和理論將眾多例子串聯起來，幫助讀者理解例子后面的規律，讓理論活了起來。
鄭力 清華大學副校長、工業工程系教授
這本書對于社會趨勢的深度觀察和理解，是超越服務看服務的，當我們把表象的、當下的服務經濟的狀態放到歷史的維度中，擺到復興之路的大格局去探討的時候，我們更容易理解服務創新的重要作用。這不僅僅是經濟發展的“后工業時代”特征，更是探討人類終極目標的必然命題，是“滿足人民群眾對美好生活的向往”的具體路徑。
官景輝 中央宣傳部原秘書長、中國政研會副會長
制造、銷售、體驗、軟件、硬件……服務正在定義一切，成為底層能力。所以樂飛兄的《新服務時代》，從“網絡、資源、需要、文化”等視角展開洞察，都呈現出別開生面的映射：本質上設計服務，不僅是設計全新的商業模式，更是在開發全新的生活方式。
吳聲 場景實驗室創始人
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