中國(guó)消費(fèi)者報(bào)深圳訊(記者黃劼)今年“五一”期間國(guó)內(nèi)旅游消費(fèi)潛力得到充分釋放，旅游行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展，顯得尤為重要。為加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督，客觀公正反映在線旅游平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)糾紛的處置態(tài)度和能力，5月19日，在第11個(gè)中國(guó)旅游日到來(lái)之際， 深圳市消費(fèi)者委員會(huì)發(fā)布在線旅游平臺(tái)行業(yè)消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)排行榜，為消費(fèi)者提供消費(fèi)指引，推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展。
依據(jù)2020年4月1日至2021年3月30日期間的相關(guān)數(shù)據(jù)，深圳市消委會(huì)對(duì)有一定市場(chǎng)占有率的11家在線旅游平臺(tái)進(jìn)行了消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)排名。11家企業(yè)均建立了投訴處理綠色通道，消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)平均值為7.34分，大部分企業(yè)能快速響應(yīng)消費(fèi)者投訴且處理成功率較高，體現(xiàn)了經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者重視程度較高，能及時(shí)妥善處理消費(fèi)者投訴，降低了消費(fèi)者的維權(quán)成本。2020年，新冠肺炎疫情對(duì)旅游業(yè)產(chǎn)生了巨大影響，大部分在線旅游平臺(tái)經(jīng)受住了疫情的考驗(yàn)，在糾紛處理方面向消費(fèi)者交出了一份滿意的答卷。
排名前三的分別為：深圳市活力天匯科技股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱航班管家)8.29分、深圳攜程國(guó)際旅行社有限公司(以下簡(jiǎn)稱攜程)8.24分、同程網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱同程藝龍)8.08分。
航班管家的消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)得分最高，其在“接單速度”“提出方案速度”“自行和解成功”“消委會(huì)調(diào)解成功”“調(diào)解員評(píng)分”得分較高，說(shuō)明其重視消費(fèi)者投訴，積極履行消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，對(duì)消費(fèi)者誠(chéng)意度高，消費(fèi)者對(duì)其滿意度高。
攜程的消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)排名第二，其在“接單速度”方面得分滿分、“提出方案速度”方面得分最高，“消委會(huì)調(diào)解成功”“調(diào)解員評(píng)分”方面得分較高，說(shuō)明其重視消費(fèi)者投訴，響應(yīng)速度較快，投訴處理成功率高，消費(fèi)者對(duì)其滿意度高。
同程藝龍的消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)排名第三，其在“接單速度”“消委會(huì)調(diào)解成功”方面得分較高，說(shuō)明其重視消費(fèi)者投訴，投訴處理成功率高，消費(fèi)者對(duì)其滿意度高。
排名相對(duì)靠后的分別是：深圳市林中建科技有限公司6.49分、深圳市客路網(wǎng)絡(luò)科技有限公司6.41分、聯(lián)聯(lián)周邊游信息技術(shù)有限公司深圳分公司5.86分。上述公司得分相對(duì)較低的原因主要體現(xiàn)在“接單速度”“提出方案速度”較慢，“自行和解成功率”較低。上述公司應(yīng)提升對(duì)消費(fèi)者投訴的響應(yīng)速度，同時(shí)更進(jìn)一步重視消費(fèi)者訴求，提高投訴和解成功率。
名詞解釋
消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)
消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)是深圳市消委會(huì)于2015年借鑒已有百年歷史的美國(guó)商業(yè)促進(jìn)局(BBB)企業(yè)消費(fèi)信用評(píng)級(jí)建立的指數(shù)模型，是對(duì)經(jīng)營(yíng)者處理投訴能力和重視消費(fèi)者程度的綜合評(píng)價(jià)，具有實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)變化、客觀反映問題的特點(diǎn)。指數(shù)采用10分制的計(jì)分方式，通過(guò)深圳市消委會(huì)“315消費(fèi)通”平臺(tái)中對(duì)應(yīng)模塊自動(dòng)生成，由經(jīng)營(yíng)主體成立年限、消費(fèi)投訴處理情況、加分項(xiàng)、減分項(xiàng)、點(diǎn)亮項(xiàng)、警示項(xiàng)六大指標(biāo)構(gòu)成。其中，消費(fèi)投訴處理情況為核心指標(biāo)。分?jǐn)?shù)越高，說(shuō)明經(jīng)營(yíng)者處理消費(fèi)投訴的速度越快、成功率越高，每起消費(fèi)投訴的處理結(jié)果均會(huì)對(duì)指數(shù)產(chǎn)生影響。
2018年以來(lái)，深圳市消委會(huì)已常態(tài)化公布20次消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)排行榜，涉及近500家企業(yè)，包括快遞物流、旅游、家居商城、汽車、裝飾裝修、超市、婚戀、網(wǎng)絡(luò)游戲、生鮮電商平臺(tái)等行業(yè)。排行榜公布后，各行業(yè)平均指數(shù)顯著提升，行業(yè)投訴處理成功率和消費(fèi)者滿意度持續(xù)向好，凸顯消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)對(duì)商品、服務(wù)的監(jiān)督作用以及對(duì)消費(fèi)者的引導(dǎo)作用。
經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者可通過(guò)深圳市消委會(huì)官網(wǎng)及微信公眾號(hào)、“315消費(fèi)網(wǎng)”“315消費(fèi)通”微信公眾號(hào)及小程序、深圳信用網(wǎng)、i深圳APP、百度愛企查等平臺(tái)查詢經(jīng)營(yíng)者的消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)。深圳市消委會(huì)建議消費(fèi)者優(yōu)先選擇消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)較高的經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行消費(fèi)。
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