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來 源丨21世紀經濟報道（ID：jjbd21）
作 者丨武瑛港
編 輯丨徐旭 李欣夷
“你覺得我會讓你活著離開濟南嗎？”近日，“濟南一美容院整形機構女老板毆打顧客”的視頻引發廣泛關注。（此前報道：“我會讓你活著離開濟南？”整形醫院老板毆打女顧客？警方介入！院方回應：對方是醫鬧）
9月7日，涉案整形機構——濟南喜悅整形官微發布聲明，稱視頻中的顧客是專業醫鬧團伙成員，在視頻事件前一周曾在濟南另一家整形機構成功退費索賠35000元，一周后到濟南喜悅整形，為9個月前的眼部手術索賠50000元。
人民日報評論稱，輿論洶涌，是人民不滿醫美行業發展失序、維權不暢的折射，究竟是“職業醫鬧”，還是整形機構仗勢欺人，需要一查到底，給公眾一個交代。
9月8日，根據“濟南公安”官微，濟南市公安局高新技術產業開發區分局發布通報，目前已成立工作專班，對事件進行嚴查徹查，對任何違法行為絕不姑息，目前相關涉案人員已到案，正在審查過程中，調查處理情況，將及時向社會公布。
警方已介入調查，相信事件的來龍去脈會厘清。但是如果消費者與醫美機構產生矛盾，該如何正確并有效地維權呢？
主要原因在于信息不對稱
根據中國青年網信息，多位醫美維權的消費者面臨的問題是，接受醫美手術時沒有留下病歷、合同，也極少有手術前后的檢查報告。甚至有人在手術失敗后，接受了五六次修復手術，卻沒有留下第一次手術的術后照片，導致維權時難以自證。
據相關分析，由于醫美的特殊性，很多整形失敗者在維權時面臨著舉證難、鑒定難等問題；因為缺乏配套法律法規，在各地司法實踐中，不同案例就糾紛索賠問題適用哪部法律還存在爭議。而一些醫美機構或推卸責任，或采取“拖延戰術”，或不斷壓低賠償價格，給當事人維權設置重重障礙。
也正因此，現實中醫美維權難的案例屢見不鮮。比如，有磨骨失敗的患者，自述拿不到病歷、三年維權未果；有人在接受吸脂手術后產生瘢痕增生，卻被醫美機構認定是個人體質原因；還有人不僅維權未果，更在多番撕扯拉鋸后，被醫美機構告上法庭索賠百萬。
有多次醫美案件處理經驗的律師趙雙對21世紀經濟報道表示，消費者和醫美機構之間矛盾的主要原因是信息不對稱，比如關于醫院資質、醫生資質，以及手術過程中的手術記錄，還有當事人簽署的病歷文件等，很多醫院沒有把相關文件和記錄給到消費者。
建議消費者手術前，要對醫美機構權威度和醫生水平進行充分評估，到醫院后，消費者在術前要和醫生充分溝通，并且最好有溝通記錄。
比如消費者到醫美機構做假體隆胸手術，術前和醫生溝通，使用某個品牌，放在某個位置，但術中，醫生卻使用其他品牌假體，放在了不一樣的位置，如果出現這些問題，消費者如何證明之前有相關溝通內容？所以一定要在前期形成書面文字，術前也讓醫生出示產品的相關合格證明。
中國整形美容協會會員楊承禹也曾表示，如果確有問題，消費者可以首先向醫院投訴，在投訴前先要向醫院提出復印病歷的請求，或同時提出封存病歷的要求。
因為病歷與醫療事故的鑒定關系十分重大，是鑒定結論的重要依據，所以拿到原始病歷非常重要。對于病歷的復印封存國家都有明確的規定，并嚴禁偽造、涂改、隱匿、銷毀或搶奪病歷。
吉林省某醫美醫院院長告訴21世紀經濟報道，醫美行業這類矛盾處理起來比較復雜，因為手術不可能百分百完美，現在做得再好，可能10年、20年后，看起來就會有缺陷。
“原則上和做手術之前相對比，如果能改善80%，效果就已經很不錯了，但有些消費者或許不這么想，要求可能很高，心中的預期效果是90%或100%，這就是矛盾之處。”
上述院長表示，另外就是關于審美，美的標準因人而異，如果這一矛盾無法解決，最終就要找第三方的專家做醫療鑒定，過程依然比較復雜。
專業醫鬧是否真的存在
濟南喜悅整形發布聲明，稱視頻中的顧客是專業醫鬧團伙成員，在醫美行業，專業醫鬧是否真的存在？
據了解，醫鬧一般是指受雇于醫療糾紛患者的第三方，與患者家屬一起，采取各種途徑以嚴重妨礙醫療秩序、擴大事態、給醫院造成負面影響的形式，給醫院施加壓力并從中牟利。
趙雙律師對21世紀經濟報道表示，醫美行業的確存在醫鬧行為，其目的就是抱著醫院擔心出現負面新聞影響經營、醫院愿意大事化了的僥幸心理，向醫院進行毫無依據的索賠，但其實醫院可能沒有過錯。
這種情況下，醫院如果規范管理，充分了解并記錄消費者的既往病史、手術史、術前溝通、術中流程等，那么對醫院自身也是一種保護。
“因為醫美畢竟不像普通醫療行為，而是存在比較強的主觀性，也與消費者身體基礎等多方面因素有關，可能手術完，醫生覺得沒問題，但是消費者認為有問題。”
趙雙進一步表示，產生矛盾后，部分消費者會選擇曝光或起訴，這種情況下，醫美醫院往往會選擇退款或賠償，因為不論最后官司輸贏，都會對其名譽產生一定影響。若最終消費者起訴，那么醫療機構也要證明自己的醫療行為完全符合醫療規范。
吉林省某醫美醫院院長也表示，對于醫美行業，國內個別地區存在醫鬧，但整體不多，和其他醫療領域的醫鬧數量沒有很大差別。
“如果真有醫鬧，會對醫院的正常運行造成很大影響，國內醫美機構遇到醫鬧后只能報警，但是警察來了也只能調解，調解不了也很難再管，不過一般普通老百姓(603883,股吧)不會有這么大能量，醫鬧很多都是有組織的。”
上述院長說道。
據了解，2012年，衛生部、公安部印發的《關于維護醫療機構秩序的通告》顯示，有在醫療機構焚燒紙錢、擺設靈堂、擺放花圈、違規停尸、聚眾滋事，以及其他擾亂醫療機構正常秩序的行為，將由公安機關依據《中華人民共和國治安管理處罰法》予以處罰，構成犯罪的，依法追究刑事責任。
本期編輯 陳思 實習生 王綺彤
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