中國消費者報報道（記者吳博峰）當前，在智能網聯化技術快速發展背景下，國內汽車售后領域也在尋求廂數字化方向轉型，期待為消費者提供更高質量的售后服務。
9月29日，消費者洞察與市場研究機構J.D. Power正式對外發布《2021中國售后服務滿意度研究》（以下簡稱《滿意度研究》）顯示，雖然越來越多的中國車主采用數字化方式預約售后維修和保養，但其預約體驗并不盡如人意。面對新的消費市場需求，汽車企業和傳統4S店還需進一步提高數字化服務水平以及相關服務配套能力。
《滿意度研究》通過考察包括服務預約（權重22%）、接待與診斷（17%）、服務設施（14%）、服務價值（14%）、服務質量（15%）和服務團隊（18%）在內的六大因子來反映全面的用戶服務體驗分析，以及對客戶滿意度的評價。
2021年研究基于2016年12月至2020年5月期間購買新車的40個品牌的37327名車主的反饋。數據采集工作于2021年1月至2021年6月間在70個國內主要城市進行。
據了解，汽車售后服務滿意度得分采用1000分制。數據顯示，2021年中國汽車行業整體售后服務滿意度為759分，相比去年進步12分。
近年來，隨著國內汽車市場發展保有量快速增長，我國汽車售后維保市場規模呈快速增長態勢。
9月29日，中國汽車流通協會副秘書長郎學紅在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，今年年底，我國汽車保有量有望突破3億輛大關，這對于汽車售后服務市場而言有著巨大發展空間。
研究顯示，通過數字化手段預約最近一次售后服務的車主比例逐年上升，從2018年的14%增加到今年的27%。與此同時，采用傳統電話預約方式的消費者逐步減少，從2018年的59%下降到39%。2021年，受訪消費者使用較多的數字化預約方式有微信公眾號預約、網站預約、廠商官方車輛APP預約和車機系統預約。
雖然選擇數字化預約方式的消費者比例有所增長，但消費者的數字化預約體驗與人們預期存在一定差距。以預約后能否及時收到確認通知為例，62%的電話預約用戶表示立即能收到確認通知，而僅有42%和37%的微信公眾號預約用戶和廠商APP預約用戶能立即收到確認通知。此外，能約到自己想要的服務時間的電話預約用戶比例高達96%，而在通過微信公眾號和廠商APP預約的用戶中，這一比例分別為92%和89%。
J.D. Power中國區汽車數字化零售咨詢事業部總經理謝娟表示，當前大多數汽車廠商和經銷商已經清楚意識到數字化手段對提升用戶體驗與滿意度的重要性，也紛紛加快數字化服務布局，實現了從無到有的重要一步。接下來，汽車廠商和經銷商面臨著實現數字化服務水平從有到優的進階。“僅有數字化工具還不夠，廠商和經銷商還需要提高數字化工具背后的服務響應速度和服務效率等，這些都是支撐數字化工具發揮效用和提升用戶滿意度的必要條件。”她說道。
對消費者用車周期和滿意度關系的調查結果顯示，消費者用車周期越長，人們對于車輛售后服務滿意度就越低。用車1-2年車主的滿意度為771分；用車2-3年車主的滿意度略低，為755分，而用車3年-4年的車主滿意度則降至727分。
郎學紅表示，因車輛使用周期的延長，車輛狀況會變得更加復雜，這是導致消費者滿意度隨用車周期增加而下降的重要原因。針對消費者用車規律，汽車企業和經銷商應考慮到行業發展規律，為不同需求的消費者提供更有針對性的售后服務。
在“新四化”技術發展下，自主品牌發展有了長足進步。在此背景下，自主品牌售后服務滿意度持續進步，其中服務設施的滿意度進步尤為顯著。
2021年，自主品牌售后服務滿意度進步15分，從2020年的739分上升到今年的754分。記者注意到，各項滿意度因子中，自主品牌服務設施滿意度相比去年進步最大，提高了18分，這主要得益于高科技服務設施的完善。
此外，隨著女性消費群體購買力提升，“她經濟”成為汽車企業關注的焦點。數據顯示，女性消費群體更反感推銷，專業的服務診斷建議有助于提高其滿意度。如果服務中的收費項目沒有進行事先溝通，女性車主的滿意度比男性要低15分。而女性消費者更加樂于在維保過程中獲得完整且專業的診斷建議，如果維修服務人員能關照到此類需求，將顯著提升女性消費者滿意度。
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