閃送在業務發展過程當中，一直持續以用戶為中心，找到所有跟用戶之間的接觸點，然后收集用戶的反饋，逐步建立起服務的門檻和核心競爭力。
2019年1月14日上午11點，深圳的蘇師傅接到一個備注文件的訂單，還沒來得及致電客戶，對方就把電話打了過來：“您好師傅，這份文件特別著急，今天必須送到海口，您能幫我嗎？車票我出！”
需要坐飛機完成的跨城單，剛來不久的蘇師傅還是第一次碰到。當時已經買不到深圳飛往海口的機票，蘇師傅只能先從深圳坐高鐵到廣州，再從廣州坐飛機去海口。
11點10分，蘇師傅到達取件地點；11點55分，客戶將文件準備完畢；12點25分，蘇師傅打車到達高鐵站；
而此時，距離發車時間只剩5分鐘。蘇師傅跟車站工作人員說明情況，通過特殊通道，用最快的速度辦理完相關手續，終于在開車前趕上高鐵。
半個多小時后，蘇師傅下高鐵、上地鐵，直奔飛機場。3點零5分的飛機，蘇師傅2點40進站，依然是在講明緣由的情況下，經特殊通道趕上了飛機。5點鐘，蘇師傅下了飛機，而機場距離客戶所在地有足足17公里的路程。客戶5點半下班，蘇師傅直接打車奔向目的地，終于在客戶規定的時間內將文件送達。
某藝人和她老公到德國去結婚，到首都機場了發現忘記了關鍵的行李，這位藝人下單了閃送，從取行李到送達，閃送員用了不到40分鐘，后面這位藝人發了一條“閃送小哥拯救了我的婚姻”的微博，順理成章，成了微博熱搜。
一個女孩去爬長城，結果不小心腳崴了，下不來了，怎么辦？打120也不太靠譜，于是她下單了閃送，讓人幫她買藥送上長城。我們的閃送小哥，當時索性背著客戶下了長城，后面這個事情也成了一個熱點事件。
這就是閃送的故事。
閃送的三大創新：業務模式創新。閃送作為同城即時速遞行業的開拓者，定義了一對一急送的服務標準和服務時效，通過收件碼、取件碼確保物品遞送安全；科技創新。第一是調度業務系統，雙邊的精確匹配帶給用戶最優的即時速遞體驗。第二是人工智能系統，提高智能客服的自然語言能力去增強客服質檢能力，并且不斷進行更新和迭代。第三是數據驅動系統，提供更高更精準匹配，通過大數據去挖掘潛藏機會；服務創新。第一，行業眾包模式下自建客服。第二，閃送是唯一堅持閃送員上崗前一對一面試的平臺。同時通過五大安全保障措施，確保遞送安全。
成立7年來，閃送創新不止，一直在砌高護城河，拓展天花板，打造核心競爭力。7年之“養”，閃送除了快之外還有哪些新的進階創新？為此，本刊采訪了閃送副總裁杜尚骉。
本刊記者：成立至今，貴司經歷哪幾個成長階段？
杜尚骉：閃送于2014年3月18日成立，現在員工超千人。
閃送的發展經歷了三個階段：
第一階段：市場需求與商業模式驗證階段（2014～2016年），閃送確認了高品質同城配送市場的潛在需求，完成基礎產品和服務架構搭建，并在此后不斷快速迭代。可以說，在早期打下的堅實基礎奠定了閃送在同城配送行業的領先地位。
2014年3月，在提出做品質化的同城配送服務后，基于精益創業理論（用最小的成本和最有效的方式，將產品快速推向市場，再基于市場的反饋迭代），整個創始團隊只用了7天就將網頁成功上線，而大多數公司實現這一跨越至少需要3至6個月時間。
這樣做的目的是驗證用戶的需求是否真實，在初版的閃送界面中，用戶僅需要填寫下單地址和聯系方式，平臺獲取訂單后，通過電話與閃送員溝通，并人工調度最近的閃送員進行上門配送。在這樣基礎的模式中，仍有用戶找上門來尋求服務，市場對于閃送模式的需求也因此被證實。
第二階段：戰略發展階段（2016～2019年），閃送開始業務下沉，將業務規模覆蓋到222城。2018年下半年，閃送迅速將業務擴大，覆蓋了全國222個城市，中東部地區基本覆蓋了所有三四線城市。
第三階段：品牌建設階段（2019年至今）。近年來，閃送業務增長很快的原因在于做好了品牌定位和品牌建設，通過獨特的品牌價值持續占據大部分人心智。當有閃送需求的時候，用戶第一時間想到我們，剩下的事情就會水到渠成。
目前，閃送業務覆蓋全國229座城市，累計服務用戶數量超過1億人，平均每單1分鐘響應，10分鐘上門，1小時送達全城。
本刊記者：從外部市場環境看，彼時選擇這一賽道創業的契機是什么？
杜尚骉：從商業的角度而言，創新一般有三種形式。第一種是滿足未被滿足的需求；第二種是提供更好的產品和服務滿足現有需求；第三種是在目前的需求和服務水平上，成本做到更低。閃送所選擇的路徑，正是滿足用戶未被滿足的需求，開辟C端同城配送的藍海市場。
我們創業的2014年，是移動互聯網和數字化應用蓬勃發展的階段，智能手機的廣泛應用使得信息傳遞的成本大大降低，用戶在線上購買服務的習慣逐漸普及，數字化技術也日益提升。平臺經濟和共享經濟在此基礎上大量涌現，不斷促進資產權屬、組織形態、就業模式和消費方式的革新，為用戶提供便捷、高效的服務。
彼時人力眾包的模式已經十分成熟，眾包模式相對于直營、加盟和自建物流團隊模式而言，能夠整合大量閑散的勞動力和業余時間，在閃送業務量和規模不斷擴大時，眾包模式能提供充足的閃送員儲備，助力業務范圍的擴展。截至目前，閃送在7年間吸納閃送員120萬名，為超過一億用戶提供服務。
在數字化和人力眾包模式較為成熟的背景下，閃送和傳統快遞走向了截然不同的道路，傳統快遞以成本為導向，在下單、中轉和派送的各項流程中最大可能標準化，同時會讓每位快遞員多攬件，在一定時間內派送更多的快遞件。
這種模式節省了運營成本，但我們發現，傳統快遞模式在時效性和個性化服務上有所缺失，并不能滿足用戶對于高品質服務的需求。例如用戶到了家門口發現忘帶鑰匙，或者開會前發現遺漏文件，這些需求若是通過傳統的中轉模式進行運送，一是即時性無法滿足，二是運送環節太多容易丟失。因此，閃送確立了一對一的配送模式，將每單的派送時間從次日達、當日達壓縮至小時達，閃送員一次派送一單，也最大限度地避免了物品的損壞或遺失。從用戶需求角度看，“急、忙、懶、難”的各項需求都能通過閃送解決，數字化也為獲取閃送服務提供便捷，閃送真正讓生活變得更美好了。
本刊記者：您認為，貴司所處的行業賽道市場這兩年經歷哪些變化？正在呈現哪些新的競爭局面？企業該如何保持創新力？
杜尚骉：目前，同城配送行業大體可以分為B2C、C2C兩種模式，B2C的最大應用場景是外賣服務，外賣平臺將商家與用戶連接在一起；而另一種是C2C模式，也就是連接用戶與用戶的平臺，閃送最早就是以C2C模式起家，目前也以C端用戶為主。這個賽道中，近年來呈現了一些新變化：用戶消費需求升級：隨著經濟的發展，消費者對即時性、便捷性的消費需求越來越多，并且隨著市場的培育，用戶消費習慣也逐漸養成。
新零售對消費場景的滲透：新零售消費場景的不斷延伸，以及本地生活O2O服務的多樣性，擴大了同城即時速遞的服務承載。
大數據、精準定位、智能調度等技術的應用將極大提升配送效率：技術的應用使同城即時速遞能更加智能化、精準化的實現運力調度，提升配送效率。
閃送通過對比數據情況發現，越來越多的用戶已經不再滿足于傳統的物流服務，而是對于物流的品質和效率提出了更高的要求。因此，閃送堅持的一對一配送模式仍將有著巨大的增長空間，當用戶在一些日常生活中可以由別人代勞時，如找人代購、幫忙遛狗等場景，閃送不斷更新迭代的服務可以更好地解決這些用戶需求。
閃送成為行業“領頭羊”的確是名副其實。時至今日，閃送已然成了“同城速遞”行業的代名詞，大部分用戶在有緊急需求時，第一時間想到的就是閃送。
本刊記者：在產品技術、品牌管理、供應鏈管理等方面，貴司有哪些獨特的護城河和壁壘？
杜尚骉：閃送與其他同城配送平臺最大的差異，在于閃送堅持一對一的配送模式，為以C端為主的用戶提供高品質服務。閃送也圍繞個人用戶的三大需求特點——高度離散性、即時性以及個性化，積累了以下優勢：
首先是規模優勢。截至2020年8月，閃送平臺全國發牌閃送員數量超過120萬名，在覆蓋范圍廣的同時覆蓋密度也足夠大，面對個人用戶高度離散的訂單需求時，充足的運力能夠保證上門時效。目前，閃送員上門時間平均在10分鐘左右，高效的服務體驗提升用戶使用感受，用戶規模將實現自然增長。
相應地，用戶規模擴大后，訂單量的密度也會大幅提升，閃送員的收入增加，能在訂單結束時立馬又接到新的訂單，形成持續效應，降低空駛率。閃送員和用戶量的持續提升相輔相成，互相促進，形成了一個良性循環。
其次是技術優勢。如今，用戶使用閃送不僅是幫買、幫送，還衍生出了陪伴、遛狗、喂貓等個性化訂單，如何讓最適合提供該項服務的閃送員去幫助用戶解決問題，就要依靠閃送后臺匹配調度系統的“撮合”。實際上，每筆用戶訂單的分配都會經過閃送動態智能調度系統的上億次運算，系統會通過對用戶歷史數據及具體訂單需求作出分析，并同步自動調取分析數據庫中閃送員配送效率、地理位置、有無冷藏設備、交通工具、接單喜好及其他特征等數據，從而在最短時間內將二者進行精準匹配，選擇最合適的閃送員上門取件，在更好地滿足用戶需求的同時，也能提高閃送員的接單效率。
品牌優勢。閃送憑借龐大的服務網絡和良好的用戶口碑，將“一對一急送 專門送您這一單”這一服務理念充分觸達至更多群體，成功搶占用戶心智成為行業代名詞。“著急送東西 用閃送”也為越來越多人所熟知和銘記，閃送成為用戶遇到緊急需求時的第一選擇。
本刊記者:關于未來，貴司有哪些重點規劃？在商業場景或品牌延伸上，會做哪些創新突破？
杜尚骉：專注于C端用戶市場，并把用戶體驗放在第一位。除了已有的存量市場（包括文件證件、鮮花禮品、食品煙酒、各類生活用品、電子產品等加急物品遞送），閃送更大的增量市場在“情感連接”的訴求上。我們發現老客戶使用閃送的頻率在增加，他們更愿意用閃送為親密愛人、好朋友、重要客戶寄送東西；尤其在情人節，蛋糕和鮮花的配送訂單會大增，這些都和情感送禮有關。這也是“江湖救急”之外，閃送想要傳達的人與人之間的善良、情感。
閃送的產品功能日漸豐富，隨著用戶的訂單量逐漸增加，閃送在用戶端的界面上進行了各種細節的調整。在保證人、單、物的匹配上，閃送引入取件碼、收件碼模式，閃送員通過一串代碼就能將用戶與訂單相匹配，確保收件人準確收到訂單。
在安全方面，閃送還加入了人臉識別和軌跡追蹤功能，在配送過程中進行閃送員與訂單的匹配核實，并通過GPS定位，讓用戶端能實時了解到閃送員的定位，確保運送物品安全、及時。
在下單便利性方面，閃送強大的語音識別和圖片識別等算法能力，幫助用戶在進行訂單信息填寫時更方便快捷，也為打字存在障礙的老年人降低了使用門檻。
在閃送員端，平臺的智能調度系統和數據驅動系統，將閃送員和用戶進行精準匹配和鏈接。閃送員的個人配送習慣、過往配送評價以及配送能力在系統呈現標簽化，用戶訂單和配送物品的特殊要求，也會對應生成標簽，雙邊進行匹配度鏈接，就能保障每一個訂單都由最合適的閃送員進行配送。
精準的數字化匹配既能降低閃送員的拒單率，讓用戶訂單的服務品質和安全性都得到保證。同時，更加匹配的需求也為閃送員省下接單時間，在有限時間內接到更多更合適的訂單，有效提高閃送員的人均收入。
【免責聲明】本文僅代表合作供稿方觀點，不代表和訊網立場。投資者據此操作，風險請自擔。
最新評論