2022虎年春節剛過，蘇寧易購(002024)幫客團隊陸續收到了A.O.史密斯、海爾等品牌的表揚信，品牌商們對蘇寧易購幫客服務質量給予肯定與贊賞。服務蘇寧易購自身生態外，2015年起正式對外開放至今的蘇寧易購幫客服務平臺，已經和近百家家電品牌，上千家電商線上商戶達成合作，品類涉及家電、智能家居、智能集成、新能源汽車等，同品牌商聯手為消費者提供更貼心的服務。
據了解，為應對不斷提升的服務要求，蘇寧易購幫客近期將推出315消費者權益保護專項“安心315”計劃，從及時、專業、透明3個方面發布15條保障計劃，實現售后與售前并重，滿足消費者對家電家居產品裝、換、修、洗不斷升級的服務需求。
零差評零客訴 保障市場春節服務需求
農歷虎年剛到，南京市雨花臺區李女士家里的熱水器突然“罷工”。春節期間，許多線下門店放假，線上物流停運。大冬天里，家中老人小孩不能少了熱水，李女士有些著急。
李女士在線上商城瀏覽時，看到有“春節不打烊”服務，在和客服確認“春節期間正常派單”后，當即下單了一臺A.O.史密斯燃氣熱水器，并備注：“急用，貨到即安裝。”
讓李女士感到意外的是剛付完款不到半小時，便收到一條短信提醒：您約在(2022年02月5日15點)的廚衛燃氣類安裝服務已派工(王仕棟，188********)，網點：025-888*****。請提前做好安裝環境與電源的檢查，關注蘇寧易購幫客公眾號查看服務進度！
據蘇寧易購幫客負責人介紹，即便是全國幾十萬訂單同時運轉，依托于蘇寧易購幫客自研的鯤鵬系統的實時處理能力，蘇寧易購幫客系統也能實現“即時響應”。
與此同時，蘇寧易購幫客值班工程師王仕棟，接到了這條系統派單，他主動撥通了李女士電話，確認好安裝時間后，最終第一時間趕到李女士家中，比貨品還早到了10分鐘。安裝、測試完畢，李女士在王仕棟提供的服務清單上簽署了名字，本次服務才算真正完成交付。
春節期間，蘇寧易購幫客共處理了近千家商戶上萬單的緊急需求，實現零差評零客訴。贏得客戶好評，保障服務外，也需要做好用戶需求調研，針對性的輸出解決方案。
2022虎年春節，總部位于上海的一家冰洗廠房搬遷，為避免“真空期”引發客訴，蘇寧易購幫客為該商戶提供了定制解決方案：第一時間將原有系統中配件無法發出的訂單，轉至大區人工處理，安排客服優先排查春節訂單，減少廠家春節期間工作量。最終，該商戶不僅順利完成了工廠搬遷，還完美地處理了春節期間消費者的各類訴求，受到商戶的高度認同和贊賞。
憑借良好的服務體驗，春節期間商戶們對蘇寧易購幫客的好評率均達到99.8%以上，多年來，蘇寧易購幫客服務商戶的續約率保持在95%的高水平，新簽商戶保持50%以上增長。售后端之外，在供應鏈服務前端領域，蘇寧易購物流近日同時也獲得了2021年小米“最優大家電承運商”。
重售前也重售后，推動服務消費更透明
隨著生活水平及消費理念的提升，消費者對家電的裝、換、修、洗等服務需求不斷增長。
然而部分家電企業由于缺乏完善的經銷、售后體系，往往難覓線下直營服務點，給消費者帶來“售后服務無門”的困惑。同時，家電銷售長期存在“重售前輕售后”現象，也常常帶給消費者“等待時間長”、“收費不透明”等不好的售后服務體驗。
“讓消費者滿意，讓商家放心。”蘇寧易購幫客一直致力于推動售后服務的標準化快速復制，今年315期間，蘇寧易購幫客將推出消費者權益保護專項“安心315”計劃，從及時、專業、透明3個方面發布15條保障計劃，推動家電家居售后服務升級，改變消費者對于售后服務“上門慢、技能差、收費亂”的認知。
就在近期，用戶張先生家里的空調不制熱，在蘇寧易購幫客下單了維修需求。剛下單成功，蘇寧易購幫客小程序就推送了即將上門的服務工程師的電子工牌。“我在訂單上能看到服務工程師的基本信息，包括從業年限，基本技能，還有過往用戶對他的評價。”張先生表示，這樣的信息，讓他感覺心中有數。
（蘇寧易購幫客電子工牌）
不到一小時，工程師上門了，展示了自己的證件，讓張先生確認“人證合一”后才開始工作。20分鐘之后，空調維修完成，張先生在收費明細單上簽署了姓名，“訂單上標明了換取的零件型號和費用，這樣的收費明細才是真正做到了透明化。”
事實上，張先生體驗到的服務只是蘇寧易購幫客“安心315“計劃中的一部分，在315國際消費者權益日來臨之際，蘇寧易購幫客將聯合家電品牌在全國城市為消費者全面升級服務體驗。“專注好服務”，通過物流售后的送裝一體、以舊換新、保養維修等一站式服務的專業化，解決用戶痛點，提升用戶滿意度。專心致志提升服務履約的能力、質量和體驗，為蘇寧易購做好零售服務商、做強供應鏈、做優經營質量打開新的空間。
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