金額不大，性質很差。
近日，百事中國在消費者服務平臺“黑貓投訴”上火了一把——358位消費者通過“集體投訴”的方式狀告百事中國“欺騙消費者”。
在這一場大型維權事件中，“未兌獎”“擅自更換中獎產品”“隨意定性無響應訴求”等騷操作頻頻上演，有投訴者惱火，有投訴者失望。
百事可樂是全球知名食品飲料領軍企業(yè)，旗下百事中國于1988年于廣州成立，至今已經在中國市場走過35年歲月。作為老牌企業(yè)，百事中國緣何折戟于“消費者欺詐事件”？
108元打水漂？后續(xù)維權實屬艱難
一場天降紅包不成，反陷入“維權討金”。
據(jù)黑貓投訴的消費者陳某（化名）表示，其于2023年1月17日下午，參與百事中國的小程序（百事樂元）活動抽到108的現(xiàn)金。但當時108元并沒有及時發(fā)放，不久后，該108元現(xiàn)金紅包變成了“京東到家券”。
據(jù)微信公開信息顯示，“百事樂元”認證主體為百事(中國)有限公司，注冊時間為2021年。
對于品牌方擅自修改中獎產品卻沒有聯(lián)系消費者，陳某感到不解，后續(xù)通過百事中國公司郵箱進行反饋，但至今已經十多天了，無人主動聯(lián)系。
據(jù)黑貓投訴平臺統(tǒng)計，與陳某有相同遭遇的消費者不在少數(shù)，目前已經有358位消費者在該平臺發(fā)起了“集體投訴”，直指百事中國“以抽獎方式引流，欺騙用戶”。目前集體訴訟的處理率僅為31.28%。
百事中國為何私自變更中獎信息？不得而知，更為關鍵的是，在后續(xù)處理消費者維權的操作中同樣有著驚人之舉。
據(jù)集體投訴參與者表示，其與百事中國郵件溝通后，對方表示會通過電話核實。有趣的是，在電話接通后，卻沒有聲音，百事中國后續(xù)聲稱聯(lián)系不上消費者，并且視為無響應訴求，不予補償。
電話沒有聲音是如何進行的信息核實？又如何確定核實并得出無訴求的結論？到底是走流程還是新套路，消費者同樣不解。
目前該抽獎活動已經從百事樂元小程序下架，但據(jù)此前媒體報道，2023年百事新春活動獎品總價值約5228.57萬元，其中，微信現(xiàn)金紅包共計122.10萬元。
百事中國負責人在接受媒體采訪時表示，“活動主辦的服務商代碼出了技術問題，使得用戶誤以為中獎了�！卑偈聵吩〕绦虻姆蓷l款則顯示，“本小程序的內容發(fā)布和運營都由上海奔越廣告有限公司負責�！辈贿^，上述說法并不能得到消費者的認可，“賠償”仍是投訴者的最大訴求。
一場以福利為始的活動，最終卻成了一場大型維權現(xiàn)場，百事中國哪里走錯了？
突增的市場VS虎頭蛇尾的策劃
新時代促銷玩法的浪潮滾滾向前，百事中國的落地細節(jié)卻趕不上。
成立于1988年的百事中國，盤踞中國市場多年，已然是國內碳酸飲料巨頭。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，百事可樂與可口可樂曾在2019年占據(jù)中國碳酸飲料市場近九成的市場份額。
作為行業(yè)龍頭，百事中國深受行業(yè)態(tài)勢的影響。近年來，中國碳酸飲料市場經歷一段“不景氣-景氣”的變遷過程。
中國碳酸飲料產量2014年達到1810.7萬噸，此后開始出現(xiàn)滑坡。2015-2018年連續(xù)4年時間里，中國碳酸飲料產量均未再度觸及1800萬噸，直到無糖、低糖碳酸飲料的走紅才再度持續(xù)上升。
2019-2021年期間，國內碳酸飲料快速攀升，于2021年以18.5%的增長率觸及2337.2萬噸。在這一場行業(yè)熱潮中，元氣森林等新銳品牌也快速活躍于消費者視野。
激增的市場需求，迫切需要企業(yè)抓住流量的紅利。恰好這段時間內，隨著拼多多等電商平臺的興起，各類活動玩法層出不窮。促銷活動也由傳統(tǒng)的“獲客、降庫存”手段逐步轉變成持續(xù)性的商業(yè)競爭策略。
在新型促銷活動中，滿減、紅包、優(yōu)惠券、秒殺等方式最為吸引消費者，也最易增加用戶黏度。
作為老牌消費企業(yè)，百事中國同樣在嘗試新時代下的新促銷活動，但光靠模仿樣子并不足夠。
在2021年，百事就曾聯(lián)手網(wǎng)易云音樂進行過一場跨界營銷，并打出了口號“百事可樂揭蓋掃碼可以贏網(wǎng)易云音樂黑膠VIP，你今天掃碼了嗎？”
消費者只要參與活動就有機會獲得“網(wǎng)易云音樂黑膠VIP滿10減3的優(yōu)惠券”、“網(wǎng)易云音樂黑膠VIP7天卡”、“網(wǎng)易云音樂黑膠VIP月卡”中的一種。
為了這場盛大的跨界活動，百事甚至推出了掃碼揭蓋的AI技術，試圖方便消費者操作，可結果是“掃碼輸入不如手打輸入來得快”。
百事中國一直嘗試將新潮方式融合進新型營銷，但是多項大型活動方案中時不時地出現(xiàn)各種紕漏，頗為虎頭蛇尾。
心急吃不來熱豆腐，營銷策劃同樣如此。
國內國外兩失利 “企業(yè)信用”遭透支？
頻頻的負面事件并非企業(yè)的“理想狀態(tài)”。在百事中國陷入“集體投訴”的過程中，百事可樂也經歷了一場大規(guī)模召回。
據(jù)悉，美國食品藥品監(jiān)督管理局(FDA)在一份通知中表示，百事可樂因瓶裝飲料中出現(xiàn)玻璃碎片，緊急召回了超過2.5萬箱、總數(shù)超過30萬瓶由該公司生產的星巴克香草星冰樂玻璃瓶裝飲料。
不過，國外30萬瓶飲料已經召回，國內108元的紅包還遲遲無法兌獎。
據(jù)財報顯示，百事公司2022年全年營收為863.92億美元，同比增長8.7%；營業(yè)利潤為115.12億美元，同比增長3.0%。
在這份高光業(yè)績中，中國市場貢獻頗多。據(jù)悉，百事亞太、澳新和中國地區(qū)的凈收入為47.87億美元，同比增長僅為3.7%，而中國市場卻有著兩位數(shù)的增長。
百事公司董事長兼CEO龍嘉德特表示，“中國是百事公司在所有全球新興市場里，為數(shù)不多在全年取得兩位數(shù)有機增長率的市場。同時，在咸味零食和飲料領域，百事公司較前一年均獲得了更多的中國市場份額�！�
中國市場增長良好，但消費者維權事件卻遲遲無法解決。多名投訴者在黑貓平臺上對此表示了失望，該行為也降低了消費者對于百事的品牌認可度。
業(yè)內人士告訴和訊財經，消費者維權是消費型企業(yè)在經營過程中長期面臨的情況，但倘若企業(yè)處理得不及時、不妥當將會影響消費者對其的認可，對聲譽產生較大影響，尤其是當前節(jié)點已經臨近315消費者權益日。
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