數字化轉型和互聯網消費生態的演變，帶來了各行業私域建設熱潮。如今，在信用卡行業，私域流量也是提升客戶黏性、降低營銷成本的重要手段。
信用卡行業步入到存量時期，深耕精細化經營離不開私域建設。廣發信用卡提出要立足科技賦能優化觸點的服務質效，持續促進客戶服務體驗提升，不斷推動“進服務”轉型發展思路落地見效。私域作為重要客戶觸點，在“進服務”中發揮著越來越重要的價值。
目前，廣發信用卡建立了以企業微信為核心，微信、APP、小程序等多渠道互聯互通的私域經營體系。以此為陣地，廣發信用卡在私域為用戶提供一站式綜合金融服務，生動實踐“一個客戶一個廣發”。數據顯示，截至今年9月，廣發信用卡的私域建設效能實現了顯著增長，其中企業微信的用戶添加數已超過2500萬，位居股份行信用卡中心首位。
科技靠前“進服務”
私域建設為信用卡行業在存量時代的精細化經營提供了精準營銷的有力平臺。在私域環境中，通過對存量客戶的行為數據、消費習慣、偏好等進行深入分析，信用卡可以實現對客戶的精準畫像。其中，作為一個連接企業與客戶的橋梁，企業微信是私域不可或缺的工具和平臺。
早在幾年前，廣發信用卡就開始探索在微信私域中為客戶提供金融服務。2021年，廣發信用卡的企微管理系統正式上線，開始服務于規模高達億級的存量客戶。該系統將原來位于中臺的客戶標簽分析與運用功能前置至營銷前端，這就猶如為服務人員配備了一把精準的鑰匙，開啟了為客戶提供優質服務的大門。通過這一系統，廣發信用卡的企微管理者能夠深入洞察客戶的需求和偏好，這就讓服務方擁有了“慧眼”，能夠清晰地看到每個客戶的獨特之處，并依據企微管理系統精準的分析結果，主動且有針對性地為客戶量身定制精細化、差異化的金融服務。例如，對于那些注重消費優惠的客戶，可以及時推送符合其需求的優惠活動信息；對于有理財需求的客戶，能夠精準地提供專業的理財建議和合適的金融產品。
可以說，通過企微管理系統，廣發信用卡將企業微信打造成了一個集客戶服務、產品推廣、活動營銷于一體的綜合性平臺。在這個平臺上，客戶可以隨時隨地享受到廣發信用卡提供的各種便捷服務，包括各類活動優惠資訊以及賬單查詢、還款提醒、積分兌換等功能。截至9月，企業微信用戶添加數已超2500萬，平臺活躍度持續攀升，成為同期啟動私域建設的各股份行信用卡中心中的佼佼者。
智能手段促活躍
私域流量不同于傳統公域流量，公域主要依賴外部平臺的流量分發，而私域則強調通過社交平臺、移動端應用以及微信等渠道，將客戶沉淀到企業可自主運營的閉環生態中，并進行互動和轉化。對信用卡而言，這種模式能增強客戶的專屬體驗感，從而通過持續性的互動提升信用卡用戶活躍度和復購率。
以廣發信用卡業內首創的客戶專屬品牌活動“超級廣發日”為例，該活動通過私域內的分享裂變機制有效帶動了客戶活躍度的提升。據統計，在今年活動期間分享裂變拉動超50萬人次參與，喚醒了80多萬沉睡客戶。
除享受優惠活動之外，綁定支付工具用于消費也是信用卡的價值之一。就目前行業情況來說，信用卡用戶在微信或者支付寶支付場景是否活躍，幾乎就等于信用卡賬戶本身是否活躍。廣發信用卡是行業內較早與微信支付、支付寶等第三方支付平臺開展線上化信用卡消費場景建設的機構之一，目前微信支付或支付寶的綁定率已接近100%。
近100%成績的取得，一定程度益于智能化促活手段。廣發信用卡利用人工智能技術搭建了線上生態智能化促活數據模型，基于客戶交易行為數據分析，模型算法可以識別低活躍度以及高消費潛力的用戶。繼而根據不同客戶數據表現，在企微、公眾號、小程序以及支付寶等私域線上觸點，系統自動生成差異化智能化的內容，為客戶贈送立減金等消費券以及個性化活動，以促進活躍和消費轉化。據了解，該模型在短期內通過智能化觸達喚新客戶近130萬。
數據互通助融合
金融客戶的需求多元化和一體化，讓零售融合成為行業不可逆的大趨勢。一個人可能既需要信用卡用于日常支付，又希望獲取儲蓄、理財產品實現財富管理和增值，還可能需要貸款來滿足大額消費。
作為客戶觸達渠道最豐富、客戶使用頻率最高的零售終端產品之一，信用卡業務無疑是零售融合的一大抓手。以信用卡為主陣地建設私域，對零售融合的意義不言而喻。今年下半年，廣發信用卡持續落實“進融合”的轉型發展思路，在互聯互通的私域體系中全力推進平臺經營融合以及服務體系融合，更高效服務于全行的零售融合戰略。
私域的核心理念是自主掌控客戶資產，即通過數據積累實現精細化運營和客戶關系的長期維護。數據的融合可以說是零售融合的重要一步。在全行統一的企微平臺，廣發銀行的全行客群標簽數據實現了打通，其中包含用戶的金融資產、行為數據、消費習慣、需求偏好等信息。通過這些融合數據的深度分析，將企業微信服務帶入到營銷場景，實現實時客戶畫像分群、實時精準營銷線索、內容自動匹配以及營銷效果的可追蹤。對客戶來說，這樣的企微系統就是一個一站式服務平臺，能夠清晰呈現他們的綜合化需求和風險狀況，更加順利匹配到符合需求的綜合金融產品和服務。
此外，私域作為重要的客服渠道，廣發信用卡也推動了全行客服知識庫的數據互通，使得客服人員能夠快速、全面地解決客戶的多維需求，避免信息孤島的產生，進而增強客戶的黏性和對品牌的信任感，構建出以客戶為中心的大零售綜合金融優質服務體系。
在 “一個客戶一個廣發”的服務理念指引之下，廣發信用卡持續推動大零售企微服務融合，不斷優化企微服務承接標準，建立企微團隊式服務機制，搭建了服務質量監控指標體系和服務過程管理體系，打造大零售綜金服務體系，聯動大零售一站式滿足客戶綜合金融需求，全面推進零售融合經營。
在數字經濟時代，技術變革推動新消費模式不斷涌現，數字化消費成為消費市場的重要驅動力，也為零售銀行業提供了新的發展方向。融合零售業務有助于銀行更好地適應客戶需求的變化，提升客戶服務效能，同時優化業務結構，實現高質量發展。廣發信用卡以私域為陣地的實踐，不僅是對自身業務“第二增長曲線”的探索，也為銀行整體業務創造長期價值提供了有效助力。
(CIS)
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