中國消費者報廣州訊（陳曉瑩 記者 李青山）近年來，美容健身服務一直是消費者投訴的熱點和難點。4月29日，記者從廣東省消委會獲悉，今年第一季度，廣東消委會系統共受理美容健身服務行業投訴4584件。其中，虛假宣傳、預付式消費、隨意定價等是該領域的投訴重點。
記者了解到，消費者對美容健身服務的投訴主要有：虛假宣傳，低價體驗變高額消費；隱瞞真實情況，誘騙進行消費貸；倒閉跑路頻頻發生，消費維權困難重重；怠于履行告知義務，霸王條款呈常態等問題。
例如，商家在宣傳單上宣稱是低價或免費體驗項目，在體驗過程中以消費者情況特殊為由（如在美容服務中稱消費者皮膚需要補水、調理、祛痘、美白、嫩膚等），多人多次向消費者推銷各類服務卡或直接給消費者使用各類產品，在體驗后收取高額費用。消費者如果拒絕，可能會遇到威脅恐嚇或無法離店，最終只能“被消費”，低價體驗變成了高額消費。
材料污染致面部反復發炎腫脹化膿
2020年12月13日，消費者孫女士在一美容醫院進行面部生物活性骨填充手術，疑因美容醫院填充的生物活性骨材料受污染，造成消費者面部注射部位反復出現發炎腫脹、化膿等癥狀。美容醫院對消費者術后出現的癥狀僅做了簡單處理：取出注射物和化膿的組織，輸液消炎。因注射部位出現化膿，需開放傷口保持引流，導致消費者術前在口腔醫院花了1.5萬元定制的隱適美牙套（隱形牙套）也無法佩戴，需要重新定制。消費者認為是因美容醫院的材料受污染，才導致其術后出現系列問題，且這些問題嚴重影響了其正常工作和生活。于是消費者要求美容醫院必須解決其面部反復發炎問題，退還服務費，另再賠償其經濟和精神損害10萬元。經多次交涉，美容醫院僅同意退還其服務費3.98萬元，并補償5000元或贈送2支玻尿酸。無奈之下，消費者向廣東省消委會投訴。
廣東省消委會認為，本案中，消費者因面部感染，反復發炎腫脹，口腔內有滯留物造成的損害與美院醫院提供的產品或服務有因果關系，美容醫院應向消費者賠償各項損失。
經廣東省消委會多次溝通協調，消費者與美容醫院達成共識，雙方對和解協議中的部分條款進行了修改，美容醫院除退還所有服務費外，還承擔消費者誤工費、隱形牙套更換費用，并作出5000元賠償，合計6.68萬元。目前，消費者已收到該筆款項，對廣東省消委會的協調表示感謝。
建議引入消費“后悔權”制度
為促進行業健康發展，加強消費者權益保護，構建良好消費生態，廣東省消委會針對美容健身消費投訴提出相關建議：一是創新監管方式。強化信用監管，實施“黑名單”制度，對失信經營者進行經營限制。同時，向社會公布經營者信用等級和違法違規記錄，以公開促規范，以公開作引導，防范侵權事件發生。對于采用預付式消費的商家，引入第三方機構對預付式款項進行存管，保證資金安全。探索先行賠付。經營者向監管部門或指定機構交付保證金，若發生侵權行為可用保證金進行先行賠付。
二是加強宣傳教育。針對美容健身服務行業的普遍性問題，建議各有關部門通過網絡、電視、報刊等新聞媒體曝光，點評典型案例，發布消費警示、提示，開展消費教育活動，幫助消費者增強風險意識和自我保護能力。另一方面加強誠信興商宣傳，推廣放心消費承諾，提升商家誠實守信意識，營造商家和消費者“雙贏”良好消費氛圍。
三是引入“后悔權”制度。針對美容健身的很多消費糾紛主要癥結在于預付式消費，建議引入消費“后悔權”制度，使消費者付款后有實際了解商品和服務的過程，賦予其在合理期限內擁有后悔的權利，同意其退款退貨。
消費提醒
為幫助消費者規避消費風險，引導正確安全消費，廣東省消委會特別提醒消費者：多比較，慎選擇。消費者要了解企業或經營店的經營規模、市場口碑和社會信譽。辦卡前，最好親身體驗真實服務，滿意才辦理。對于規模小的美容美發店、健身場所，以及新開張的企業，不要選擇預付消費項目，提防因經營不善而轉手和倒閉跑路的風險。
量力而行，理性辦卡。從自身實際需要出發，理性綜合評估自身消費能力，不貪圖便宜，不為誘惑所動，不輕信商家的口頭承諾，不盲目消費，避免選擇預付款數額多、時間過長的服務項目，避免因沖動承擔不必要的風險，。
簽訂合同，細化約定。認真閱讀店家訂立的規則，主動要求店家明確預付性消費的使用產品、期限范圍、使用對象、提貨日期等重要條款，以及中途變更、退約等的違約責任，尤其要提防限制性條款。
保存證據，及時維權。在消費過程中，保留好服務細則、協議、發票、錄音錄像、購買的實物等相關證據，如合法權益受到損害，先主動與商家協商，協商不成時及時向當地消委會、行業主管部門或市場監管部門投訴。
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